評估CRM的投資回報率(RIO)

一、預測并獲得CRM投資回報的十個步驟

1、確定商業(yè)運作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想取得業(yè)務上的進展，必須首先明確商業(yè)運作需要的成本和投資能夠帶來的收益。
2、制定切實可行的目標
3、為整個計劃的每一部分確定目標
4、明確公司范圍內的活動應進行的必要改變
5、確定功能和結構需求
6、計算擁有所有權的全部投資
7、對計劃的投資回報進行預測
8、執(zhí)行引導功能并對其進行衡量
9、對戰(zhàn)略進行調整并做出計劃
10、實現(xiàn)投資回報

二、投資回報率的量化分析

（一）ROI的定義

ROI是一個比較簡單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結果通常用百分比來表示。ROI往往具有時效性--回報通常是基于某些特定年份。IRR(內部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標。

（二）量化ROI的簡化公式

一個標準的、簡化的ROI方程為：收益/投資×100%。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。

（三）ROI的簡單測量

1、CRM的投資為多少(總成本)？
成本有三類：IT成本；人力成本；流程成本。

（1）IT成本

IT成本包括在IT基礎設施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/5-1/3，而在中國要遠遠高于這個比例。而軟件投資中，對于大型的CRM投資，往往需要考慮以下內容：

A、銷售類

銷售自動化：接觸管理、客戶檔案管理、定單處理
銷售管理自動化：管線分析、區(qū)域配置、銷售報告

B、服務類

呼叫中心自動化：自動撥號、AVR、CTI
客戶服務自動化：事件分析、問題解決、擔保管理、客戶投訴解決

C、營銷類

營銷自動化：競爭管理、機會管理、市場細分、線索管理

D、其他

運作管理：定制化、生產控制、質量保證
電子商務功能：外部網、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內部數(shù)據(jù)與外部相關數(shù)據(jù)進行整合，來建立一個數(shù)據(jù)庫。

（2）人力成本
（3）流程成本

2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？

收益包括成本降低和收入增長兩個方面?？蛻衾麧欂暙I率是CRM創(chuàng)新產生收益的關鍵因素。

四、CRM投資合理嗎？

在資源約束型環(huán)境下，企業(yè)獲取投資的高ROI對于企業(yè)走向成功是十分關鍵的。