醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理 HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗(yàn)

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伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級(jí)醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)。
 
     伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級(jí)醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)。

    醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)等建立起來(lái)的以醫(yī)院客戶(hù)為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶(hù)，吸引潛在客戶(hù)，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍，獲得客戶(hù)的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
    因此，醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn)：
    A、有效及潛在患者的挖掘
    醫(yī)院的客戶(hù)不僅僅指病人，還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群，即所謂的潛在客戶(hù)，或者是某類(lèi)醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶(hù)。
    醫(yī)院的20 %重點(diǎn)客戶(hù)并非如企業(yè)所指的可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)的客戶(hù)，而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長(zhǎng)周期的治療才能康復(fù)的客戶(hù)或者和醫(yī)院之間是“多對(duì)多”關(guān)系的客戶(hù)。
    醫(yī)院的80%利潤(rùn)相對(duì)于企業(yè)而言，更多是從社會(huì)效益的角度考慮。一方面由于客戶(hù)的信賴(lài)為醫(yī)院帶來(lái)了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就診障礙，提高了診治的效率和效果，節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本，減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)
    B、多媒體通信溝通平臺(tái)
    HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無(wú)縫連接，和醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)融合、共存，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信。利用我司強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)，醫(yī)院的遠(yuǎn)程坐席與患者就可以實(shí)現(xiàn)多媒體溝通互動(dòng)。溝通方式包括電話(huà)、短信、WAP、USSD、Email等。
    C、數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)
    HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢(xún)次數(shù)、藥費(fèi)金額、信用等級(jí)等條件對(duì)患者進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，針對(duì)不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，提高醫(yī)院服務(wù)績(jī)效。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)流失預(yù)警、客戶(hù)行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
一、軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
   簡(jiǎn)介：管理患者的重要信息，對(duì)患者進(jìn)行歸類(lèi)，根據(jù)病種通過(guò)系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤。
    1、患者信息管理：
實(shí)現(xiàn)患者手動(dòng)錄入、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息（導(dǎo)入的時(shí)候判斷患者是否已經(jīng)存在，關(guān)鍵字為：手機(jī)、電話(huà)、一卡通號(hào)、門(mén)診、住院號(hào)）；管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域、來(lái)源、科室、疾病、會(huì)員……等重要信息，可以導(dǎo)出到Excel。
    2、患者分類(lèi)：
根據(jù)時(shí)間段、區(qū)域、來(lái)源、科室、疾病、會(huì)員類(lèi)型、消費(fèi)金額……進(jìn)行患者歸類(lèi)。
    3、患者全信息查詢(xún)
在一個(gè)界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發(fā)送記錄，每日消費(fèi)記錄。
