監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價(jià)咨詢管理系統(tǒng) | 工程設(shè)計(jì)管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 購(gòu)買價(jià)格 | 在線試用 | 手機(jī)APP | 產(chǎn)品資料
X 關(guān)閉

理解CRM超越軟件的概念

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話:400-8352-114

本文來自:泛普軟件

CRM不是軟件,對(duì)于企業(yè)管理人員而言,也好理解,也不好理解。

如果是第一次接觸CRM也還好說,就如同一張白紙,對(duì)新概念只要交流得當(dāng)就可以理解。怕的是那些已經(jīng)接受過一些軟件廠商或者其它機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)或咨詢,在這些培訓(xùn)咨詢中傳達(dá)的是CRM是一套系統(tǒng),一套解決方案,如果已經(jīng)被企業(yè)人員理解了,那么在回頭來正確的理解“CRM不是軟件”就難得很。

既然CRM不是軟件,那么它體現(xiàn)的非軟件是什么樣子的?

當(dāng)我們把CRM作為一副更加清晰認(rèn)識(shí)客戶的眼鏡時(shí),它所表現(xiàn)出來的價(jià)值在于是一個(gè)客戶角度的方法論、思想、策略以及相關(guān)的流程、組織和績(jī)效考核等,當(dāng)這一切都能夠滲透入企業(yè)的時(shí)候,CRM系統(tǒng)只不過是一個(gè)實(shí)現(xiàn)的手段和提高效率的工具而已。

理解了CRM不是軟件,避免了軟件的先入為主,就可以更好的理解CRM超越軟件的概念,CRM的核心是客戶細(xì)分和客戶價(jià)值定位,它所表現(xiàn)出來的空間不是軟件所能影響的,那就是人和思想的問題!

CRM戰(zhàn)略
 
但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略,戰(zhàn)略就如同一個(gè)企業(yè)的生存所必需并為止依靠的靈魂。而CRM,作為企業(yè)思考經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的新的角度,基于客戶的戰(zhàn)略就顯得愈足重要。這是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo),客戶戰(zhàn)略直接影響這企業(yè)怎么認(rèn)識(shí)客戶和怎么對(duì)待客戶,也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計(jì)。

什么是CRM戰(zhàn)略?

商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要,提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要,然后通過對(duì)客戶關(guān)系的管理確??蛻魸M意和再次交易。然而,在過去,很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比,客戶會(huì)一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成昨日黃花,客戶變得越來越大膽和挑剔,他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶關(guān)系管理不是一種概念,也不是一項(xiàng)計(jì)劃,它是一種商業(yè)戰(zhàn)略,它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。它是一漫長(zhǎng)的歷程,在該過程中,有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變,通過這些改變,公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要,利用不同接觸點(diǎn)客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。

然而,CRM戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的需要,這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系,一個(gè)組織必須:

定義自己的客戶戰(zhàn)略 為了做到這點(diǎn),有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù),而且這些供給對(duì)每個(gè)細(xì)分都是相同的,那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略。

建立產(chǎn)品和渠道策略 這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品,確保了銷售能力和有效渠道管理。

相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略 這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境,這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力。

總而言之,在組織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化是勢(shì)在必行,并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當(dāng)中。

執(zhí)行CRM戰(zhàn)略

執(zhí)行CRM戰(zhàn)略需要聚焦影響客戶關(guān)懷的三個(gè)要素:客戶戰(zhàn)略、渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略。對(duì)不同的要素,為了能有效執(zhí)行此項(xiàng)計(jì)劃,需要提出怎樣的問題呢?

你不妨拿出一張紙來,跟著以下的問題,不要太沉重但是要認(rèn)真的回答這些問題,并在紙上描述出來,到最后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),在你面前的紙上已經(jīng)勾勒出一個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的輪廓,剩下的是給你豐富想象和創(chuàng)造的空間。

客戶戰(zhàn)略

基于當(dāng)前和潛在客戶的需要,如何細(xì)分客戶?從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出發(fā),對(duì)企業(yè)當(dāng)前和定位的潛在客戶的需求出發(fā),你將如何認(rèn)識(shí)你的客戶并細(xì)分他們?這將直接影響著所有的下一步!

