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IT基礎(chǔ)設(shè)施管理：企業(yè)如何迎接下一代管理模式

【編者按：IT基礎(chǔ)設(shè)施管理是近年來頗受關(guān)注的值得CIO關(guān)注的新話題。本文原作者，James M. Kaplan、Markus Loffler和Roger P. Roberts，其中James Kaplan 是麥肯錫全球IT咨詢業(yè)務(wù)部副董事，專長IT基礎(chǔ)設(shè)施管理咨詢，在紐約工作；Markus Loffler 是麥肯錫全球IT咨詢業(yè)務(wù)部副董事，專長IT基礎(chǔ)設(shè)施和架構(gòu)，在斯圖加特工作；Roger Roberts 主管麥肯錫在北美的IT架構(gòu)咨詢業(yè)務(wù)，專長高科技和工業(yè)行業(yè)，在硅谷工作。讓我們看看這幾位IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的專家如何看待企業(yè)管理的新趨勢?！?br />
實現(xiàn)分布式計算這一挑戰(zhàn)性轉(zhuǎn)變以來的十幾年，IT基礎(chǔ)設(shè)施管理小組在管理客戶端-服務(wù)器和以網(wǎng)絡(luò)為中心的架構(gòu)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

為了應(yīng)對市場變化，有些領(lǐng)先的企業(yè)開始采用一種全新的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理模式: 更傾向于提供現(xiàn)貨，而不是按訂單生產(chǎn)。有了這種模式，滿足IT需求就像按郵購目錄購物一樣簡單。成功轉(zhuǎn)變的公司可獲得巨額商業(yè)利潤。不過，實施這種轉(zhuǎn)變需要進行重大的組織變革。應(yīng)用程序開發(fā)人員必須精于預測和控制需求，以便基礎(chǔ)設(shè)施小組可以更加嚴密地管理產(chǎn)能。IT基礎(chǔ)設(shè)施小組必須培養(yǎng)產(chǎn)品管理和定價的新技能，并引入網(wǎng)格計算和虛擬化之類的新技術(shù)。首席信息官則應(yīng)當實施新治理模式來管理新基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)。

讓我們看一個成功案例：

德國電信公司從實踐中切實體會到這些挑戰(zhàn): 在過去18個月里，為了在IT供求之間取得平衡，公司在兩個分部實施了這種新的基礎(chǔ)設(shè)施管理模式。與大部分公司一樣，德國電信公司過去的IT基礎(chǔ)設(shè)施由多個應(yīng)用程序孤島組成。如今，由于準確預測用戶需求至關(guān)重要，新設(shè)置的產(chǎn)品經(jīng)理必須通盤考慮所有應(yīng)用程序，以評估總的業(yè)務(wù)需求并生產(chǎn)正確的產(chǎn)品。此外，他們還必須與基礎(chǔ)設(shè)施小組緊密合作，以便協(xié)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)（例如硬件、軟件和存儲設(shè)備）的供求。

德國電信公司和其他公司的經(jīng)驗表明，創(chuàng)建下一代IT基礎(chǔ)設(shè)施管理包括三方面的舉措: 劃分用戶需求、在業(yè)務(wù)單位中開發(fā)產(chǎn)品化服務(wù)、創(chuàng)建共享工廠以簡化IT的交付流程。

劃分用戶需求

大型IT組織往往為數(shù)以千計的應(yīng)用程序、數(shù)以百計的物理站點和數(shù)以萬計的最終用戶提供支持。這三個組成部分都是決定基礎(chǔ)設(shè)施需求的關(guān)鍵: 應(yīng)用程序需要服務(wù)器和存儲設(shè)備，站點需要網(wǎng)絡(luò)連接，用戶想要訪問的臺式機、筆記本電腦、個人數(shù)字助理(PDA)等等。為了實現(xiàn)這些部分的標準化，IT組織首先必須深入了解基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的當前需求狀態(tài)，以及需求最有可能的發(fā)展趨勢。然后，將需求劃分為對商業(yè)用戶有意義的類別，如正常運行時間、輸入輸出總和以及擴展性。

這樣分組以后，大部分應(yīng)用程序都可以歸入相對較小的集群中。例如，制藥企業(yè)會發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)單位的大部分現(xiàn)有及規(guī)劃應(yīng)用程序都屬于五大類別之一。相反，典型的批發(fā)銀行應(yīng)用程序組合則可以分為更多類別，因為其需求范圍更廣。

盡管差別明顯，但物理站點和用戶的需求也可以采用類似方法分類。例如，一家營銷服務(wù)公司在評估了自己的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)后將其站點劃分為: 100個座席以上的辦公室、25到100個座席的辦公室以及少于25個座席的遠程辦公室。一家有線系統(tǒng)運營商則將其用戶分為: 需要“指引支援”的高級主管、專業(yè)職員、呼叫中心話務(wù)員和現(xiàn)場技術(shù)員。

大多數(shù)公司都發(fā)現(xiàn)，在對需求進行分類時，確定應(yīng)用程序、站點和用戶對基礎(chǔ)設(shè)施的具體需求是關(guān)鍵挑戰(zhàn)。主要的問題包括需求的時間和頻率、用戶數(shù)量、可接受的停機時間，以及速度、擴展性和流動性的重要意義。

