物業(yè)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)外包的優(yōu)劣勢(shì)分析

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 　　一、業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

　　早期的物業(yè)管理公司的機(jī)電、綠化、秩序維護(hù)員、清潔基本都是由物業(yè)公司自身組建的隊(duì)伍來完成，這主要是由當(dāng)時(shí)的社會(huì)條件決定的。在物業(yè)管理發(fā)展的初期對(duì)人民的生活和工作環(huán)境的改善的確起到了積極的作用。但隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展水平越來越高，城市功能劃分將越來越細(xì)，對(duì)于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求也越來越高，物業(yè)公司的角色也必然要發(fā)生變化，物業(yè)公司將更多地起到組織、調(diào)度、整合與分配資源的作用。如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān)，且這些設(shè)備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，造成大量的資源浪費(fèi)，如果把一些業(yè)務(wù)外包出去，組織專業(yè)公司對(duì)業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾。

　　1、通過業(yè)務(wù)外包可降低成本：

　　由于專業(yè)化分工所帶來的高效率，許多專業(yè)性服務(wù)企業(yè)在其專業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)管理公司更有效的資源和組織。這些公司通過承攬大量專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)比單個(gè)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)高得多的經(jīng)營(yíng)效率，從而能夠以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為物業(yè)管理公司提供服務(wù)，幫助其降低成本。目前我國(guó)的物業(yè)管理公司多數(shù)還是采用“小而全”的模式，若要滿足各種服務(wù)的需求，必須配合各類專業(yè)人才，否則就達(dá)不到服務(wù)的要求;而配齊專業(yè)人才，各類專業(yè)任務(wù)量又相對(duì)不足，容易形成成本壓力。通過業(yè)務(wù)外包，日常工作中只需配備少數(shù)維修人員，管理開支大為減少。將專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包有利于物業(yè)管理公司節(jié)省固定資產(chǎn)投資，在財(cái)務(wù)管理上，支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理，通常更容易進(jìn)行成本控制。因此業(yè)務(wù)外包可以有效降低成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。

　　2、業(yè)務(wù)外包可提高服務(wù)質(zhì)量：

　　專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯。比如房屋維護(hù)與保養(yǎng)的專業(yè)公司，可以科學(xué)規(guī)范地制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量;專業(yè)的秩序維護(hù)員公司，有較系統(tǒng)的秩序維護(hù)員員管理辦法及訓(xùn)練方式，同時(shí)會(huì)按當(dāng)今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，按照規(guī)范的現(xiàn)代管理方式運(yùn)作，這必將大大加強(qiáng)小區(qū)(大廈)的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的舒適感和安全感。

　　3、業(yè)務(wù)外包可補(bǔ)充人才的不足及增加服務(wù)項(xiàng)目：

　　社會(huì)思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性導(dǎo)致了業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化多元化的服務(wù)需求對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求，而實(shí)際上物業(yè)公司自身服務(wù)能力是有限的，靠企業(yè)本身所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品及企業(yè)的現(xiàn)有人員是不可能全面滿足業(yè)主的要求，也無力去挖掘業(yè)主的服務(wù)需求，即使挖掘出來也無法及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，這種矛盾在“小而全”的管理模式下是不可能得到解決，只有通過業(yè)務(wù)外包才能解決這類問題。

　　4、業(yè)務(wù)外包使管理相對(duì)簡(jiǎn)單化：

　　物業(yè)公司通過專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包，逐步從繁雜的專業(yè)化事務(wù)中脫離出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者。物業(yè)公司不再向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是提供間接服務(wù)、人文服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，這樣物業(yè)公司的職能變得更為單一，組織結(jié)構(gòu)也變得更為簡(jiǎn)化，編制大幅縮減，從業(yè)人員也更專業(yè)。比如筆者所在的物業(yè)公司原來的清潔就是由公司自己組建的清潔隊(duì)伍負(fù)責(zé)，后來外包給專業(yè)的清潔公司后，人員減少了五十多人，只留下一個(gè)管理員負(fù)責(zé)檢查及監(jiān)督，公司同時(shí)也減少了很多繁瑣的日常事務(wù)。

