ITIL V3 服務(wù)產(chǎn)品化到服務(wù)工程化

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ITIL V3 服務(wù)產(chǎn)品化到服務(wù)工程化

從2003年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)推動(dòng)ITIL的普及和應(yīng)用，到現(xiàn)在已經(jīng)快6個(gè)年頭了。6年前，如果在百度或者谷歌上輸入關(guān)鍵詞“ITIL”或者“ITSM”，你能夠找到的中文網(wǎng)頁(yè)寥寥無(wú)幾；現(xiàn)如今，網(wǎng)上鋪天蓋地的是各種ITIL的學(xué)習(xí)資料、經(jīng)驗(yàn)分享以及行業(yè)資訊。這說(shuō)明經(jīng)過(guò)這6年的傳播和推動(dòng)，ITIL概念確實(shí)已經(jīng)在很多專業(yè)IT服務(wù)人士中間深入人心了。

正當(dāng)國(guó)內(nèi)IT管理人士帶著一種本能的懷疑和謹(jǐn)慎的心態(tài)小心翼翼地接近ITIL V2，并感受著“在黑暗中摸索著”找到了ITIL所帶來(lái)的“標(biāo)準(zhǔn)化”神光的喜悅時(shí)，ITIL V3的發(fā)布讓他們又一次陷入了不知所從的彷徨和迷惑。

毋庸置疑，ITIL從V2到V3肯定是一次飛躍式的進(jìn)步?？墒?，如何理解這種進(jìn)步，并將其體現(xiàn)在具體的實(shí)踐中，是目前人們普遍關(guān)心的話題，本文將從一般意義上對(duì)這一問(wèn)題展開(kāi)闡述。

ITIL 簡(jiǎn)史

ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），最早的起源是20世紀(jì)80年代末期由英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA，后來(lái)并入英國(guó)商務(wù)部）主持的一個(gè)名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology（GITMM）”的項(xiàng)目，該項(xiàng)目的目標(biāo)是為政府部門開(kāi)發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。該項(xiàng)目成果就是ITIL V1版本。

20世紀(jì)90年代，ITIL由ITIL V1逐漸擴(kuò)充成為一個(gè)由31卷圖書(shū)構(gòu)成的龐大的方法論知識(shí)體系（參見(jiàn)《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》第13頁(yè)）。為了使ITIL得到更好地推廣，也為了消除各卷書(shū)之間的重復(fù)和沖突，英國(guó)商務(wù)部（OGC）將原有的31卷圖書(shū)進(jìn)行了整合，形成了《服務(wù)支持》（Service Support）和《服務(wù)交付》（Service Delivery）兩本指南。從2000年開(kāi)始，OGC又組織有關(guān)力量對(duì)這兩本指南進(jìn)行全面修訂，同時(shí)對(duì)ITIL進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終逐漸形成了 ITIL V2的完整知識(shí)體系，該體系包括以下9本核心讀物：

2本IT服務(wù)管理核心讀物：《服務(wù)支持》和《服務(wù)交付》。

5本運(yùn)營(yíng)指南：《ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理》、《安全管理》、《業(yè)務(wù)視角》、《應(yīng)用管理》和《軟件資產(chǎn)管理》。

1本實(shí)施指南：《服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃》。

1本小規(guī)模IT組織指南：《小規(guī)模IT組織ITIL實(shí)施指南》。

2000年11月，BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，而后又于2002年11月對(duì)其進(jìn)行了更新。

2005 年5月17日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以“快速通道”的方式通過(guò)了將BS15000接納為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的決議。同年12月15日，國(guó)際上第一個(gè)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000正式發(fā)布， 該標(biāo)準(zhǔn)的頒布意味著IT服務(wù)管理（ITSM）在國(guó)際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。

2007 年5月30日，OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITIL V3。該次更新起源于OGC在全球發(fā)起的一個(gè)名為“ITIL Refresh Project”的項(xiàng)目。新的ITIL知識(shí)體系包含了由《服務(wù)戰(zhàn)略》、《服務(wù)設(shè)計(jì)》、《服務(wù)轉(zhuǎn)移》、《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》和《持續(xù)服務(wù)改進(jìn)》5本核心出版物所構(gòu)成的一個(gè)涵蓋整個(gè)服務(wù)生命周期的完整的知識(shí)體系。

從V2到V3：是替代還是加強(qiáng)？

ITIL V3的出現(xiàn)，是否意味著可以拋棄ITIL V2呢？這是我經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題。

就我個(gè)人的看法而言，二者不是替代與被替代的關(guān)系，而是視角的不同，ITIL V2更多地是側(cè)重于流程的梳理，而ITIL V3則更加強(qiáng)調(diào)如何在一個(gè)完整的生命周期中貫穿這些流程的精髓。

ITIL v3是一個(gè)鞏固和提高ITIL最佳實(shí)踐的過(guò)程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐”的精髓?！爱?dāng)前最佳實(shí)踐”規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的前沿信息，并且會(huì)隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對(duì)ITIL v2中的重要內(nèi)容加以精簡(jiǎn)，然后將其收錄到ITIL v3中。ITIL v3的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來(lái)源于大量的公眾評(píng)議會(huì)及行業(yè)管理者的意見(jiàn)。同時(shí)，它也囊括了v2中仍被ITSM團(tuán)體廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的那部分內(nèi)容。

v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個(gè)概念。IT服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程，就是服務(wù)管理的生命周期。當(dāng)開(kāi)展一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務(wù)的生命周期中，包括決策、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、發(fā)布、運(yùn)行和改進(jìn)等活動(dòng)中。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL v3將v2中的各個(gè)流程有機(jī)地整合在了一起。但嚴(yán)格說(shuō)起來(lái)，v3只是v2的加強(qiáng)版，它補(bǔ)充并解釋了v2的不足之處，在前者的基礎(chǔ)上增加了一些營(yíng)銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。

概括而言，v2與v3的比較主要體現(xiàn)在如表1所示的五個(gè)方面：

表1 ITIL v2與v3的特征對(duì)比

ITIL v3是在v2的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它用生命周期的概念將v2中設(shè)計(jì)的各個(gè)管理流程有機(jī)地貫穿在了一起：以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始，通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)移模塊將基于服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品以受控的方式導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，然后通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模塊為服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境中的運(yùn)營(yíng)支持提供指導(dǎo)，整個(gè)過(guò)程井然有序，同時(shí)伴隨著持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，用以提高各個(gè)模塊的執(zhí)行的效率和效果。