太平洋保險(xiǎn)：IT撐起企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

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2010年10月，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)公司（以下簡稱“太平洋保險(xiǎn)”）正式提出戰(zhàn)略目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型，在未來3〜5年內(nèi)，太平洋保險(xiǎn)將圍繞“挖掘客戶價(jià)值”、“實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略”、“提升服務(wù)品牌”、“打造后援平臺”等戰(zhàn)略抓手，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實(shí)施路徑，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶為導(dǎo)向”全面轉(zhuǎn)型目標(biāo)，無疑是來自于國內(nèi)保險(xiǎn)市場的競爭壓力和企業(yè)的長期發(fā)展需要。但“以客戶為導(dǎo)向”是一個(gè)說起來容易做起來難的事情。目前，國內(nèi)許多的大型金融機(jī)構(gòu)都面臨著轉(zhuǎn)型，由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向，由保守轉(zhuǎn)向創(chuàng)新，在轉(zhuǎn)型的過程中，挑戰(zhàn)不可避免。

太平洋保險(xiǎn)信息技術(shù)總監(jiān)黃雪英告訴記者：“集團(tuán)明確提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引伸出很多配合實(shí)施的支點(diǎn)，IT就是其中一部分。與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相配合的IT規(guī)劃也同時(shí)緊鑼密鼓地跟進(jìn)?！?/P>

“于2010年10月完成的IT規(guī)劃是今后3年太平洋保險(xiǎn)信息化建設(shè)的藍(lán)圖，它將圍繞提升服務(wù)的能力，提升營銷能力，打造透明化的理賠，針對客戶的真實(shí)需求開發(fā)產(chǎn)品和營銷產(chǎn)品等方面加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)?！?/P>

新的IT規(guī)劃一方面是對太平洋保險(xiǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支持，另一方面也是對IT部門的中長期定位。如今，太平洋保險(xiǎn)正在按部就班地實(shí)施。

喚醒“沉睡的數(shù)據(jù)”

“為了更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，我們需要非常準(zhǔn)確和真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠及時(shí)更新，基于此，才能進(jìn)一步挖掘和利用?！?/P>

對于IT在轉(zhuǎn)型中起到的作用，黃雪英的理解是：IT既是對公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支持，同時(shí)也是一種工具、一個(gè)推動(dòng)力。在新的IT規(guī)劃中，數(shù)據(jù)的開發(fā)利用成為了一個(gè)重點(diǎn)。

“為了更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，我們需要非常準(zhǔn)確和真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠得到及時(shí)更新，基于此，才有挖掘和利用價(jià)值?！秉S雪英表示。

在過去的3年里，太平洋保險(xiǎn)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)完成上線，逐步實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，總共37家分公司，已經(jīng)有30家完成了數(shù)據(jù)集中。但數(shù)據(jù)集中只是基礎(chǔ)，如何把沉睡的數(shù)據(jù)喚醒，從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值才是真正有意義的事情。

為了開發(fā)數(shù)據(jù)這塊寶藏，黃雪英率領(lǐng)的IT團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)客戶數(shù)據(jù)分析平臺。該平臺能夠把客戶的歷史信息，例如產(chǎn)品購買信息、客戶中心的服務(wù)電話信息、以及客戶與公司進(jìn)行互動(dòng)的信息都收集到一起，然后進(jìn)行分析和預(yù)測，并以此展開更個(gè)性化的服務(wù)。

數(shù)據(jù)應(yīng)用的另一個(gè)方面是企業(yè)內(nèi)部的管理。

“目前我們集中了大量的交易數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)一方面跟財(cái)務(wù)有關(guān)，另一方面可以形成很多供公司管理層使用的管理儀表盤，通過儀表盤，管理層就可以對公司的整個(gè)經(jīng)營情況有更及時(shí)、深入的了解，把積累的大量交易數(shù)據(jù)變成一種真正可用的決策信息?！?/P>

讓產(chǎn)品與客戶“匹配”

“以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要我們從積累的客戶數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)需求，通過對客戶的了解來支持銷售人員的活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，那么我們的營銷人員才能擺脫以前的盲目銷售，還有所謂的強(qiáng)力銷售。”

