績效變革——讓績效改進順潮而動

信息化時代下的企業(yè)若想建立制高點，從培訓管理到績效改進無疑是必然選擇。選擇最合適的貼身知識管理及績效問題解決方案，不僅是培訓業(yè)務發(fā)展的必由之路，也是培訓所蘊涵的終極價值。

在這樣的變化下，越來越多的人開始關注績效改進?？冃В╬erformance），是指扮演一個角色的行為和表現(xiàn)、完成某種活動或工作的行為、個人做事能力。而在企業(yè)管理領域內，績效是指組織或個人的行為結果對企業(yè)價值所產生的影響。

CPT：培訓咨詢行業(yè)的資格認證

績效改進的主要起源是程序教學運動（一種使用程序教材并以個人自學形式進行的教學，包括其教學、課本式程序教學、計算機輔助教學等）和之后的教學系統(tǒng)設計。為倡導和促使績效改進的應用與發(fā)展，美國于1962年成立了國際績效改進協(xié)會（International Society for Performance Improvement，ISPI），目的是致力于通過績效改進和教學技術的應用，提高工作場所生產力，是績效改進領域唯一專業(yè)的非營利性機構。CPT（Certified Performance Technologist），直譯為“認證的績效技術師”，又稱績效改進顧問，是培訓咨詢行業(yè)內一項國際含金量較高的職業(yè)資質認證。

績效改進顧問是掌握績效改進理念，熟練運用績效改進的流程和方法，組織專家等相關資源或親自實施績效改進的專業(yè)人員。在這一過程中，績效改進顧問需要扮演多種角色，其中，績效技術專家、項目管理專家和變革管理專家為最主要的三個角色。作為績效改進顧問，必須具備績效改進的專業(yè)知識，運用績效技術為客戶提供建議，幫助組織界定需要解決的績效問題，判斷能夠滿足企業(yè)需要的理想績效和實際績效間的差距，確定績效差距的根本原因，從而為組織消除績效障礙提供正確的解決方案。在項目實施的過程中，進行持續(xù)的績效評估，讓評價實施方案對于個體績效和組織產生有效的影響。除此之外，績效改進顧問還需要擔當項目管理專家的角色，引導整個項目以確保項目按預算、按計劃如期完成，需要撰寫建議書，分析項目完成的風險，制定應急計劃以減少風險。通過協(xié)調專家等相關資源，與業(yè)務部門建立伙伴關系，共同實施能夠滿足經營需求的績效項目。

在每次的績效改進過程中，都會產生一種新的工作方式，對于某些員工來說，變革的影響是十分巨大的。為妥善處理對變革的阻力，營造一個有助于實施變革的氛圍，績效改進顧問必須爭取項目負責人、倡導者、早期接受者、團隊成員和其他參與者的支持和合作。

CPT的十大標準

作為績效改進顧問，勝任的工作者應遵循以下十點績效技術的實踐標準。前四個標準被稱為基本原則，分別是：關注結果、系統(tǒng)思考、增加價值和伙伴協(xié)作。除此之外，勝任的從業(yè)者還應遵循另外六大標準，以實現(xiàn)系統(tǒng)化過程。

關注結果

以終為始，以結果為導向，強調經營管理和工作的結果（經濟效益與社會效益、客戶滿意度等）以及經營管理和日常工作中表現(xiàn)出來的能力、態(tài)度均要符合結果的要求。績效改進的價值觀非常明確：一旦確定組織的目標、愿景和期望，那么所有的工作都是為了保證結果的實現(xiàn)。為了更好地遵循這一原則，組織必須做好三件事：第一，讓目標存在；第二，不求一次性完美；第三，科學調研。

系統(tǒng)思考

系統(tǒng)思考是績效改進最本質的原則，體現(xiàn)在兩個方面：一、將組織看作系統(tǒng)；二、有系統(tǒng)的方法步驟。系統(tǒng)是由功能上有關聯(lián)的多個單元相互連接的復雜體，每個單元的效用依賴于它如何適合整體，而整體的效用則依賴于每個單元發(fā)揮的功能?？冃Ц倪M的研究者們需要運用系統(tǒng)觀，將企業(yè)組織視為系統(tǒng)，綜合考慮組織與內外部的聯(lián)系與制約?？冃Ц倪M系統(tǒng)的方法共有六步：系統(tǒng)化地分析需求或機會、系統(tǒng)化地分析原因、系統(tǒng)化地設計、系統(tǒng)化地開發(fā)、系統(tǒng)化地實施、系統(tǒng)化地評估。

增加價值

績效改進不僅關注過程目標，比如質量的提高、客戶的維持、成本的降低等，更關注最后的商業(yè)結果，如銷售額、利益、市場占有率等。同樣，績效改進不僅要帶來員工個體績效的提升，更要關注長遠目標以及對社會的價值。

伙伴協(xié)作

這一原則要求績效改進顧問在項目過程中與客戶或專家建立起合作的關系，仔細傾聽客戶或專家的意見，充分信任與尊重相互的知識和能力，在每個階段的決策和實施環(huán)節(jié)共同分擔責任。這就意味著，每個階段要做出決策的環(huán)節(jié)，都應當讓所有的利益相關者盡量參與，同時，也應該讓相關領域的專家們在擅長的領域內，參與到績效改進的實際工作中來，提出最佳的解決方案。

確定需求和機會

對可勝任的工作者設計并開展調查，以便找出當前績效與期望績效（績效鴻溝）間的差距。開展與客戶間的討論，以便闡明調查的意圖，確定調查的范圍，從而選擇合適的分析方法，決定如何更好地獲取、收集、分析數(shù)據(jù)等，確定鴻溝的量級。在報告結果產生后，給出建議，針對結果為客戶做出解釋。

確定原因和績效需求

設計并開展調查，以便找出當前績效與預期績效之間存在鴻溝的原因。選擇合適的分析方法，決定獲取數(shù)據(jù)的最佳方法，確定潛在原因，通過建議報告調查結果，促進與客戶的討論，以便理解貢獻的成因，為客戶解釋調查結果。

設計包含實施與評價的解決方案

由可勝任的工作者設計解決方案，并計劃實施，讓他們描述每個解決方案，計劃時間、日程安排與所需的資源，做出關于如何持續(xù)改進的推薦，監(jiān)督改進狀況等。最終幫助客戶理解所實施解決方案的內在，為下一步做出適當?shù)馁Y源配置。

開發(fā)解決方案并測試其可行性

監(jiān)督解決方案的開發(fā)。比較解決方案元素與設計規(guī)范，以確保方案可行，并且按照預期開展工作。最后，根據(jù)對整個解決方案進行初步測試的結果來把握方案的改進與改變。

實施解決方案

開發(fā)一些能夠促進客戶之間相互交流的策略、開發(fā)工具與反饋機制，使其可以監(jiān)控自身的進展情況。另外，需要起草消息，讓客戶報告進度，促進有關如何處理計劃偏離問題的討論，針對客戶管理實踐中出現(xiàn)的與預期不同的變化提出相關建議。

評估結果與影響

幫助客戶度量解決方案的影響力，為客戶選擇合適的方法，開發(fā)測量策略。另一方面，開發(fā)測量工具與方法、解釋數(shù)據(jù)內涵、開展關于數(shù)據(jù)意義以及如何更好地利用數(shù)據(jù)的討論也是必不可少的工作。