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我國保險(xiǎn)業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢分析
加入WTO之后,外資保險(xiǎn)公司全面進(jìn)入,給并不發(fā)達(dá)的中國壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和再保險(xiǎn)事業(yè)都帶來了巨大影響。沿續(xù)傳統(tǒng)的運(yùn)作思路,已無法幫助中國保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)起自身競爭力。僅以車險(xiǎn)為例,2003年1月1日起,新的車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度開始實(shí)施,機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)在市場開放、價(jià)格自由、競爭激烈的情況下,保險(xiǎn)公司即使對購買同一車型的客戶,也要考慮年齡不同、駕齡不同等因素,采取靈活的保費(fèi)策略。這一點(diǎn),沒有IT系統(tǒng)的支持,沒有客戶信息的集成管理,沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力,沒有完整的精算模型,顯然是無法實(shí)現(xiàn)的。
無人會(huì)懷疑,中國將會(huì)是最大的新興保險(xiǎn)市場。但就數(shù)據(jù)挖掘和CRM而言,中國保險(xiǎn)企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀卻令任何人都難以寬慰。在業(yè)務(wù)和技術(shù)投資“冒進(jìn)式”增長的同時(shí),保險(xiǎn)公司在CRM應(yīng)用、客戶資源整合管理方面的投入,顯然無法適應(yīng)自身快速的成長勢頭。相比起普遍進(jìn)入中國的世界性保險(xiǎn)企業(yè),中國保險(xiǎn)公司的CRM應(yīng)用落伍,已是不爭的事實(shí)。
信息化被視作金融業(yè)的生命線,對保險(xiǎn)公司來講,數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài),2003 年全年中國保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元,人保、人壽、平安等大型保險(xiǎn)公司和新成立的小型保險(xiǎn)公司在信息化方面的投入都不遺余力。
但在巨資進(jìn)行信息化的同時(shí),信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具,還沒有被中國保險(xiǎn)企業(yè)所廣泛掌握。用一些保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的牢騷話來描述這種現(xiàn)狀:報(bào)表、報(bào)告滿天飛,不知哪個(gè)沒水分;數(shù)據(jù)、數(shù)字遍地有,不知哪個(gè)是真的;客戶、業(yè)務(wù)到處是,不知哪個(gè)最該抓;考核、決策天天搞,不知哪個(gè)有準(zhǔn)頭。
目前中國保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的普遍現(xiàn)狀是,匯集了大量客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),但因?yàn)槿狈ν诰驍?shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段和工具,往往導(dǎo)致“數(shù)據(jù)爆炸但有效信息貧乏”,“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識孤立”——這種局面若無改觀,保險(xiǎn)公司就會(huì)長期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。
從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識化,以數(shù)據(jù)挖掘(DM)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(tǒng)(DSS)建設(shè),在未來數(shù)年中將受到保險(xiǎn)公司的追捧。 為提高決策支持水平,增進(jìn)商業(yè)智能(BI),保險(xiǎn)公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)為平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(DM),借助大規(guī)模數(shù)據(jù),通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法,發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢,探尋獨(dú)特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看,數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個(gè)層次:數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。
數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能,不僅是數(shù)據(jù)挖掘的不同層級的任務(wù),也體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司在開展數(shù)據(jù)挖掘工作中的規(guī)劃進(jìn)度。早期的保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè),關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容,如提供統(tǒng)一及時(shí)的業(yè)務(wù)報(bào)表,提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ),保險(xiǎn)公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面,更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價(jià)經(jīng)營業(yè)績等主題領(lǐng)域,從而幫助保險(xiǎn)公司跳出“低智商競賽”的泥潭。
今天的中國保險(xiǎn)業(yè),已不再是一個(gè)封閉的市場和壟斷的格局,國際保險(xiǎn)公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力的中國保險(xiǎn)公司,就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā),切實(shí)推動(dòng)自身的多層次CRM應(yīng)用。
從業(yè)務(wù)需求來看,作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè),保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中,目前的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個(gè)層級:核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、保單處理、審核、出單、保全 (批改)以及理陪、賠付等,體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要流程;財(cái)務(wù)和投資管理主要涉及財(cái)務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標(biāo)的投資管理、以及進(jìn)入基金、債券市場的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等;風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)則包括了風(fēng)險(xiǎn)控制、績效考核、再保險(xiǎn)等內(nèi)容。
事實(shí)上,以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險(xiǎn)系統(tǒng),隨著保險(xiǎn)公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會(huì)發(fā)生變化。最重要的是,如果系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)用不是以客戶為中心,以滿足客戶保險(xiǎn)需求為基礎(chǔ)的話,保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。
換言之,保險(xiǎn)公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動(dòng)CRM應(yīng)用,必須從多個(gè)層次著手。首先必須以客戶為中心,提高客戶服務(wù)水平,如果沒有CRM技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持,企業(yè)就難以大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量;第二,保險(xiǎn)公司必須以集成管理客戶信息為突破點(diǎn),做好關(guān)鍵客戶管理工作,從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)客戶;第三,保險(xiǎn)公司要能夠集成數(shù)據(jù),實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況,從而及時(shí)采取營銷和調(diào)整策略,改進(jìn)自己的銷售管理和業(yè)務(wù)管理;第四,要能夠通過分析數(shù)據(jù)、通過指標(biāo)和模型來加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制,做好績效考核;第五,是借助CRM系統(tǒng),分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合,提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能水平。
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