特別的客戶有獨(dú)一無二的需求嗎?當(dāng)你細(xì)分了客戶后會(huì)發(fā)現(xiàn)一些特殊的客戶,他們的需求可能與常規(guī)的需求不一樣,他們的需求可能是個(gè)性化的、特殊性的,你能夠細(xì)分出他們并明確的把握住他們的獨(dú)一無二的需求嗎?

對(duì)特定的客戶群體應(yīng)提供獨(dú)一無二的產(chǎn)品和服務(wù)嗎?細(xì)分客戶之后企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷,提供差異化服務(wù),這在以前是不可想象的,那么你在細(xì)分客戶并了解細(xì)分客戶群的需求后,你愿意并能夠?yàn)檫@些特定的客戶群體提供各自不同的服務(wù)嗎?別忘記,是有成本和代價(jià)的,當(dāng)然可能還會(huì)有意想不到的收獲。

有獨(dú)創(chuàng)的戰(zhàn)略確保客戶忠誠(chéng)和留住客戶嗎?當(dāng)你獲得了客戶后是否有自己獨(dú)特的戰(zhàn)略來挽留客戶并確??蛻裟軌蛑艺\(chéng)的持續(xù)消費(fèi)?為什么要獨(dú)特的呢?因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手們也在拼命的爭(zhēng)奪這些客戶,你怎么才能利用自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力留住他們?

你和客戶建立了雙贏的關(guān)系了嗎?你與客戶不是你賣他買這么簡(jiǎn)單,而是你從客戶獲得了價(jià)值而客戶也從你這兒獲得了需要,你們是雙贏的。你是否已經(jīng)建立這種被雙方認(rèn)可的雙贏關(guān)系甚至建立更加深入的客戶聯(lián)盟關(guān)系呢?如果沒有,你有類似的計(jì)劃嗎?

渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略

客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)?客戶細(xì)分之后,不同細(xì)分的客戶的喜好是什么?他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò)、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)?對(duì)于每一個(gè)通路,具體客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間、頻率是什么?這將影響著你的客戶溝通和服務(wù)的很多問題!

在組織的角度考慮,什么才是更好和客戶交流的渠道?因?yàn)槠髽I(yè)要生存,要運(yùn)營(yíng),所以并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足,而是要考慮綜合因素,其中包括組織問題、資源問題和效果回報(bào)問題等等,至少不要盲目的下結(jié)論,而是全面的去考慮,選擇一個(gè)與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣:沒有最好,只有更好。

每個(gè)渠道的成本如何?每個(gè)渠道不可避免的要產(chǎn)生成本,而且有趣的是不同渠道產(chǎn)生的成本是不一樣的,即使是相同渠道但是針對(duì)不同的細(xì)分客戶也是不一樣的成本。那么,我們就需要仔細(xì)了解每個(gè)渠道的成本和每個(gè)細(xì)分客戶的渠道溝通的成本,這是一個(gè)矩陣的統(tǒng)計(jì)分析,這個(gè)會(huì)全面的從成本核算方面告訴你哪個(gè)渠道最省錢?哪個(gè)渠道最昂貴?

還有一點(diǎn)很重要,如果把每個(gè)渠道的ROI或者創(chuàng)造的價(jià)值也同時(shí)計(jì)算進(jìn)去,那么你會(huì)顯而易見的分辨出哪一個(gè)渠道性價(jià)比最高!難道這不正是你所想要的東西嗎?!

