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目標(biāo)實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)下載：傾聽(tīng)顧客心聲

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所有的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備管理系統(tǒng)下載者都認(rèn)為他們了解顧客，但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)到“顧客的心聲”而失去了生意？當(dāng)房屋財(cái)產(chǎn)保修公司HMS的總裁面臨這樣的質(zhì)疑時(shí)，他開(kāi)展了一項(xiàng)深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來(lái)尋找答案。就是這樣一份調(diào)查，大幅提升了顧客滿意度，從而帶動(dòng)合同續(xù)簽率增長(zhǎng)20%。
    HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財(cái)產(chǎn)保修合同，合同是一年一簽。一年過(guò)后，如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客，成為公司的挑戰(zhàn)。因此，HMS雇傭了專(zhuān)業(yè)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備管理系統(tǒng)下載咨詢公司來(lái)進(jìn)行一項(xiàng)名為“顧客的心聲”的調(diào)查，他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽，還需要深層次的了解，顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時(shí)的印象等。
    最后調(diào)查顯示，雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效，但缺乏互動(dòng)參與感。他們發(fā)現(xiàn)，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過(guò)程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動(dòng)接觸時(shí)對(duì)待他們的態(tài)度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接觸點(diǎn)來(lái)和顧客進(jìn)行互動(dòng)。同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過(guò)去卻一直沒(méi)有注意到這種定制化的需求，除了開(kāi)始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開(kāi)始考慮革新整個(gè)服務(wù)平臺(tái)：“將改變延伸到整個(gè)服務(wù)流程中，任何時(shí)候顧客聯(lián)系我們，我們都會(huì)知道他是誰(shuí)，我們要將所有的服務(wù)都建立在個(gè)性化、定制化的基礎(chǔ)上。”
    這一系列的改變后，HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%，而在某些細(xì)分群體中，這一數(shù)字達(dá)到75%。

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發(fā)布：2007-05-08 13:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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