企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的呼叫中心運(yùn)營管理

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       面對飛速發(fā)展的市場環(huán)境, 越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中: 從產(chǎn)品為中心的到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型, 從直線化,多層次化內(nèi)外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型, 從以交易為基礎(chǔ)的銷售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷售轉(zhuǎn)型, 從大眾化營銷到精準(zhǔn)化營銷的轉(zhuǎn)型, 從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化,個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型, 從平行市場通路到整合市場通路的轉(zhuǎn)型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型.

隨著CRM系統(tǒng)的實(shí)施，這種通路的可移植性更具現(xiàn)實(shí)性. 呼叫通路的這種三方面整合而導(dǎo)致的完整意義上的客戶互動中心對企業(yè)的意義與目前的單一呼叫中心功能相比，不可同日而語。這個(gè)意義上的客戶互動中心將是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)之一. 在實(shí)施這種轉(zhuǎn)變與建設(shè)的過程中，管理人與其它方面的協(xié)調(diào)溝通能力日趨重要。這種協(xié)調(diào)是指與各類合作伙伴的協(xié)調(diào)，與企業(yè)電子商務(wù)過程的協(xié)調(diào)，與市場營銷和銷售部門的合作。許多流程與結(jié)構(gòu)，諸如閉環(huán)衡量(Close Loop Measurement)體系，內(nèi)部銷售-外部銷售結(jié)構(gòu)，"獵人與農(nóng)夫"結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)共享機(jī)制等都是許多呼叫中心管理人必須學(xué)習(xí)與嘗試的新事物。 3.精準(zhǔn)化營銷與管理日益成為競爭必須具備能力. 數(shù)據(jù)營銷, 1x1營銷能力漸成為客戶關(guān)系管理的決定因素 呼叫中心在一個(gè)企業(yè)是每天能采集到大量客戶信息的部門。一般來說，許多企業(yè)的市場營銷部門并不具備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，有效地區(qū)分客戶，實(shí)行差異化服務(wù)-對低端客戶實(shí)行基本服務(wù)而對價(jià)值高的客戶針對其需求、特性提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常常是呼叫中心日漸亟需的任務(wù)。這種能力的逐漸培養(yǎng)可以為企業(yè)走向量化管理及對提升客戶資產(chǎn)產(chǎn)生巨大的價(jià)值。許多呼叫中心設(shè)置的業(yè)務(wù)分析師可以將分析范圍從呼叫運(yùn)營數(shù)據(jù)擴(kuò)大到多維客戶數(shù)據(jù)及市場數(shù)據(jù)。 目前在西方企業(yè)日漸流行的一對一理論的最關(guān)鍵點(diǎn)是對客戶提供個(gè)性化的定制。這種定制包括產(chǎn)品、服務(wù)與信息。呼叫中心在硬件產(chǎn)品方面不可能直接發(fā)揮作用，但是定制的主要內(nèi)容將會反映在服務(wù)與信息上，這當(dāng)然是呼叫中心的所長。呼叫中心的管理人應(yīng)該在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上充分利用特定技術(shù)設(shè)計(jì)各種個(gè)性化內(nèi)容并不斷掌握客戶的反應(yīng)與反饋。 呼叫中心大量采用的量化管理方式隨著客戶關(guān)系管理體系的完善也會在企業(yè)成為業(yè)務(wù)管理的主流方式之一. 4.知識型勞動者的有效管理成為企業(yè)的新課題,新挑戰(zhàn). 知識積累利用日趨重要 企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要培養(yǎng)大量有客戶互動直接經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)與管理人才。呼叫中心在知識型勞動者培養(yǎng)上的整套機(jī)制也會對企業(yè)有示范作用。在數(shù)據(jù)庫完善的基礎(chǔ)上開始呼叫中心知識庫與知識管理體系的培育開發(fā)對企業(yè)竟?fàn)幜Φ脑鰪?qiáng)有著十分重要的意義. 面對迅速發(fā)展的市場與競爭, 一些走在前列的企業(yè)除了在一般企業(yè)管理戰(zhàn)略上利用外部資源, 也開始在呼叫中心的運(yùn)營管理上尋求”外腦”—管理咨詢服務(wù).在此提出幾條服務(wù)提供商的選擇標(biāo)準(zhǔn): 1) 沒有特定的產(chǎn)品或系統(tǒng)作為前提條件. 對各種形式呼叫中心全面了解,有技術(shù)策劃與系統(tǒng)實(shí)施的能力 2)有全球性管理與業(yè)務(wù)領(lǐng)先企業(yè)咨詢的成功經(jīng)驗(yàn)或者有標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)咨詢流程管控體系 3) 有國內(nèi)企業(yè)管理本地化的經(jīng)驗(yàn). 不僅僅能授業(yè)開班，同時(shí)能手把手幫助客戶系統(tǒng)達(dá)到最佳的運(yùn)營和管理效果。 4)自己有過第一手呼叫中心管理成功經(jīng)驗(yàn), 其中包括我們上面提到的呼叫通路建設(shè)的各個(gè)階段.