何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群?CRM一直在強(qiáng)調(diào):在合適的時(shí)間通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。那么,什么才是合適的?針對(duì)細(xì)分之后的客戶群,不同的客戶群有不同的渠道,而且不同的客戶群又有各自的需求和喜好的產(chǎn)品服務(wù),那么就面臨一個(gè)基于客戶的組合問題:什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)該通過什么樣的渠道提供到需要的它們的各自不同的客戶群?

解決了這個(gè)組合問題,你的客戶通路就順暢了。

可能發(fā)生的渠道沖突是什么,及如何處理?渠道會(huì)有沖突嗎?你通過渠道商去接觸客戶,同時(shí)你又有直銷員和網(wǎng)站購(gòu)物,客戶同時(shí)可以面臨你的三個(gè)接觸通路,哦,有可能就要搶客戶了,或者客戶拿到的價(jià)格也是不同的了,這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的,但是要及時(shí)了解產(chǎn)生沖突的可能性與處理方法,通過一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突,問題是首先你要認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題!

基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略

需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施?從戰(zhàn)略規(guī)劃開始就要關(guān)注具體實(shí)現(xiàn)的問題,所以作為技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施要做好規(guī)劃,是硬件?電腦?移動(dòng)設(shè)備?終端?還是網(wǎng)絡(luò)?就如同一棟大樓的基座,是采用石料?磚?還是混凝土等等?;A(chǔ)設(shè)施大凡是長(zhǎng)期投資使用,其擴(kuò)展性、先進(jìn)性以及合理的成本等都是需要重視的問題。

建立一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu),需要什么技術(shù)呢?一個(gè)企業(yè)就不需要學(xué)習(xí)了嗎?不是的,目前正在提倡學(xué)習(xí)型組織,企業(yè)也需要不斷學(xué)習(xí)和研究當(dāng)前企業(yè)的行為和管理理念等,不斷的從理念和實(shí)踐的結(jié)合中提升企業(yè)的能力,而這種又稱之為“知識(shí)管理”的技術(shù),都需要部署哪些?如何來建立一個(gè)適合企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)?

需要什么新的CRM規(guī)則、進(jìn)程和工具?在CRM規(guī)劃中涉及很多原則比如定義原則、細(xì)分原則、編碼原則等;還有很多工具比如調(diào)研工具、評(píng)估工具、測(cè)試環(huán)境系統(tǒng)等等,如何更好的評(píng)估并利用更新的來促進(jìn)CRM戰(zhàn)略的完善性?

為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略,需要什么新的機(jī)構(gòu)和具有競(jìng)爭(zhēng)性的人?說到了一個(gè)很關(guān)鍵的問題,就是人的問題。CRM戰(zhàn)略更多的是人的問題:要面對(duì)的是作為客戶的人,而執(zhí)行戰(zhàn)略的是作為內(nèi)部客戶的員工,那么為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略,我們需要設(shè)置什么樣的組織結(jié)構(gòu)和什么樣的員工?

一旦這些問題得到解決,一整套協(xié)調(diào)措施將出現(xiàn)。一旦這些問題的答案你都在紙上描述出來,你的CRM戰(zhàn)略大體上就已經(jīng)有了輪廓,那就繼續(xù)去完善它,讓它成為真正指引你企業(yè)CRM部署的方向標(biāo)吧。

本章節(jié)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》

發(fā)布:2007-05-04 15:00    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
相關(guān)文章:

泛普泛普博客其他應(yīng)用

泛普OA商務(wù)合同 泛普OA需求調(diào)研 泛普OA實(shí)施方案 泛普OA項(xiàng)目啟動(dòng) 泛普網(wǎng)絡(luò)硬件配置 泛普OA部署安裝 泛普流程模板表單 OA系統(tǒng)二次開發(fā) 泛普常見問題解決 泛普OA操作手冊(cè) 泛普軟件項(xiàng)目驗(yàn)收 泛普培訓(xùn)推廣上線 泛普OA售后服務(wù) 泛普新聞 泛普期刊 泛普博客