沃爾瑪：零售王國(guó)奪得全球之冠的三大秘訣（下）

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三、沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化

在沃爾瑪公司40多年的歷史中，一直非常重視企業(yè)文化的建設(shè)，形成雄厚的團(tuán)隊(duì)知識(shí)資本。企業(yè)文化為現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式提供了豐富的內(nèi)涵、科學(xué)的管理理念、開(kāi)放的管理模式、柔性的管理手段，為企業(yè)制度創(chuàng)新開(kāi)辟了廣闊的天地。沃爾瑪企業(yè)文化的精髓是公司創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓為公司制定了三項(xiàng)基本信條：“顧客是上帝”、“尊重員工”、“追求卓越”。

1、顧客是上帝。沃爾瑪把“顧客是上帝”作為貫徹始終的經(jīng)營(yíng)理念，使之成為企業(yè)文化的重要基礎(chǔ)部分，成為企業(yè)堅(jiān)持不懈的核心價(jià)值觀，成為帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。企業(yè)文化可以分為企業(yè)精神文化、企業(yè)制度文化和企業(yè)形象文化三大層次。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神文化即企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。薩姆·沃爾頓倡導(dǎo)“顧客是上帝”的價(jià)值觀，一針見(jiàn)血地指出：“顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)”。沃爾瑪公司的員工事事處處都在實(shí)踐著“顧客是上帝”的價(jià)值觀，為了滿足顧客的需求，他們自覺(jué)自愿地為顧客提供“比滿意更滿意的服務(wù)”。薩姆·沃爾頓指出：“每一次我們浪費(fèi)一塊錢，就等于讓顧客從口袋內(nèi)多掏一塊錢；而每一次我們替顧客多省一塊錢，就等于在競(jìng)爭(zhēng)中向前邁進(jìn)了一步。”初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是為經(jīng)理或者主管工作，其實(shí)你和他們沒(méi)有什么分別，你和經(jīng)理以及主管都共同擁有一個(gè)“老板”，那就是顧客。顧客是沃爾瑪員工工資的發(fā)放者，是沃爾瑪員工的衣食父母！顧客的消費(fèi)才使沃爾瑪員工有能力買房、買車，讓后代接受良好教育。因此，沃爾瑪員工要用友好、禮貌和對(duì)顧客需求的充分關(guān)注，讓顧客真正享受一種從未享受過(guò)的關(guān)愛(ài)，讓他們每天都有賓至如歸的感覺(jué)，乘興而來(lái)，滿意而歸。

薩姆·沃爾頓曾飽含深情地對(duì)他的員工說(shuō)：“讓我們成為最友善的員工――向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)――超越顧客的期望。我們沒(méi)有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。如果你做到了，你的顧客將會(huì)一次又一次地光臨你的商場(chǎng)。”沃爾瑪公司的“顧客是上帝”，不是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，不是唱給別人聽(tīng)的高調(diào)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)指南，是貫徹始終的經(jīng)營(yíng)理念。

企業(yè)獨(dú)特價(jià)值觀的形成，是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。首先要由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人提出，經(jīng)過(guò)反復(fù)宣傳、教育，逐步得到多數(shù)員工的認(rèn)同。在此基礎(chǔ)上，制訂體現(xiàn)價(jià)值觀的各種規(guī)章制度，在全體員工中貫徹執(zhí)行。對(duì)充分體現(xiàn)企業(yè)獨(dú)特價(jià)值觀的人和事，大力宣揚(yáng)和褒獎(jiǎng)，為廣大員工樹(shù)立榜樣。對(duì)違背企業(yè)獨(dú)特價(jià)值觀的人和事，予以批評(píng)和處罰，為廣大員工提出警示。通過(guò)正反兩個(gè)方面的教育，逐步使企業(yè)獨(dú)特價(jià)值觀成為員工自覺(jué)的行為，并貫徹始終。

“顧客滿意是保證未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。從顧客購(gòu)物的心理分析，要使顧客滿意，第一是物美價(jià)廉，第二是服務(wù)周到，只有“天天低價(jià)，始終如一”與“顧客至上，保證滿意”緊密地聯(lián)系在一起，才構(gòu)建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽?。沃爾瑪?qiáng)調(diào)要提供“可能的最佳服務(wù)”，為此，制訂了如下原則：

第一，“顧客至上”原則。沃爾瑪有兩條盡人皆知的規(guī)定，第一條規(guī)定：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；第二條規(guī)定：“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條！”

第二，“太陽(yáng)下山”原則。沃爾瑪各連鎖店，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，不管生意多好，店員有多么忙碌，只要顧客提出要求，店員必須在當(dāng)天太陽(yáng)下山之前滿足顧客要求，干完當(dāng)天的事情，方算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第三，“三米笑迎”原則。沃爾瑪要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們咨詢和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑，沃爾瑪還有量化的標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒。”

