知識密集型服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求分析

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• 知識服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)成本投入主要在于智能為核心的細分專業(yè)化人力資本投入，增值流程主要在于基于信息交互與專業(yè)知識與技能應用基礎(chǔ)上的服務(wù)供應商-客戶間隱性知識互動及智能創(chuàng)新，最終以針對需求滿足與問題解決提交最優(yōu)的服務(wù)方案，并能通過方案順利實施與項目跟蹤評估，來幫助客戶價值及自已商業(yè)價值與品牌價值實現(xiàn)，同時以知識產(chǎn)權(quán)來實現(xiàn)品牌與價值的體現(xiàn)與保障。

  為針對客戶高粘性、服務(wù)創(chuàng)新化及響應即時化等業(yè)務(wù)需求的更高效達成，保障知識化服務(wù)解決方案的更有效提出，就要著力針對兩方面的推動與保障能力提升來開展相應的方法策略及工具路徑設(shè)計：一是客戶與供應商之間的知識更及時準確獲取與交互；二是圍繞問題解決與需求滿足而產(chǎn)生的雙方（甚至多方）知識化隱性互動交流的更暢通高效達成，而針對知識性服務(wù)提供商的不同應用角色及業(yè)務(wù)場景需求，這兩項能力的提升又可以分解為以下六個子方面的優(yōu)化提升，來支持最終業(yè)務(wù)績效提升及知識創(chuàng)新為核心的服務(wù)能力優(yōu)化。

• • 1.戰(zhàn)略決策管理——提升戰(zhàn)略管控力：隨著業(yè)務(wù)范圍的擴大與客戶層面的細分，原有的傳統(tǒng)單一管理模式已不能適應針對業(yè)務(wù)跨地域發(fā)展營銷推廣和為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)發(fā)展的管理決策支持需求滿足，管理全面規(guī)范化提升涉及到管理者在戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)運營、人才建設(shè)、文化營造等方面的即時關(guān)注監(jiān)督及科學決策支持的創(chuàng)新管理需求的有效支撐與滿足。

  • 2.項目規(guī)范管理——提升服務(wù)交付力：知識密集型服務(wù)企業(yè)多是高知識含量的項目型組織，所以圍繞服務(wù)成果的優(yōu)質(zhì)提交為目標的項目管理的規(guī)范化有效執(zhí)行是管理及業(yè)務(wù)能力優(yōu)化關(guān)鍵所在。涉及項目整個過程（招投標、立項、三審、出報告、文印、歸檔）、項目階段劃分、項目進度控制、項目中業(yè)務(wù)文檔的收集、項目中人力資源使用等方面的管理實現(xiàn)。

  • 3.人力資源管理——提升人力培養(yǎng)力：高知識智能含量的專業(yè)知識人才梯隊是知識型服務(wù)業(yè)的主要運營投入，也是服務(wù)品牌的價值核心所在。所以有效地吸納、保留及培養(yǎng)利用等人力資本管理能力的提升對于服務(wù)品牌能力的構(gòu)建與核心競爭力打造均有重要意義；

  • 4.客戶關(guān)系管理——提升客戶開拓力：知識型服務(wù)業(yè)針對行業(yè)及專業(yè)細分度越來越高，對于多專業(yè)跨地域分層次客戶網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與客戶關(guān)系維護拓展等方面的業(yè)務(wù)擴展需求提出需要對于客戶的關(guān)注與管理更多側(cè)面更深切入；同時在知識型服務(wù)創(chuàng)造及提交過程中，需要多方地與客戶方進行圍繞知識與信息交互的交流互動，對于客戶個性化需求為核心的信息與知識掌握的獲取量與及時度將直接影響最終服務(wù)的提供與交付質(zhì)量，這都對服務(wù)提供商在客戶關(guān)系管理方面提出了更靈活復雜的高標準管理能力提升需求；

  • 5.信息協(xié)同交互——提升組織溝通力：在整個知識服務(wù)業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品交付過程中，服務(wù)提供商與客戶及其它專業(yè)機構(gòu)與供應商間持續(xù)發(fā)生著圍繞信息與知識的交流協(xié)作，能否通過模式創(chuàng)新、平臺搭建、渠道拓展來推動項目各方間信息協(xié)同交互的即時性準確性優(yōu)化，以支持切合客戶細節(jié)需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時提供，將是服務(wù)提供商行業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。

  • 6.知識創(chuàng)新管理——提升知識創(chuàng)新力：知識服務(wù)型企業(yè)的核心價值創(chuàng)造在于圍繞新技術(shù)應用背景下的信息與知識有效獲取、流動、轉(zhuǎn)換，貫穿整個知識化項目人員互動過程開展的。在圍繞個性化服務(wù)需求滿足為目標，項目成員（包括客戶與其它專業(yè)機構(gòu)等組織成員）間各細分專業(yè)知識及個人經(jīng)驗的多重提取、累加、交互與碰撞中知識實現(xiàn)了轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新，并通過為客戶提供知識化創(chuàng)新化的服務(wù)產(chǎn)品與模式實現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品與品牌的創(chuàng)新式增值。所以知識化的學習與創(chuàng)新能力是一家知識服務(wù)型企業(yè)于激烈的競爭與挑戰(zhàn)中先聲奪人關(guān)鍵能力所在，企業(yè)內(nèi)部人員與組織中的知識存量與知識轉(zhuǎn)化速度及成員個人的知識學習能力都將成為打造組織核心競爭力的重要源頭與保障。