　　外包給專業(yè)公司使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容趨于極致，并使成本費(fèi)用降至最低，從而讓消費(fèi)者、物業(yè)公司、專業(yè)公司都成為贏家。同時(shí)物業(yè)公司通過業(yè)務(wù)外包而能抽出身來，站在專業(yè)公司和消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)，良性的互動(dòng)和評(píng)價(jià)機(jī)制會(huì)使服務(wù)更加完美，而最大的受益者將是消費(fèi)者。

　　二、業(yè)務(wù)外包的不足

　　物業(yè)管理企業(yè)通過業(yè)務(wù)外包的形式實(shí)施專業(yè)化管理，通過專業(yè)化、集約式經(jīng)營(yíng)提高服務(wù)水平降低管理成本，在一定程度上滿足社會(huì)發(fā)展及消費(fèi)者的需求，但在實(shí)際運(yùn)作中也出現(xiàn)了很多的問題：

　　1、外包服務(wù)質(zhì)量難以控制。一般外包都是通過招標(biāo)方式進(jìn)行，通過對(duì)投標(biāo)方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、資信等方面評(píng)估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實(shí)際質(zhì)量是難以控制的，通常只能控制對(duì)方的管理者或代表，操作作業(yè)者是較難控制的，最直接干活的人可以聽也可以不聽物業(yè)公司的指導(dǎo)與要求，使質(zhì)量在第一現(xiàn)場(chǎng)難以控制。最為關(guān)鍵的是這些所謂的專業(yè)化公司的員工并不一定接受過專業(yè)化的培訓(xùn)，導(dǎo)致專業(yè)化的服務(wù)停留在較低水平，而達(dá)不到物管企業(yè)原來的期望。也許有的人會(huì)說可以把服務(wù)要求寫在合同上，要求專業(yè)公司按合同來進(jìn)行，這樣就容易控制，這種做法容易使專業(yè)公司把合同條款當(dāng)作最終的工作目標(biāo)，而不能與時(shí)俱進(jìn)，這與物業(yè)管理企業(yè)的以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨是不一致的。檢測(cè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是客戶的滿意度，滿意度的高低很大程度與客戶的心情、行業(yè)的約束、物業(yè)管理員的素質(zhì)等因素有關(guān)，這需要服務(wù)方具有預(yù)見性、處理突發(fā)事件的應(yīng)變性及強(qiáng)有力的引導(dǎo)能力。而實(shí)際上按過程、程序及合同條款實(shí)施管理很難滿足對(duì)不確定因素的處理。比如清潔工在清潔時(shí)遇上需要幫忙的客戶，外包單位的清潔工往往沒本單位自己的清潔工樂于幫忙，因?yàn)楸締挝煌?jīng)常會(huì)把對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”的一些理念灌輸?shù)铰毠さ乃枷胄袨樯?，本單位的職工還有主人翁的責(zé)任感。在一些機(jī)電維修上，比如電梯維修一般合同期是一年，外包的公司往往只保證一年之內(nèi)不出問題就行，而對(duì)電梯缺乏整體計(jì)劃統(tǒng)籌的維護(hù)意識(shí)。

　　2、外包往往較難體現(xiàn)公司的形象及文化。比如秩序維護(hù)員，一般一些大的物業(yè)公司都是自己組建秩序維護(hù)員，穿統(tǒng)一制服，從而形成一道靚麗的風(fēng)景線，并且把企業(yè)的各種服務(wù)理念也灌輸?shù)街刃蚓S護(hù)員的日常服務(wù)上。如果秩序維護(hù)員服務(wù)外包，只能穿秩序維護(hù)員公司的制服及按合同規(guī)定提供服務(wù)，體現(xiàn)不了公司的形象及公司的企業(yè)文化。

　　3、服務(wù)時(shí)間相對(duì)滯后。主要是因?yàn)槌邪胶桶l(fā)包方在溝通上一般是有一定的程序，同時(shí)雙方一般不在同一地點(diǎn)。比如綠化外包給一個(gè)綠化公司，綠化公司每周派人來工作兩次，但遇上物業(yè)公司要搞活動(dòng)或其他突發(fā)事件等，物業(yè)公司一般是先通知綠化公司主管，然后綠化公司主管再通知他的下屬員工來進(jìn)行作業(yè)，這樣至少要推遲半天以上。