    4、信封打?。?br /> 批量打印信封用來(lái)給會(huì)員寄送生日/節(jié)日禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料。
（二）短信管理
   簡(jiǎn)介：管理患者的重要信息，對(duì)患者進(jìn)行歸類(lèi)，根據(jù)病種通過(guò)系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤。
    1、短信平臺(tái)：
    a)  短信收發(fā)記錄：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
    b)  短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。
    2、群發(fā)短信（根據(jù)患者分類(lèi)）
    (1) 節(jié)日祝福：
中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
    (2) 注意事項(xiàng)：
根據(jù)患者所進(jìn)行的手術(shù)如人流在術(shù)前、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項(xiàng)的短信。
    (3) 健康小帖士：
患者療程結(jié)束后，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
    (4) 復(fù)查提醒：
如需患者復(fù)查，到期前一天系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信提醒患者，無(wú)需人工操作。
    (5) 季節(jié)性變化提醒：
    (6) 促銷(xiāo)活動(dòng)
    (7) 導(dǎo)入：
群發(fā)時(shí)也可以導(dǎo)入其它的手機(jī)號(hào)碼名單
    3、 短信模板：
系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項(xiàng)、健康小帖士、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫(kù)，可直接使用，也可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
    4、 短信自動(dòng)發(fā)送：
可設(shè)置短信自動(dòng)發(fā)送，如預(yù)約時(shí)間為2009年1月10日，有系統(tǒng)時(shí)間參數(shù)控制的日期之前自動(dòng)發(fā)送短信給患者”
    5、 回復(fù)短信患者提示：
有回復(fù)過(guò)短信的患者信息在操作人員登錄的時(shí)候要彈出提示，點(diǎn)擊后可看見(jiàn)該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
    6、 短信咨詢(xún)：客戶(hù)可直接通過(guò)手機(jī)發(fā)送信息到短信平臺(tái)進(jìn)行短信咨詢(xún)并預(yù)約
（三）減少患者流失 之 咨詢(xún)預(yù)約管理
   簡(jiǎn)介：管理從電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信來(lái)咨詢(xún)的患者，對(duì)未預(yù)約患者根據(jù)病種通過(guò)系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤，對(duì)預(yù)約患者按照來(lái)院意向進(jìn)行分類(lèi)跟蹤，對(duì)預(yù)約后未就診患者也會(huì)自動(dòng)提醒跟蹤。
    1、 咨詢(xún)信息管理
管理從電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信來(lái)咨詢(xún)的患者信息庫(kù)。
    2、 咨詢(xún)后短信致謝：
咨詢(xún)后未預(yù)約患者不一定就徹底流失，通過(guò)短信致謝提高患者的體驗(yàn)值，即使在多家對(duì)比中也將優(yōu)先考慮我院。
    3、 咨詢(xún)后跟蹤：
可根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容（病種）選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動(dòng)發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知，從而提高咨詢(xún)就診轉(zhuǎn)換率。
    4、 預(yù)約來(lái)診業(yè)績(jī)確認(rèn)：
每日提醒有多少預(yù)約病人是否來(lái)診，針對(duì)預(yù)約和門(mén)診量大的醫(yī)院，還有專(zhuān)門(mén)工具用來(lái)進(jìn)行預(yù)約和就診名單的對(duì)比，方便確認(rèn)咨詢(xún)中心的業(yè)績(jī)，打消咨詢(xún)?nèi)藛T認(rèn)為自己業(yè)績(jī)被漏算、少算的顧慮。
    5、 預(yù)約未就診自動(dòng)提醒：
系統(tǒng)自動(dòng)提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表，方便咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行電話(huà)回訪了解原因，幫助患者再預(yù)約，減少流失。
    6、 咨詢(xún)患者分類(lèi)：
可根據(jù)患者咨詢(xún)時(shí)的態(tài)度對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)，如意向大、意向一般、無(wú)意向，方便咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行有針對(duì)性的跟蹤。
    7、 群發(fā)短信：
促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)也可給咨詢(xún)過(guò)的患者群發(fā)信息
