將電子文檔管理系統(tǒng)融入企業(yè)管理體系中去

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創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力，而知識管理是創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，只有把創(chuàng)新奠定在知識資源有效整合的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新才能不會成為“無源之水”。

我們認(rèn)為，任何組織中的知識都遵循“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等5個(gè)重要運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，這些知識運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個(gè)螺旋上升的閉環(huán)，我們稱之為“知識之輪”：

• 第一個(gè)環(huán)節(jié)是知識沉淀，又稱為知識編碼，是指提高知識顯性化程度，將知識從無序到有序、隱性到顯性的過程；
• 第二個(gè)環(huán)節(jié)知識共享，是指知識能夠?yàn)楦嘟M織成員所學(xué)習(xí)和應(yīng)用的過程；
• 第三個(gè)環(huán)節(jié)是知識的學(xué)習(xí)，指的是組織成員對組織內(nèi)的隱性和顯性知識的吸收和消化過程，它與共享環(huán)節(jié)一起改善知識在組織內(nèi)的擴(kuò)散程度；
• 第四個(gè)環(huán)節(jié)知識的應(yīng)用，是指將所學(xué)知識應(yīng)用于工作實(shí)踐從而創(chuàng)造價(jià)值的過程；
• 最后一個(gè)環(huán)節(jié)是知識創(chuàng)新，是指組織成員獲取外部新知識或提升內(nèi)部知識層次，改善對知識的掌握程度，使該部分知識能在應(yīng)用中產(chǎn)生直接的價(jià)值。

知識管理就是要找到驅(qū)動知識之輪的法則，一般而言，企業(yè)可以通過“技術(shù)”、“管理”、“文化”等三個(gè)方面來促進(jìn)和保障“知識之輪”的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

由此可見，知識管理前景雖好，但實(shí)施起來卻是非常困難的系統(tǒng)工程，涉及到文化、管和技術(shù)等各個(gè)層面，需要根據(jù)企業(yè)具體環(huán)境進(jìn)行具體分析，并最終制定適合企業(yè)特色的個(gè)性化方案和推進(jìn)計(jì)劃，然后逐步落實(shí)。

通過對外部相關(guān)行業(yè)、企業(yè)知識管理實(shí)踐的分析研究發(fā)現(xiàn)，成功的知識管理都會跟企業(yè)的管理實(shí)踐緊密結(jié)合，把知識管理孤立化的做法通常都難以取得成功。

而任何管理問題都是非線性的，現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關(guān)鍵在于取得戰(zhàn)略、組織、流程、績效、信息技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，并輔以文化變革促進(jìn)的手段，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理提升的同時(shí)，也成功實(shí)現(xiàn)人的轉(zhuǎn)變。

戰(zhàn)略——是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向，企業(yè)的一切經(jīng)營活動和管理行為旨在實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

• 組織——是為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而做出的人員上的安排，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配置等方面。
• 流程——是為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而做出的業(yè)務(wù)上的安排，包括市場、客服等經(jīng)營性流程和人事、財(cái)務(wù)、行政等職能性流程。 
• 績效——是將企業(yè)戰(zhàn)略貫穿到整個(gè)業(yè)務(wù)流程體系和組織體系的一種工具和方法，一個(gè)完整的績效體系通常包括三個(gè)層次，整個(gè)企業(yè)的績效目標(biāo)即其戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)一步分解為各業(yè)務(wù)流程和部門的績效目標(biāo)和各員工的績效目標(biāo)。
• 信息技術(shù)（IT）——作為工具對企業(yè)的組織體系、流程體系、績效體系提供支持，IT系統(tǒng)幾乎能應(yīng)用于企業(yè)的整個(gè)流程體系，從而對企業(yè)的組織體系和績效結(jié)果產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。
• 企業(yè)文化——企業(yè)文化是空氣，空氣質(zhì)量的好壞直接影響組織和員工的身心健康。而優(yōu)秀文化是世界上著名成功企業(yè)的一個(gè)共同特征，它雖然不能直接解決企業(yè)盈利問題，卻能解決企業(yè)持續(xù)成長的問題。

因此，我們認(rèn)為要使知識管理在企業(yè)中充分發(fā)揮作用、體現(xiàn)價(jià)值，也需要能夠從企業(yè)管理體系出發(fā)，通過知識管理這個(gè)新的管理思想、方法和工具來實(shí)現(xiàn)對企業(yè)管理體系本身的再優(yōu)化，具體來說：