第四，“超期望值”原則。沃爾瑪要求員工的服務(wù)要使顧客在購(gòu)物過(guò)程中自始至終地感到愉快，服務(wù)要超過(guò)顧客的期望值。要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優(yōu)點(diǎn)、差別和價(jià)格高低，每天開(kāi)始工作前花5分鐘熟悉一下新產(chǎn)品，對(duì)顧客在介紹商品要詳盡、周到；對(duì)常來(lái)的顧客，打招呼要特別熱情，讓顧客有被重視的感覺(jué)。沃爾瑪十分重視營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)常在商店開(kāi)展種類豐富且形式多樣的促銷活動(dòng)。

第五，“無(wú)條件退款”原則。沃爾瑪對(duì)顧客“百依百順”，堅(jiān)持毫不猶豫地實(shí)行“無(wú)條件退款”原則，確保每個(gè)顧客永無(wú)后顧之憂。沃爾瑪?shù)?條退貨準(zhǔn)則是：第一，如果顧客沒(méi)有收據(jù)--微笑，給顧客退貨或退款；第二，如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品--微笑，給顧客退貨或退款；第三，如果商品售出超過(guò)一個(gè)月--微笑，給顧客退貨或退款；第四，如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^(guò)--微笑，給顧客退貨或退款。

沃爾瑪公司在“顧客至上”原則指導(dǎo)下提供的良好服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”，成為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比最雄厚的“知識(shí)資本”，為企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。用核心價(jià)值觀，用企業(yè)文化構(gòu)建企業(yè)的團(tuán)隊(duì)知識(shí)資本，沃爾瑪能夠做到的，我們理應(yīng)也能做到。知識(shí)資本其實(shí)并非那么神秘。

2、尊重員工。沃爾瑪強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)員工。沃爾瑪與員工的關(guān)系是一種真正意義上的伙伴、同仁關(guān)系。在沃爾瑪對(duì)員工一律不稱雇員，而是稱為“同仁”。“雇員”是指為別人工作的人；“同仁”則是指像盟友一樣結(jié)成的伙伴關(guān)系。“雇員”、“同仁”這兩個(gè)詞之間有很大的區(qū)別。在沃爾瑪，員工佩帶的工牌注明“OURPEOPLEMAKESDTFFRENCE”，意思是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。除了名字外，在工牌上沒(méi)有職務(wù)標(biāo)示。公司內(nèi)部沒(méi)有職務(wù)高低和上下級(jí)之分，一律直呼其名，從而營(yíng)造出一種友好、愉快、和諧的工作氛圍。沃爾瑪將“員工是合伙人”概念具體化為實(shí)施了一系列建立平等的伙伴關(guān)系的措施，包括“利潤(rùn)分紅計(jì)劃”、“購(gòu)買股票計(jì)劃”、“員工折扣規(guī)定”、“獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃”等，員工還享受帶薪休假、節(jié)假日補(bǔ)助、醫(yī)療、人身及住房保險(xiǎn)等基本待遇。“利潤(rùn)分紅計(jì)劃”規(guī)定：任何一名加入沃爾瑪一年以上并且在一年中至少工作1，000小時(shí)的員工，都有資格參與利潤(rùn)分紅。“購(gòu)買股票計(jì)劃”規(guī)定：?jiǎn)T工可以通過(guò)工資扣除方式，以低于市值15%的價(jià)格購(gòu)買公司股票，使員工可以更容易地進(jìn)行股票投資并從中獲利。

根據(jù)員工折扣規(guī)定：?jiǎn)T工、員工配偶及其被贍養(yǎng)人，在沃爾瑪連鎖店、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和沃爾瑪美國(guó)HyperMart連鎖店購(gòu)物時(shí)，許多種正常價(jià)格的商品可以優(yōu)惠10%。對(duì)于那些在沃爾瑪工作一年以上的員工，沃爾頓基金會(huì)向他們即將高中畢業(yè)的子女提供獎(jiǎng)學(xué)金。沃爾瑪提出全新的人才管理概念--公仆領(lǐng)導(dǎo)，倡導(dǎo)“經(jīng)理和主管不是老板，而是教練”的理念，要求經(jīng)理和主管不僅要精通業(yè)務(wù)，而且還要有能力幫助手下的員工成長(zhǎng)。員工為顧客服務(wù)，經(jīng)理、主管為員工服務(wù)。經(jīng)理和主管的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢，就會(huì)更好地服務(wù)于顧客。沃爾瑪認(rèn)為：善待每一位員工就是善待每一位顧客。沃爾瑪尊重每位員工的意見(jiàn)，實(shí)行“門戶開(kāi)放”政策，即在任何時(shí)間、地點(diǎn)，任何員工都有機(jī)會(huì)發(fā)言，都可以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進(jìn)行溝通，提出自己的建議和關(guān)心的事情。薩姆·沃爾頓認(rèn)為，盡可能地同你的合伙人進(jìn)行交流，他們知道得越多，理解就越深，對(duì)事物也就越關(guān)心。這是沃爾瑪公司獨(dú)特的管理理念。