使產(chǎn)品標準化

在評估當前需求和未來需求之后，IT基礎(chǔ)設(shè)施小組便可以為以上三個組成部分開發(fā)一套可重復使用的產(chǎn)品化服務(wù): 應(yīng)用程序的管理和存儲產(chǎn)品、最終用戶的訪問產(chǎn)品（如臺式機和筆記本電腦）以及各個站點的網(wǎng)絡(luò)連接產(chǎn)品。對于上述三條產(chǎn)品線中的任何一條，基礎(chǔ)設(shè)施小組都必須在服務(wù)組合和產(chǎn)品層面制定一系列決策。

在服務(wù)組合層面，應(yīng)當以優(yōu)化資源和成本最低化為出發(fā)點，對產(chǎn)品供應(yīng)的范圍、深度和廣度做出決策。如有例外情況，必須提前詳細說明。例如，基礎(chǔ)設(shè)施小組可以決定拒絕提供產(chǎn)品去支持要求非常苛刻的應(yīng)用程序，比如超低延遲處理。這些應(yīng)用程序可能通過“手工”，“從頭開始”建構(gòu)更好。其他應(yīng)用程序，如遺留的應(yīng)用程序，如果運行良好且不易于接入到新的硬件，則不將其納入新模式可能更好?；A(chǔ)設(shè)施小組還應(yīng)該決定如何引入新技術(shù)，以及如何轉(zhuǎn)移現(xiàn)有比較容易移動的應(yīng)用程序。

在產(chǎn)品層面，基礎(chǔ)設(shè)施小組必須確定每種產(chǎn)品的功能、服務(wù)水平和價格。以應(yīng)用程序支持產(chǎn)品為例，必須為每種產(chǎn)品指定編程語言、可接受的停機時間以及基礎(chǔ)設(shè)施的使用價格。該使用價格取決于基礎(chǔ)設(shè)施小組決定如何對計算、存儲、處理器和網(wǎng)絡(luò)使用收取費用?；A(chǔ)設(shè)施小組必須考慮其定價模式是否應(yīng)該為準確預測需求的用戶提供折扣，或通過戰(zhàn)略定價促使用戶選用特定產(chǎn)品。

供應(yīng)方: 創(chuàng)建共享式工廠

傳統(tǒng)的按訂單生產(chǎn)模式限制了基礎(chǔ)設(shè)施部門優(yōu)化服務(wù)交付的能力。交付包括三個組成部分: 部署、運行和支持應(yīng)用程序與技術(shù)的運營流程、自動化這些運營流程的軟件工具以及安置人員和資產(chǎn)的設(shè)施。

大多數(shù)企業(yè)的架構(gòu)和技術(shù)都存在差異，因此不可能在各個系統(tǒng)中統(tǒng)一使用可重復的流程。這一問題阻礙了效率和自動化，限定了通過低成本站點遠程執(zhí)行的工作量，從而限制了成本進一步節(jié)約的范圍。

但在下一代基礎(chǔ)設(shè)施模式中，應(yīng)用程序開發(fā)人員只會指定服務(wù)需求，而不會對選擇什么基礎(chǔ)技術(shù)或流程來滿足需求進行干涉。例如，應(yīng)用程序可能需要高速網(wǎng)絡(luò)存儲，但開發(fā)人員既不知道也不關(guān)心由哪個供應(yīng)商提供該存儲介質(zhì)。這一概念并不新鮮，正如在家庭電話線上使用呼叫等待的消費者一樣，他們并不知道本地電信公司最近的中心站使用的交換機是來自朗訊還是北電。

由于基礎(chǔ)設(shè)施部門現(xiàn)在可以自行選擇使用哪些軟件技術(shù)、硬件和流程，他們可以重新考慮并重新設(shè)計效率最佳的交付模式。通過使用成文的標準化流程，基礎(chǔ)設(shè)施部門可以著手研發(fā)一套綜合軟件工具來實現(xiàn)運營自動化。隨后，通過利用其流程和自動化工具，基礎(chǔ)設(shè)施部門可以開發(fā)集成站點策略，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心需求的最小化，以便更多的部門可以在低成本站點（甚至海外）執(zhí)行遠程操作。

創(chuàng)建新的組織

首席信息官應(yīng)當開展哪些變革來利用這些新的機遇？下一代IT基礎(chǔ)設(shè)施對于基礎(chǔ)設(shè)施組織的職能、責任和治理影響重大。

最重要的新職能屬于產(chǎn)品經(jīng)理和工廠設(shè)計師，前者負責確定產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，后者則負責設(shè)計共享流程以部署、運營和支持這些產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。

組織結(jié)構(gòu)也必須變革。條塊分割的專職部門中的管理人員通常關(guān)注具體的技術(shù)平臺——大型計算機、中型計算、分布式服務(wù)器、存儲以及語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這些專職部門應(yīng)該給負責基礎(chǔ)設(shè)施績效和服務(wù)交付的多職能團隊讓路。

首席信息官還必須建立新穎的治理機制，以處理容量規(guī)劃、新服務(wù)推出和投融資問題。盡管德國電信公司選擇了保留現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)，但許多企業(yè)都創(chuàng)建了企業(yè)級基礎(chǔ)設(shè)施委員會，以確保各業(yè)務(wù)單元的產(chǎn)品和服務(wù)水平保持一致。這種一致性對保持低成本和優(yōu)化績效至關(guān)重要。為確保新的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理高效運行并持續(xù)改善性能，IT領(lǐng)導人應(yīng)當重點做好以下五個重要工作: 1. 需求預測和容量規(guī)劃; 2. 籌資與預算; 3. 產(chǎn)品組合管理; 4. 發(fā)布管理; 5. 供應(yīng)及供應(yīng)商管理。