業(yè)務(wù)員咨詢解答培訓(xùn)-客戶消費心理分析

客戶消費心理分析

家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體;家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。

家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。

當(dāng) 客戶進(jìn)行其它消費時，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他 (她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他 (她)們決定是否進(jìn)行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他 (她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他 (她)們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設(shè)計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費心理到底是怎樣的呢?

當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。

客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他 (她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他 (她)們了解設(shè)計意圖時，他 (她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會便你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費呢?

我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢?

換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。

如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。

因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?

如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;2、價格;3、設(shè)計效果。

為什么要進(jìn)行如此排列呢?

我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。

所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。

了解他 (她)們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。

第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則

在客戶進(jìn)行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達(dá)到良好的營銷目的。

了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個非常嚴(yán)重的錯誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設(shè)計人員能夠做到"問一答十，甚至問一答二十，乃至三十"，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請記住并深刻理解這樣一句話:"你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了!"這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了"時時掌握主動"的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。

第三節(jié) 疑難問題解答

由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的消費群體，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。

這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。

因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。

下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。

(一)有關(guān)公司方面

(1)問:你們公司是國營的、還是私營的?

答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?

答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的; XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。目前擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領(lǐng)先自身的實力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。

(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?

答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。

(4)問:設(shè)計師能否陪我們一起去買主材?

答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。

(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間?

答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。

(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?

答: 這里有個信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù) 荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走?

答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費，但是您可以帶走報價單。

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