公司發(fā)起了“給總經(jīng)理寫信”的運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)員工給總經(jīng)理寫信，提出意見(jiàn)和建議。沃爾瑪堅(jiān)信，開(kāi)放式的管理可以鼓勵(lì)員工更多地提出工作中存在的問(wèn)題，更多地關(guān)心公司，幫助公司不斷發(fā)展。沃爾瑪非常重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，在總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)特別優(yōu)秀的管理人員，授予“薩姆·沃爾頓企業(yè)家”的稱號(hào)。各個(gè)商店還安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標(biāo)志，站在店門口迎接顧客。這不但起到了保安員的作用，而且也滿足了老員工的一種精神慰藉。顧客也非常高興，不時(shí)有好奇的顧客同這些老員工合影留念。

為了培訓(xùn)員工，沃爾瑪還成立了沃爾頓研究院，并擁有一套完整強(qiáng)大的培訓(xùn)體系，盡可能給員工最佳的培訓(xùn)。不斷通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助沃爾瑪員工成長(zhǎng)，留住并且吸納越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，給了他們?cè)S多實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。沃爾瑪采用的是經(jīng)驗(yàn)式培訓(xùn)，以生動(dòng)活潑的游戲和表演為主，訓(xùn)練公司管理人員“跳出框外思考”。在培訓(xùn)中展現(xiàn)真實(shí)的行為，協(xié)助參與者分析，討論他們?cè)诨顒?dòng)中的行為，進(jìn)行輔導(dǎo)，這種寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式既有趣又有效。通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見(jiàn)，幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能，貢獻(xiàn)自己的力量。員工的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)以后，他們?yōu)橄鳒p成本出謀劃策，設(shè)計(jì)別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。有一位員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪花錢雇車的送貨上門服務(wù)可以由原本行駛在相同路線上的沃爾瑪貨車代替，這個(gè)建議每年能為沃爾瑪節(jié)省開(kāi)支100萬(wàn)美元以上。有一位員工關(guān)于現(xiàn)金收支報(bào)告周轉(zhuǎn)合理化的建議，每年為沃爾瑪節(jié)省開(kāi)支9，000美元以上。

3、追求卓越。沃爾瑪倡導(dǎo)“積極進(jìn)取，永不滿足”、“每天追求卓越”的理念和積極向上的精神風(fēng)貌，提出“比我們的對(duì)手更勤奮、更靈敏地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品”的工作目標(biāo)。公司以沃爾瑪(WAL-MART)的每個(gè)字母打頭，編了一套口號(hào)，內(nèi)容是鼓勵(lì)員工時(shí)刻爭(zhēng)取第一。每個(gè)商店每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，以及公司召開(kāi)股東大會(huì)、區(qū)域經(jīng)理會(huì)議和其它重要會(huì)議時(shí)，都要全體高呼這些口號(hào)，并配有動(dòng)作，以振奮精神，鼓舞士氣。沃爾瑪商店經(jīng)理無(wú)論多忙，都要抽時(shí)間到周圍其它商店去考察，看看自己的商品價(jià)格是不是最低，看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些長(zhǎng)處值得學(xué)習(xí)，絲毫不敢懈怠。損耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪減少損耗的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得的贏利。如果某家商店將損耗控制在公司的目標(biāo)之內(nèi)，該店每個(gè)員工都可獲得獎(jiǎng)金。發(fā)動(dòng)全體員工時(shí)時(shí)處處減少損耗的結(jié)果，是沃爾瑪?shù)膿p耗只有行業(yè)平均水平的一半。薩姆·沃爾頓在《富甲美國(guó)》一書中指出，有敬業(yè)精神，無(wú)比熱愛(ài)工作，每天就會(huì)盡自己所能，追求卓越，力求完美。并且提出：“逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)”的觀念。追求卓越的理念其實(shí)質(zhì)就是要不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)充滿活力的源泉，是企業(yè)獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本驅(qū)動(dòng)力，是企業(yè)構(gòu)建知識(shí)資本的基礎(chǔ)。沃爾瑪在躋身世界500強(qiáng)以后，仍然堅(jiān)持不斷吸納新的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)意，迅速跟上時(shí)代步伐，不斷利用新技術(shù)為自身發(fā)展服務(wù)，從而創(chuàng)造了一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)。

沃爾瑪?shù)陌咐蜗蟮馗嬖V我們：什么是知識(shí)資本？知識(shí)資本是企業(yè)的“軟件”，是構(gòu)建企業(yè)靈魂、企業(yè)核心價(jià)值觀的“DNA”，是形成企業(yè)文化、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素。百貨零售商店，只有傳統(tǒng)資本組成的“硬件”是不夠的，沒(méi)有或缺失“軟件”的企業(yè)就是一臺(tái)很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“電腦”。您的企業(yè)的“軟件”是什么？

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