• 圍繞戰(zhàn)略體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)需要有掌握哪些專業(yè)知識、這些知識是否形成了企業(yè)獨(dú)有的核心競爭能力的一部分、相對缺乏的知識該如何取得、現(xiàn)在掌握的知識是否足以支持企業(yè)的長期發(fā)展、為了維持企業(yè)的戰(zhàn)略地位和市場份額該進(jìn)行怎樣的知識創(chuàng)新等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到戰(zhàn)略支撐的作用。
• 圍繞組織體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否有利于信息及知識在組織內(nèi)的快速傳遞、是否有特定的機(jī)構(gòu)或崗位，其職責(zé)是促進(jìn)知識在組織內(nèi)的傳遞和共享、職能分工是否有利于知識的創(chuàng)新及人才的培養(yǎng)等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的作用。
• 圍繞業(yè)務(wù)流程體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)是否掌握了完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程的專業(yè)知識，是否可以通過獲取新的知識提高流程的執(zhí)行效率、企業(yè)的流程設(shè)置是否有利于信息及知識在組織內(nèi)的快速傳遞等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到知識化、流程化的作用。
•  圍繞績效體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)的績效考核是否只是關(guān)注業(yè)務(wù)的完成情況而不關(guān)心專業(yè)知識的取得和積累、員工的績效目標(biāo)是否還包括員工的知識提升和能力發(fā)展等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到完善績效體系的作用。
• 圍繞企業(yè)IT系統(tǒng)所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)是否能夠有效支持知識在企業(yè)內(nèi)的沉淀/共享/學(xué)習(xí)/應(yīng)用及創(chuàng)新。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能引導(dǎo)IT的新的應(yīng)用方向。
• 圍繞企業(yè)文化所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)現(xiàn)有的文化系統(tǒng)是否能夠和知識管理的要求相適應(yīng)、企業(yè)是否具備文化轉(zhuǎn)變促成的必要能力。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能真正滲透進(jìn)企業(yè)文化中去。

知識管理支撐戰(zhàn)略目標(biāo)

根據(jù)理論界的“核心能力”研究，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的“核心能力”越來越依賴于企業(yè)的智力資本，它是指組織成員能為組織帶來競爭優(yōu)勢的一切知識、能力的加總，通常分為人力資本、組織資本和關(guān)系資本。目前，以知識管理方式全面提升企業(yè)智力資本、建立組織核心能力、支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的觀點(diǎn)，已經(jīng)得到越來越多學(xué)者和專家的認(rèn)同，如圖所示。

因此，我們認(rèn)為知識管理對于企業(yè)的戰(zhàn)略支撐作用主要表現(xiàn)為：提升人力資本、提升組織資本、提升關(guān)系資本這三個(gè)方面：

提升人力資本——促進(jìn)員工學(xué)習(xí)與成長，加快員工專業(yè)知識和技術(shù)能力提升，促進(jìn)干部領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力提升。

• 提升組織資本——提升企業(yè)組織智慧資產(chǎn)，如推進(jìn)科技創(chuàng)新工作、促進(jìn)基于新技術(shù)的產(chǎn)品服務(wù)推廣和應(yīng)用等；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，如完善流程體系、加快信息化建設(shè)、優(yōu)化企業(yè)溝通體系等；推進(jìn)企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善企業(yè)的管理架構(gòu)等。
• 提升關(guān)系資本——建立企業(yè)的品牌形象和社會聲譽(yù)；拓展客戶、改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度；建立良好的合作伙伴關(guān)系，發(fā)展外部專家網(wǎng)絡(luò)等。

知識管理優(yōu)化組織架構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)日常運(yùn)作的基礎(chǔ)。根據(jù)業(yè)界研究，面對市場的瞬息萬變，以及越來越多的信息和知識經(jīng)驗(yàn)的累積，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)難以滿足有效的內(nèi)部知識分享和流動所需，很多企業(yè)在以“功能導(dǎo)向（Functional Organization）”組織結(jié)構(gòu)或“市場導(dǎo)向（Market-Oriented Organization）”組織結(jié)構(gòu)，以及“團(tuán)隊(duì)（Team-Based Organization）導(dǎo)向”組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，借鑒知識管理思想，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建了“知識社區(qū)導(dǎo)向”的虛擬組織結(jié)構(gòu)，如圖所示。

企業(yè)需要在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，引入“知識社區(qū)”，按照專業(yè)方向?qū)崿F(xiàn)知識交流（如：市場線條知識社區(qū)、IT線條知識社區(qū)、項(xiàng)目經(jīng)理知識社區(qū)等），最終優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部知識流動機(jī)制。尤其對于集團(tuán)型或多分支機(jī)構(gòu)型企業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)“知識中心-知識衛(wèi)星”式的知識流動。

• 輸出知識流——總部向分支機(jī)構(gòu)提供人才、知識等相關(guān)方面的專業(yè)咨詢和支持；
• 提煉知識流——總部在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行相關(guān)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作中最佳實(shí)踐總結(jié)，以有效地實(shí)現(xiàn)知識復(fù)制和重用要求；
• 交互知識流——需要在各分支機(jī)構(gòu)之間形成暢通的知識交流環(huán)境，使知識可以在全企業(yè)范圍內(nèi)快速傳播；
• 滾動知識流——各分支機(jī)構(gòu)同樣需要從“輸入型發(fā)展”走向“滾動型發(fā)展”，逐步強(qiáng)化自身知識積累、知識創(chuàng)新的能力，在滿足自身發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，最終也使整個(gè)企業(yè)的知識和能力獲得累積性的提升。

知識管理深化業(yè)務(wù)流程

流程是企業(yè)運(yùn)作的核心，知識管理需要緊密和流程相結(jié)合才能夠更好地發(fā)揮價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以知識管理深化業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。從這個(gè)角度看，業(yè)務(wù)流程管理水平的發(fā)展階段來看，基本上可以分為以下幾個(gè)階段： 

