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企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)模式?

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   在現(xiàn)行的IT運(yùn)維工作中,我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況:一方面是企業(yè)信息化運(yùn)維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件,加班加點(diǎn)處理各種重復(fù)的事件,工作繁重,身心疲憊;另一方面是客戶在不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差,服務(wù)效率低”。二者似乎是不可調(diào)和的矛盾。其實(shí),如果將企業(yè)IT運(yùn)維管理從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式,那么這個(gè)問題可能就迎刃而解了。

 
  什么是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)英瑋方式呢?那就是故障發(fā)生前,維護(hù)人員似乎無所事事;故障發(fā)生后,則是手忙腳亂。這就是被動(dòng)服務(wù)給人們留下的印象,運(yùn)維人員是在被動(dòng)地等待故障的發(fā)生。在新的運(yùn)維系統(tǒng)中,我們必須改變原有的思維運(yùn)維方式,變被動(dòng)服務(wù)為IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)。比如說一個(gè)故障出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)管理員看到自己的網(wǎng)絡(luò)是好的,主機(jī)管理員看到自己的主機(jī)是可以正常登陸注銷的,應(yīng)用管理員看到我的應(yīng)用進(jìn)程還在,都沒問題,但卻不知道如何去處理,沒有任何頭緒?;ê芏嗟臅r(shí)間和精力去發(fā)現(xiàn)故障的根源點(diǎn),身心疲憊,又不斷被客戶抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差,服務(wù)效率低”。
 
  在IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)模式下,運(yùn)維人員主動(dòng)地監(jiān)控系統(tǒng)的變化,對(duì)日常工作及故障處理完成后主動(dòng)進(jìn)行問題分析,對(duì)系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。在現(xiàn)代化新思維系統(tǒng)中,可以通過種種技術(shù)措施,使得運(yùn)維工作從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù),出現(xiàn)問題時(shí)不需要人為的去分析,系統(tǒng)直接分析出來告訴給管理員就可以了。
 
  當(dāng)然,IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)是一種理念,在這種理念下,我們可以定義更多的流程,包括服務(wù)臺(tái)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等。如定義問題管理流程,對(duì)系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘,防患于未然??傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個(gè)理念,在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用,主動(dòng)地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患,減少突發(fā)事件的發(fā)生。
 
  國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型:IT管理過程從混亂→被動(dòng)→主動(dòng)→服務(wù)→價(jià)值,實(shí)現(xiàn)了最終以業(yè)務(wù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的管理價(jià)值。
 
  IT運(yùn)維管理系統(tǒng)對(duì)日常辦公、業(yè)務(wù)處理的重要性日漸明顯,企業(yè)信息化部門需要對(duì)其非常龐大的IT資源和結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面和準(zhǔn)確的了解。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)管理環(huán)境中,新的設(shè)備、用戶、應(yīng)用的加入,使得網(wǎng)絡(luò)中IT資源更加分散、復(fù)雜。這就要求IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠針對(duì)監(jiān)控資源進(jìn)行統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)平臺(tái)與業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)高效協(xié)同。
 
  以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心的管理思想,更好的體現(xiàn)了IT服務(wù)于業(yè)務(wù)的目標(biāo),既可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控管理,又可以分析故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響,根據(jù)影響程度決定處理的優(yōu)先級(jí),同時(shí)量化評(píng)估IT為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)水平。面向服務(wù)的管理并不是憑空建立的,而是在基礎(chǔ)設(shè)施框架管理的信息基礎(chǔ)上,增加服務(wù)與業(yè)務(wù)的關(guān)系分析,將基礎(chǔ)設(shè)施的信息,轉(zhuǎn)換為管理人員更關(guān)心的業(yè)務(wù)信息。這樣IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)既可以為運(yùn)維人員提供基礎(chǔ)的運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能等監(jiān)控,又可以從業(yè)務(wù)的視角為管理人員提供綜合分析和量化數(shù)據(jù),更好的提高IT服務(wù)水平。

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發(fā)布:2007-04-16 09:47    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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