績效指標會扼殺固定資產管理軟件下載敬業(yè)度嗎？

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有這樣一個事件：陸軍上士弗雷德·希利克(Fred Hilliker)和羅伯特·奧海爾(Robert O**39;Hair)在巴爾的摩即將登上達美航空公司(Delta)的1625號航班，這是他們與另外32名美國陸軍軍人從阿富汗回家之旅的最后一站，可他們的歸途在這里突然停止了。達美的基層固定資產管理軟件下載告訴這兩位士兵，他們每人要為攜帶的第四件行李支付200美元，盡管他們接到的軍令稱，這些行李的費用已經包括在機票內。

由于無法與達美解決糾紛，兩位陸軍上士就把這件事拍成一段視頻放到了YouTube上。結果，這件事引發(fā)了廣泛熱議，原因很顯然：達美對待這些士兵的方式是錯誤的。我能肯定，要求他們付費的達美固定資產管理軟件下載很清楚這一點?？墒牵麄?yōu)槭裁淳筒荒苊饬诉@些費用呢?

要不是這樣的事常發(fā)生，達美這回可能就被當作一個溝通不暢的倒霉案例而淡出人們的視線。這件事凸顯了一個管理趨勢：管理者青睞那些自上而下的可量化的績效指標。我敢肯定，你一定有過這樣的客服經歷：客服人員告訴你，你不用去找別人了，誰也沒有權力采取必要的措施來解決你的投訴。正如心理學家巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)指出的，我們生活的許多方面都日益受到規(guī)則的約束，使我們無法對具體的情況做出判斷和最佳決策。

將未能酌情采取措施的責任完全歸咎于固定資產管理軟件下載是錯誤的。責任應該在于管理層，因為是他們制定了嚴格的規(guī)則和績效指標，使固定資產管理軟件下載無法做出判斷，也給固定資產管理軟件下載做出合情合理的決定制造了眾多的批準障礙，難怪乎，不勝重負的固定資產管理軟件下載會說：“何必庸人自擾呢?”固定資產管理軟件下載的不敬業(yè)狀況已經到了危機的程度。

不難看出我們是怎么走到這一步的?？冃е笜耸亲非笞吭?、固定資產管理軟件下載激勵創(chuàng)造成果的一個重要工具。不過，雖然績效指標很重要，但是，正如在許多組織所發(fā)生的，如果績效指標作為一項管理原則放到過高的位置，問題就會出現(xiàn)。

績效指標之所以受到如此重視，是因為管理數(shù)字比管理人員更容易。固定資產管理軟件下載會犯錯，他們的行為很難預測，而且，他們做出的決定所產生的結果也很難衡量。如果固定資產管理軟件下載做出錯誤的判斷，由此造成的客戶滿意度和法律責任問題，往往很難化解，而且代價高昂。

規(guī)則是管理層的“心靈美食”。當某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重錯誤時，管理層的第一個反應就是增加更多的規(guī)則和政策。當然，管理者的意圖是好的：保護公司不受錯誤決定的影響，同時分清責任。這是每個人從基礎管理學中學到的。然而，這樣做的實際結果是，責任往往會轉嫁給他人。無懈可擊的規(guī)則和績效指標會將責任從管理層逐級轉嫁給一線固定資產管理軟件下載。規(guī)則為管理者提供了一個逃避責任、保全自我的萬全途徑。

固定資產管理軟件下載糟糕行為的責任，應該由制定嚴格績效指標，并且不肯培養(yǎng)固定資產管理軟件下載的管理者來承擔。然而，顧客希望自己面對的固定資產管理軟件下載能夠做出更多而不是更少的判斷。顧客之所以聯(lián)系呼叫中心，是因為現(xiàn)有流程出現(xiàn)了例外情況，而只有固定資產管理軟件下載才能給出他們所需的判斷。公司需要建立的是指導原則和價值觀——而不是絕對的規(guī)則和衡量指標。“做對客戶來說是正確的事情”是一種能推動正確行為的價值觀。判斷力需要指導、練習和訓練。

績效指標、政策和計分卡本身并不是壞東西。如果使用得當，它們能帶來很多好處。可是，這個“鐘擺”似乎過于偏離了基層固定資產管理軟件下載的判斷力。讓我們幫它恢復平衡吧。培養(yǎng)你的一線固定資產管理軟件下載，然后相信他們能為顧客做出正確的決定。否則，你管理的就會是一群“機器人”，當他們面對嚴格規(guī)則之外的情況時，幾乎肯定會做出錯誤的判斷。

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