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)常由于保險(xiǎn)公司與客戶之間缺乏足夠的了解和信任，導(dǎo)致在銷售過程中，一方面保險(xiǎn)代理人需要強(qiáng)力推銷，但是命中率很低，結(jié)果適得其反；另一方面客戶覺得不放心，雙方產(chǎn)生了許多的誤解。由此也使得目前很多保險(xiǎn)銷售口碑不佳。

這其實(shí)是保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶需求脫節(jié)的一種表現(xiàn)，這在保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)很普遍的問題，也是一道難題。黃雪英和IT部門的同事在制定新一代IT規(guī)劃時(shí)決心消滅這種脫節(jié)，解決的辦法仍然是從數(shù)據(jù)中尋找突破口。

“以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要我們從積累的客戶數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)需求，通過對客戶的了解來支持銷售人員的活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我們的營銷人員才能擺脫以前的盲目銷售、所謂的強(qiáng)力銷售?！?/P>

據(jù)介紹，今年太平洋保險(xiǎn)在上海和西安已經(jīng)開始試點(diǎn)，IT部門與營銷部門一起通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶的潛在需求?！爱a(chǎn)品銷售不再像天女散花一樣——隨機(jī)性地挑選，而是有針對地選擇目標(biāo)客戶，推銷的總量比以前少了，但是命中率明顯提高了。”

在試點(diǎn)銷售的背后，IT起了巨大的作用——通過數(shù)據(jù)模型細(xì)分客戶人群，再針對不同的人群推銷不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，推銷的結(jié)果信息再次回饋給銷售部門和產(chǎn)品研發(fā)部門，形成對客戶的持續(xù)跟蹤和服務(wù)能力。

據(jù)了解，太平洋保險(xiǎn)經(jīng)過前三年的努力，已經(jīng)建立了“產(chǎn)品配置引擎”。這也是太平洋保險(xiǎn)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)之一——核心系統(tǒng)里融合了產(chǎn)品配置引擎，通過引擎開發(fā)新產(chǎn)品，研發(fā)周期大大縮短了，有利于搶占市場先機(jī)。

“我們現(xiàn)在不需要消耗大量的時(shí)間去做研發(fā)工作，只是在原來的模板上進(jìn)行修改。配合產(chǎn)品引擎的快速開發(fā)，能夠迅速推出符合客戶要求的產(chǎn)品?！秉S雪英表示。

而近年來，新型移動(dòng)終端的出現(xiàn)和迅速普及，使得移動(dòng)商務(wù)升級，這給保險(xiǎn)公司的服務(wù)也帶來巨大變化，太平洋保險(xiǎn)在IT規(guī)劃中也采取了緊跟趨勢的做法，以此提升服務(wù)的手段、增加客戶的體驗(yàn)。

黃雪英告訴記者：“太平洋保險(xiǎn)正在建設(shè)新渠道信息平臺，包括對互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的支持，通過對智能手機(jī)的支持增加服務(wù)和營銷手段。更重要的是，代理人使用的渠道系統(tǒng)會(huì)與客戶管理系統(tǒng)對接，把客戶的潛在需求呈現(xiàn)出來，代理人再向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，是依據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，而不是僅憑經(jīng)驗(yàn)、感覺來做?！?/P>

展望未來，代理人的展業(yè)將有更多的選擇，太平洋保險(xiǎn)已經(jīng)在PC上安裝了應(yīng)用系統(tǒng)，代理人可以由此上網(wǎng)查詢資料、查詢業(yè)績，為客戶演示保險(xiǎn)計(jì)劃書、計(jì)算收益率曲線等等。而通過對新渠道的支持，這些代理人系統(tǒng)將移植到智能手機(jī)等終端上來，展業(yè)將更加便捷。

讓IT與業(yè)務(wù)“握手”

“既懂IT，又懂業(yè)務(wù)，還能主動(dòng)支持業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價(jià)值才是不可替代的?！?/P>

在企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，包括產(chǎn)品、流程、渠道在內(nèi)的企業(yè)資源會(huì)發(fā)生很多變化，甚至組織機(jī)構(gòu)都會(huì)發(fā)生調(diào)整，這就帶來了資源整合的問題，而如何有效地推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部跨部門的整合？這既是太平洋保險(xiǎn)公司層面需要面對的問題，也是CIO要去思考和攻克的難關(guān)。