1.  規(guī)范化流程階段：流程本身被作為企業(yè)核心知識被管理。通過形成規(guī)范的流程圖，界定流程責(zé)任、明晰流程流轉(zhuǎn)表單等一系列工作來達(dá)成工作目標(biāo)。
2. 電子化流程階段：在規(guī)范化流程的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)IT支撐下的流程在線運(yùn)作，以IT手段來固化流程。如業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程的固化；管理支撐系統(tǒng)對某些管理類流程的固化。
3. 知識化流程階段：無論是規(guī)范化流程階段，還是電子化流程階段，對流程運(yùn)作各環(huán)節(jié)中的知識并沒有實(shí)現(xiàn)充分的管理和應(yīng)用，如流程中每個(gè)活動環(huán)節(jié)，應(yīng)該需要引用到哪些章程/制度/規(guī)范，應(yīng)該需要應(yīng)用到哪些經(jīng)驗(yàn)/案例/模板，應(yīng)該需要從業(yè)務(wù)支撐中整合和分析哪些數(shù)據(jù)等等，都缺少梳理。這造成了“流程”和“知識”處于相對脫節(jié)的狀況，造成的后果是：一方面使流程效率效果難以進(jìn)一步提高，另一方面也使流程中的知識沉淀難以體系化。

對于很多企業(yè)來說，在規(guī)范化和電子化流程方面已經(jīng)作了大量工作，并取得了豐富的成果，這也為知識化流程工作奠定了良好的基礎(chǔ)。而同時(shí)，通過知識化流程，可以在更高程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)向的知識梳理和流程優(yōu)化，為提升流程水平、進(jìn)一步夯實(shí)管理基礎(chǔ)提供有力支持。

知識管理完善績效體系

績效體系是保障戰(zhàn)略目標(biāo)落地的重要手段，同樣也是促進(jìn)知識管理得以有效執(zhí)行的有力工具。

對于很多企業(yè)來說，正在建立績效體系，而有些企業(yè)已經(jīng)具備了較為完善的績效體系。但是傳統(tǒng)的對各部門、員工的知識貢獻(xiàn)評價(jià)和考核還不夠充分和合理。如果能夠制訂出科學(xué)、合理、可行的知識貢獻(xiàn)評價(jià)和考核機(jī)制，將不僅僅是對績效體系本身的完善，同時(shí)也為知識管理的貫徹執(zhí)行提供了推動機(jī)制。

知識管理引導(dǎo)IT應(yīng)用

通常意義上，KM系統(tǒng)所管理的知識可以劃分為顯性結(jié)構(gòu)化知識、顯性非結(jié)構(gòu)化知識及隱性知識：

• 結(jié)構(gòu)化知識如各類經(jīng)營數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)指標(biāo)等
• 非結(jié)構(gòu)化知識如企業(yè)的各類工作文檔、公文、規(guī)范制度等 
•  隱性知識如企業(yè)各位員工所具備的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能。

這些知識分別對應(yīng)有不同的系統(tǒng)功能來進(jìn)行管理，這樣，KM系統(tǒng)從功能層面上就包括商業(yè)智能BI、文檔管理、知識社區(qū)、專家網(wǎng)絡(luò)等子系統(tǒng)。目前，企業(yè)在信息化建設(shè)中會利用統(tǒng)一的門戶完成對這些系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄以及個(gè)性化頁面定制，這樣的門戶通常被稱為企業(yè)知識門戶，也屬于KM系統(tǒng)的范圍，可見，KM系統(tǒng)包含的范圍是十分廣的，在不同企業(yè)的表現(xiàn)形式也不一樣，其整體功能模型如下圖所示。

知識管理影響企業(yè)文化

根據(jù)業(yè)界研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施知識管理成功的企業(yè)與半途而廢的企業(yè)比較，最大問題是由于企業(yè)文化因素。文化如同空氣，無形無色卻又無處不在，少了它企業(yè)馬上就會產(chǎn)生不適。

• 哲學(xué)是道，文化是根，戰(zhàn)略源于文化的基本假設(shè)以及愿景使命的強(qiáng)大拉力，文化又為戰(zhàn)略變革提供哲學(xué)辨證和內(nèi)在動力。企業(yè)的文化絕不是釘在墻上的標(biāo)語、發(fā)在手里的傳單，而是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的制度、機(jī)制、流程整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施保障。
• 制度是軀，文化是魂。制度的制定源自于管理者對于企業(yè)行為的基本文化假設(shè)。制度也是一種文化，而文化則需要制度落實(shí)。制度提供了規(guī)則以及充分的可預(yù)見性，保障了秩序、計(jì)劃與目標(biāo)。
• 制度為剛，文化為柔。制度若形，文化若神。二者的結(jié)合方能使企業(yè)軀魂合一，剛?cè)岵?jì)，形神兼?zhèn)洹?

企業(yè)知識管理的一個(gè)最重要目標(biāo)在組織內(nèi)貫徹知識管理的相關(guān)理念，在組織內(nèi)形成有利于知識管理的企業(yè)文化。