以患者為中心 打造服務(wù)品牌

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　　一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)品牌意識(shí)

　　正確的服務(wù)品牌意識(shí)應(yīng)該是將服務(wù)品牌和醫(yī)療技術(shù)品牌放在同等重要的位置，做到相互促進(jìn)，形成 “以病人利益為中心”的服務(wù)理念。提高服務(wù)的主動(dòng)性，大力開展義診宣傳、慈善項(xiàng)目等社會(huì)公益活動(dòng)，不僅為醫(yī)院帶來良好的社會(huì)效益和品牌形象，而且促進(jìn)醫(yī)院人員樹立正確的服務(wù)品牌意識(shí)，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品牌的發(fā)展。設(shè)立專門部門并指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系的改善，成立患者服務(wù)中心，制定隨訪制度，提高患者滿意度。

　　二、立足醫(yī)院自身實(shí)際，合理定位服務(wù)品牌

　　醫(yī)院如果沒有合理的市場定位，就無法把握發(fā)展的方向，合理的服務(wù)品牌定位是構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)品牌成敗的關(guān)鍵。進(jìn)行服務(wù)品牌定位，要在深入品牌調(diào)查的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)目標(biāo)人群并了解競爭對(duì)手，分析自身品牌與競爭品牌的相似性與差異性。作為一家縣級(jí)三級(jí)綜合醫(yī)院應(yīng)該立足中高端服務(wù)，以滿足患者中高層次服務(wù)需求，做到“大?？?，小綜合”，立足?？铺厣龊醚由旆?wù)。

　　三、以員工為基礎(chǔ)，以患者為中心

　　抓好“以病人為中心”和“以員工為中心”的文化，用“以員工為中心”推動(dòng)“以病人為中心”?；颊叩臐M意，需要員工的滿意為基礎(chǔ)，滿意的醫(yī)務(wù)人員才能提供令患者滿意的服務(wù)。不僅要提供醫(yī)務(wù)人員公平、合理、激勵(lì)性的薪酬，還應(yīng)提供充足的發(fā)展空間，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。

　　四、利用現(xiàn)代傳媒手段，強(qiáng)化服務(wù)品牌推廣

　　醫(yī)院服務(wù)品牌的宣傳推廣應(yīng)該充分把握現(xiàn)代傳媒手段的特點(diǎn)，制定醫(yī)院品牌傳播戰(zhàn)略，維護(hù)好社會(huì)公共關(guān)系，大力宣傳醫(yī)院優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)品牌。具體而言，建立新聞發(fā)言人制度，嘗試微信、微博等新媒體的使用，構(gòu)建和維護(hù)好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，做到服務(wù)信息及時(shí)更新；利用網(wǎng)絡(luò)論壇開展健康宣教和網(wǎng)絡(luò)問診。

　　五、優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)

　　為優(yōu)化就醫(yī)流程，醫(yī)院應(yīng)該大力開展信息化建設(shè)，做到服務(wù)模式的規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式的特色化。需要醫(yī)院加大預(yù)約掛號(hào)宣傳和預(yù)付掛號(hào)便利措施的到位實(shí)施，逐步提升預(yù)約掛號(hào)比率。候診區(qū)域叫號(hào)系統(tǒng)方面，對(duì)于門診量較大的診室可考慮設(shè)置二次候診，并增加單獨(dú)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者逐個(gè)就診，避免患者涌到診室圍在醫(yī)生周邊，既影響就診患者隱私，也影響醫(yī)生工作效率。

　　六、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌差異化

　　服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力，醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新力不足，服務(wù)模式就容易被競爭對(duì)手復(fù)制，從某種程度上講，服務(wù)的品牌化就是服務(wù)的差異化。患者舒心的就醫(yī)體驗(yàn)是構(gòu)建服務(wù)品牌的前提，制定具有特色的醫(yī)院服務(wù)手冊，開展醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。醫(yī)院服務(wù)的提供可以參照其他服務(wù)品牌良好的行業(yè)或做的較好醫(yī)院，讓醫(yī)務(wù)人員接受禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)“顧客至上”的服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)病房賓館化，服務(wù)家庭化，管理人性化，環(huán)境園林化。

　　如果說技術(shù)水平?jīng)Q定了醫(yī)院的服務(wù)半徑，那么服務(wù)水平則決定了醫(yī)院的服務(wù)深度和內(nèi)涵，這是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)在醫(yī)患之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，服務(wù)水平很大程度上左右著患者的滿意度。所以服務(wù)也成為醫(yī)院創(chuàng)新的一種動(dòng)力，如何以服務(wù)差異化的策略實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化，從而推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)水平的全面提高，就成了醫(yī)院提升競爭力需要考量的一個(gè)重要因素。