    8、 咨詢(xún)智能分析：
    a、咨詢(xún)的患者哪些區(qū)域較多
    b、 咨詢(xún)的患者是通過(guò)哪些渠道了解醫(yī)院的
    c、 咨詢(xún)的病種主要是哪些
    d、 意向比例分析 如：意向大的占的百分比
    e、咨詢(xún)轉(zhuǎn)預(yù)約比，預(yù)約轉(zhuǎn)就診比
（四）減少患者流失 之 潛在患者管理
   簡(jiǎn)介：管理講座、義診、救助、普查、孕婦班……等活動(dòng)收集過(guò)來(lái)的潛在患者信息，按照來(lái)院意向大小進(jìn)行歸類(lèi)，根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動(dòng)跟蹤，增加潛在患者的體驗(yàn)值，從而提高潛在患者就診率。
    1、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：
    2、 潛在患者管理：
    a) 信息管理：
通過(guò)各種活動(dòng)/方式收集到的潛在患者信息管理。
    b) 潛在患者分類(lèi)：
按照來(lái)院意向大小進(jìn)行歸類(lèi)。
    c) 潛在患者跟蹤：
根據(jù)患者疾病選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動(dòng)發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知。
    d) 群發(fā)信息：
促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)也可給潛在患者發(fā)送信息
    3、 潛在患者分析
（五）提升效益 之 轉(zhuǎn)診管理
    簡(jiǎn)介：根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對(duì)轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類(lèi)，篩選出有質(zhì)量的轉(zhuǎn)診伙伴，及時(shí)的確認(rèn)業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，并通過(guò)短信祝福、上門(mén)拜訪等形式提高轉(zhuǎn)診伙伴對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，從而持續(xù)的介紹來(lái)更多的患者。
    1、轉(zhuǎn)診伙伴管理：對(duì)轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店……等合作伙伴進(jìn)行管理
    a) 分類(lèi)管理：
根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對(duì)轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類(lèi)，如
    1）、轉(zhuǎn)診人數(shù)大于某個(gè)數(shù)量：可以過(guò)年過(guò)節(jié)贈(zèng)送其它禮品。
    2）、連續(xù)多久沒(méi)有轉(zhuǎn)診：提醒我們這個(gè)伙伴是否流失到其它醫(yī)院。
    3）、從未轉(zhuǎn)診：即無(wú)效伙伴，可以從名單中刪除，減少盲目的關(guān)系維護(hù)投入。
    b) 發(fā)送/群發(fā)短信：
    1）、生日、節(jié)假日祝福：提高轉(zhuǎn)診伙伴歸屬感
    2）、促銷(xiāo)活動(dòng)信息
    3）、引進(jìn)新設(shè)備、新療法
    c) 信封打?。?br /> 批量打印信封用來(lái)生日/節(jié)日郵寄禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料。
    2、 轉(zhuǎn)診管理：
管理轉(zhuǎn)診伙伴提供的患者名單，用來(lái)跟蹤是否來(lái)診，確認(rèn)轉(zhuǎn)診伙伴和市場(chǎng)人員的業(yè)績(jī)。
    3、 獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放：
患者來(lái)診后，用來(lái)跟蹤獎(jiǎng)勵(lì)是否及時(shí)發(fā)放。
    4、 轉(zhuǎn)診分析
（六）提升效益 之 體檢客戶(hù)管理
   簡(jiǎn)介：很多客戶(hù)體檢出來(lái)有問(wèn)題，但是醫(yī)院對(duì)這類(lèi)客戶(hù)卻不懂挖掘，也沒(méi)有把后續(xù)的業(yè)績(jī)跟市場(chǎng)部的績(jī)效掛鉤，任之流失。
   1、 體檢單位管理：
過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)給該單位聯(lián)系人寄禮品，發(fā)送短信。
   2、 體檢管理
   a) 發(fā)送/群發(fā)短信：
體檢結(jié)果出來(lái)后發(fā)送短信，節(jié)假日短信祝福。
   b) 體檢客戶(hù)分類(lèi)：
對(duì)體檢有疾病的患者進(jìn)行歸類(lèi)
   c) 體檢后跟蹤：
根據(jù)疾病選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動(dòng)發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知，從而提高體檢就診轉(zhuǎn)換率。
   d) 體檢后來(lái)診業(yè)績(jī)確認(rèn)：
體檢的患者非常多，哪些體檢后來(lái)就診了？系統(tǒng)提供方便的工具自動(dòng)對(duì)比體檢和來(lái)診的名單，確認(rèn)哪些是通過(guò)體檢過(guò)來(lái)的，打消市場(chǎng)人員認(rèn)為自己業(yè)績(jī)被漏算、少算的顧慮。
   3、 體檢分析
（七）提高服務(wù) 之 回訪跟蹤