黃雪英的思考是：著眼于IT與業(yè)務(wù)融合的大背景，在每一個(gè)IT項(xiàng)目的建設(shè)過程中，培養(yǎng)一批有整合意識的員工?！稗D(zhuǎn)型中會(huì)遇到種種問題和挑戰(zhàn)，只有業(yè)務(wù)部門才能真正解決問題， IT部門則是發(fā)現(xiàn)問題和表述問題，以引起業(yè)務(wù)部門的足夠重視?！?/P>

在太平洋保險(xiǎn)內(nèi)部，有一批既懂IT，也懂業(yè)務(wù)的人群，被稱作“需求分析師”，這些人在IT部門工作。

“在項(xiàng)目建設(shè)過程中經(jīng)常會(huì)暴露出一些問題——原有的流程和系統(tǒng)需要進(jìn)行變革，而首先發(fā)現(xiàn)問題的往往是IT部門的員工。這是因?yàn)镮T部門的工作著眼于整個(gè)公司的運(yùn)營系統(tǒng)，而不是某個(gè)具體業(yè)務(wù)，所以對整體流程更加敏感，這時(shí)候，需求分析師就起到了溝通的作用，把問題及時(shí)、有效地提出，并協(xié)助業(yè)務(wù)部門去解決。”黃雪英說。

目前，太平洋保險(xiǎn)的IT部門還在不斷強(qiáng)化需求分析師的培養(yǎng)，并著力打造IT需求規(guī)劃群組，以保證與業(yè)務(wù)部門的有效融合、溝通。IT部門還會(huì)通過需求搜集模板及項(xiàng)目提案模板來獲取業(yè)務(wù)部門的需求，達(dá)到主動(dòng)的IT需求獲取與優(yōu)化的目的。

在新的流程、規(guī)范被認(rèn)可后，落地的工作也要由IT來實(shí)現(xiàn)?！皯?zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中一定會(huì)涉及到流程的重建、或是優(yōu)化，而IT意義就是為業(yè)務(wù)提供工具，把流程和標(biāo)準(zhǔn)固化到系統(tǒng)中來。”

“既懂IT，又懂業(yè)務(wù)，還能主動(dòng)支持業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價(jià)值才是不可替代的?！睘榱烁玫刂喂緫?zhàn)略轉(zhuǎn)型，做好服務(wù)型的IT組織，黃雪英認(rèn)為，太平洋保險(xiǎn)的IT部門要著重發(fā)展兩大能力——專業(yè)化能力和協(xié)作溝通能力。

近年來，太平洋保險(xiǎn)的IT專業(yè)化能力得到了持續(xù)的提升。例如，太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心于2008年4月正式啟動(dòng)了ISO20000 IT服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。經(jīng)過努力，該中心于2008年12月26日以優(yōu)秀成績正式通過BSI （英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）的審核，獲得了ITSMF和UKAS的雙資質(zhì)認(rèn)證，成為國內(nèi)首家通過此項(xiàng)認(rèn)證的全國性保險(xiǎn)企業(yè)。

2009年12月19日，太平洋保險(xiǎn)新一代數(shù)據(jù)中心的關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)全部成功遷移，這標(biāo)志著始于2008年7月設(shè)計(jì)建設(shè)的新型數(shù)據(jù)中心正式完全投入使用，這使得客戶服務(wù)環(huán)節(jié)得到了更加強(qiáng)大而又穩(wěn)定的信息技術(shù)支持。

這些都是太平洋保險(xiǎn)IT專業(yè)化水平的體現(xiàn)。但相比專業(yè)化能力，黃雪英認(rèn)為一個(gè)服務(wù)型的IT組織，協(xié)調(diào)溝通能力同樣重要，而且這也是目前IT部門急需提升的一個(gè)環(huán)節(jié)。

“專業(yè)化強(qiáng)調(diào)的是在相對較短的時(shí)間內(nèi)，完成質(zhì)量更高、更穩(wěn)定的工作，而協(xié)作溝通能力會(huì)使得這種專業(yè)化更加有效。因?yàn)槿绻阒粡?qiáng)調(diào)某個(gè)單項(xiàng)能力，缺乏協(xié)同工作的能力，企業(yè)就會(huì)形成新的信息孤島，為以后的發(fā)展帶來隱患，這也是我們建設(shè)太平洋保險(xiǎn)的服務(wù)共享中心時(shí)，要去提升的地方?！秉S雪英說。