達(dá)文.波特：《營運(yùn)知識(shí)》知識(shí)技術(shù)的應(yīng)用

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    知識(shí)管理技術(shù)這一概念不僅含義廣而且較難對(duì)其準(zhǔn)確定義。一些不在該技術(shù)范圍內(nèi)的基礎(chǔ)技術(shù)對(duì)推進(jìn)知識(shí)管理很有幫助，例如電視會(huì)議，甚至電話。這兩種技術(shù)不能獲取或分發(fā)系統(tǒng)的知識(shí)，但在幫助人們傳遞心照不宣的知識(shí)方面它們卻行之有效。

    我們?cè)接戇^英國石油公司（BP）的"虛擬協(xié)作"勘探計(jì)劃，該計(jì)劃的成功之處是提供一套桌面電視會(huì)議設(shè)備以使相隔兩地的人們進(jìn)行知識(shí)交流。例如，英國石油公司在意大利和阿拉斯加的專家們?cè)谝淮坞娨晻?huì)議中解決了位于拉丁美洲的鉆井成套設(shè)備中的壓縮機(jī)問題，整個(gè)過程只花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，這樣的問題通常得專家們飛到那兒去解決的，這意味著多花幾天工夫，少出許多噸石油。

    我們都使用電話來傳遞知識(shí)。管理人員會(huì)很快意識(shí)到，如果知識(shí)工作者在他們的桌面上找不到電腦的話，他們是不可能充分利用知識(shí)庫的。由于個(gè)人電腦、電視會(huì)議和電話等工具已為人們所接受，所以在本章中我們就不再討論那些傳遞知識(shí)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)技術(shù)。但如果你是一位以推動(dòng)知識(shí)為目標(biāo)的管理人員，千萬可別忽視它們。

    我們?cè)谶@兒所要關(guān)注的是那些獲取、儲(chǔ)存和分發(fā)系統(tǒng)知識(shí)以供人們使用的技術(shù)。這些技術(shù)主要用以獲取存在于人的頭腦和書面文檔中的知識(shí)，并使這一知識(shí)在組織內(nèi)被廣泛地獲取。我們還將關(guān)注知識(shí)技術(shù)與人的關(guān)系，說明在組織中知識(shí)是如何被人利用，及對(duì)組織的程序、結(jié)構(gòu)和文化所造成的差異等。

    使數(shù)據(jù)和信息變?yōu)橹R(shí)的是人們追加的價(jià)值--上下文、經(jīng)驗(yàn)和闡釋等，因而，獲取和管理這些附加價(jià)值的能力使信息技術(shù)特別適合于知識(shí)的處理。管理數(shù)據(jù)的技術(shù)構(gòu)成主要以數(shù)字為導(dǎo)向，并能處理大量的觀察結(jié)果，然而，知識(shí)技術(shù)經(jīng)常處理的是文本而非數(shù)字，也兼顧處理那些相對(duì)說來結(jié)構(gòu)松散的文本，如從句、句子、段落，甚至完整的故事。容量可能是數(shù)據(jù)管理的朋友，但卻是知識(shí)管理的敵人--因?yàn)槿藗儗⒉坏貌淮蠛漆槹愕睾Y選所需的知識(shí)。對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行的計(jì)算機(jī)處理可在無需人類參預(yù)的情況下進(jìn)行。然而，知識(shí)技術(shù)更多地是由用戶以交互和重復(fù)的方式進(jìn)行使用。因此，人類在知識(shí)技術(shù)中所起的作用對(duì)其成功至關(guān)重要。

    人類不同的角色也是區(qū)分不同類型知識(shí)技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵因素。一些技術(shù)涉及廣泛的群體參與知識(shí)的應(yīng)用；另外一些則只涉及個(gè)人。另一個(gè)更為重要的區(qū)分因素是成功運(yùn)用一項(xiàng)特殊技術(shù)所需要的知識(shí)水平。一些知識(shí)管理工具明確要求使用者是本方面問題的專家；另一些則假設(shè)使用者是知識(shí)處理的相對(duì)被動(dòng)的參與者。這一點(diǎn)主要用于組織以下許多有關(guān)個(gè)人知識(shí)管理工具的討論。另一關(guān)鍵點(diǎn)是在一種工具的特定的商業(yè)應(yīng)用中找出知識(shí)管理的解決方案所需的時(shí)間。一些知識(shí)工作環(huán)境允許有調(diào)查、綜合和思考時(shí)間；其它一些，如涉及客戶查詢的工作環(huán)境等，則要求有實(shí)時(shí)或近于實(shí)時(shí)的運(yùn)作。