  簡(jiǎn)介：通過(guò)模板可對(duì)所有患者進(jìn)行個(gè)性化的自動(dòng)跟蹤，給患者帶去溫馨的院后服務(wù)，復(fù)查日期自動(dòng)提醒能給回訪工作帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，滿(mǎn)意度回訪了解醫(yī)院存在的不足，提高患者滿(mǎn)意度。
    1、 模板設(shè)置：
根據(jù)病種、手術(shù)、出院病人設(shè)置回訪計(jì)劃，如LEEP刀手術(shù)：第10、17、24、28天的換藥提醒，第90天來(lái)院復(fù)查。系統(tǒng)針對(duì)自帶豐富的跟蹤模板（婦科/男科/整形/慢性病……），醫(yī)院可直接采用。
    2、 自動(dòng)回訪跟蹤：可對(duì)患者設(shè)置不同的回訪模板進(jìn)行跟蹤，短信到期自動(dòng)發(fā)送，如需電話(huà)回訪到期自動(dòng)提醒或操作人員查詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)時(shí)可按疾病分類(lèi)來(lái)分別統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)需回訪患者。
    a) 自動(dòng)提醒患者療程內(nèi)復(fù)查
    b) 自動(dòng)提醒患者療程內(nèi)換藥/拆線
    c) 自動(dòng)患者病種的注意事項(xiàng)和健康小帖士
    d) 自動(dòng)提醒客服人員電話(huà)回訪了解患者的康復(fù)情況和評(píng)價(jià)建議
    3、 臨時(shí)回訪：
根據(jù)不同患者的情況，有時(shí)需要對(duì)患者進(jìn)行回訪模板外的跟蹤，則可在臨時(shí)回訪中自行設(shè)置需回訪的日期和方式（短信/電話(huà)），到期自動(dòng)短信回訪或提醒。
    4、 批量回訪：
可對(duì)一個(gè)分類(lèi)患者進(jìn)行集中回訪，比如針對(duì)某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進(jìn)行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度
    5、 滿(mǎn)意度回訪：
系統(tǒng)可設(shè)置在患者療程結(jié)束后幾天自動(dòng)提醒客服人員對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪，了解患者接電話(huà)態(tài)度、治療效果、服務(wù)評(píng)價(jià)、建議投訴等信息。
    6、 回訪分析
（八）提高服務(wù) 之 滿(mǎn)意度管理
    1、 問(wèn)卷設(shè)計(jì)：
可設(shè)置不同選項(xiàng)的分值。
    2、 問(wèn)卷錄入：
采用最簡(jiǎn)便的方式，錄一份問(wèn)卷不超過(guò)5秒鐘時(shí)間。
    3、 問(wèn)卷分析：
自動(dòng)生成各科室、病區(qū)、醫(yī)生、問(wèn)卷內(nèi)容的滿(mǎn)意度報(bào)表
    4、 可統(tǒng)計(jì)任出問(wèn)卷題目的某一答案的回答患者信息，并根據(jù)該信息進(jìn)行回訪跟蹤。
（九）智能分析系統(tǒng)：
    1、 多種分析表現(xiàn)形式：不同的人性化分析方式，使分析結(jié)果更直觀
    a) 柱狀圖形式：直觀的高低對(duì)比
    b) 餅圖形式：直觀的百分比
    c) 表格形式：傳統(tǒng)的表格
    d) 導(dǎo)出Excel：導(dǎo)到Excel根據(jù)醫(yī)院需求對(duì)報(bào)表進(jìn)行細(xì)節(jié)調(diào)整。
    e) 數(shù)據(jù)挖掘分析：
    f) 同期數(shù)據(jù)對(duì)比分析：
    2、 媒體分析：分析媒體廣告的帶來(lái)的效果
    a) 哪個(gè)廣告帶來(lái)多少病人
    b) 哪個(gè)廣告最沒(méi)有效果
    c) 哪個(gè)廣告在哪個(gè)區(qū)域最有效
    d) 哪個(gè)區(qū)域最適合投放哪類(lèi)廣告
    3、 營(yíng)銷(xiāo)分析：分析營(yíng)銷(xiāo)方式的帶來(lái)的效果
    a) 哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)多少病人
    b) 哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式最沒(méi)效果
    c) 哪個(gè)區(qū)域用哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式最有效
    d) 哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式在哪些區(qū)域最有效
    4、 消費(fèi)金額分析：分析病人消費(fèi)情況，找出高價(jià)值客戶(hù)
    a) 哪個(gè)區(qū)域總共消費(fèi)多少金額
    b) 哪個(gè)醫(yī)生治療的所有病人消費(fèi)多少總額
    c) 哪個(gè)病人消費(fèi)多少金額
    d) 哪類(lèi)疾病的病人總共消費(fèi)多少金額，
    e) 哪種營(yíng)銷(xiāo)方式或者媒體廣告總共消費(fèi)多少金額
    5、 醫(yī)生能力分析：通過(guò)消費(fèi)金額分析醫(yī)生的接診能力差異
    6、 市場(chǎng)人員能力分析：對(duì)醫(yī)院自身的市場(chǎng)人員進(jìn)行績(jī)效考核
    a) 分析咨詢(xún)?nèi)藛T預(yù)約效率
    b) 分析預(yù)約后就診效率
    c) 分析轉(zhuǎn)診人員效率
    7、 分析內(nèi)容：
    a) 廣告效果分析：
    b) 營(yíng)銷(xiāo)效果分析：
    c) 患者分布區(qū)域分析：
    d) 病種分析：
    e) 醫(yī)生能力分析：
    f) 營(yíng)銷(xiāo)人員能力分析：
    g) 咨詢(xún)?nèi)藛T能力分析