比ERP更懂管理的管理系統(tǒng)

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回顧企業(yè)IT建設(shè)的歷程，我們會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中存在著IT應(yīng)用的兩個世界，它們相互間時而涇渭分明，卻也時而糾纏不清。

（暢享網(wǎng)配圖）

在這兩個世界中，一個可以稱為“結(jié)構(gòu)化”的世界，它強調(diào)業(yè)務(wù)支撐，定位于操作處理和業(yè)務(wù)控制層面，在應(yīng)用中主要表現(xiàn)為對“結(jié)構(gòu)化”數(shù)據(jù)的管理。從最初的財務(wù)電算化，到目前已經(jīng)成為各行業(yè)應(yīng)用主流的ERP，企業(yè)在這個結(jié)構(gòu)化的世界里不斷耕耘，應(yīng)用深度也從關(guān)注個體行為、提高工作效率的業(yè)務(wù)操作電子化，發(fā)展到結(jié)合IT優(yōu)勢固化業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程信息化階段。

而一些IT應(yīng)用走在前面的企業(yè)，正力圖在“結(jié)構(gòu)化”世界里作出新的努力——知識化。這些企業(yè)已經(jīng)不僅僅滿足業(yè)務(wù)流程信息化，而是期望在企業(yè)已經(jīng)積累的大量“結(jié)構(gòu)化”數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，通過新的IT手段（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、管理駕駛倉等）來挖掘企業(yè)運營中的各種規(guī)律，提供業(yè)務(wù)分析和決策支持能力，它使企業(yè)在基本實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)上，提升了管理支撐水平。

但是，在“結(jié)構(gòu)化”世界之外，IT應(yīng)用中還存在著一個“非結(jié)構(gòu)化”的世界。對大多數(shù)企業(yè)來說，ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所管理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息和知識的10%左右，其他的90%都是數(shù)據(jù)庫難以存取到的非結(jié)構(gòu)化信息和知識。來自IDC的分析顯示，雖然很多企業(yè)投資不菲建立了諸多業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，但仍有72%的管理者認為知識沒有在他們的組織得到重復(fù)利用，88%的人認為他們沒有接觸到企業(yè)最佳實踐的機會。Gartner 也曾預(yù)言，對非結(jié)構(gòu)化信息和知識的管理將會帶來一個新IT應(yīng)用潮流。

但是，企業(yè)也并不是直到今天才關(guān)注“非結(jié)構(gòu)化”世界的，事實上已經(jīng)在這個世界里走了很久，其中典型的IT應(yīng)用就是辦公自動化（OA）。從最初的關(guān)注個體、以辦公文件/檔案管理為核心的文件型OA， 到目前正在成為應(yīng)用主流的協(xié)同型OA，它以工作流為中心，實現(xiàn)了公文流轉(zhuǎn)、流程審批、文檔管理、制度管理、會議管理等眾多實用的功能。

同樣，在OA領(lǐng)域，一些有遠見的企業(yè)也進行著另一種“知識化”的努力，他們以知識管理為方法論基礎(chǔ)，在規(guī)劃和梳理企業(yè)知識體系的基礎(chǔ)上，以知識型OA作為落地的載體，來沉淀企業(yè)最佳實踐、創(chuàng)建企業(yè)知識社區(qū)，有力地幫助企業(yè)實現(xiàn)了從“How To”到“Know How”的轉(zhuǎn)變。

這樣，我們就發(fā)現(xiàn)了IT應(yīng)用的兩個世界，它們有著各自不同的應(yīng)用進化特點和規(guī)律。但是，這兩個世界之間還缺少相互連接的橋梁，而這種缺失使企業(yè)中不可避免地存在“活動”、“信息和知識”的分離，其后果就是：雖然它們都在進行著“知識化”的努力，但兩個世界分離的IT應(yīng)用模式，注定使其難以真正實現(xiàn)它們的初衷——“在最合適的時間，將最合適的信息傳送給最合適的人”。

為實現(xiàn)“知識化”的目標(biāo)，對IT應(yīng)用提出的第一個要求就是從“系統(tǒng)為主”到“以人為本”的轉(zhuǎn)變，這是IT應(yīng)用范式上的重大變化——在IT應(yīng)用中不再是“人找事”而是“事找人”，也不再是“人找信息”而是“信息找人”。體系地來說，“知識化”主要會給IT應(yīng)用帶來三個方面的變化：

訪問方式的變化：門戶架構(gòu)將成為系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，會全面改變原有信息系統(tǒng)的人機交互方式，有效實現(xiàn)“信息和場所”的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)信息知識化。

知識管理機制的變化：需要在信息系統(tǒng)設(shè)計中將推動知識生命周期螺旋提升的知識管理機制作為重要的考慮環(huán)節(jié)增加進來。

知識管理專用功能的變化：在已有的業(yè)務(wù)支撐等功能應(yīng)用（如：ERP、OA、MIS等）的基礎(chǔ)上，IT應(yīng)用會新增一些體現(xiàn)KM特色的功能（如專家網(wǎng)絡(luò)等）。

在訪問方式方面，應(yīng)能夠提供對于不同知識和IT應(yīng)用軟件的單一訪問入口、安全互動、一個可定制的接口、個性化的內(nèi)容等等。目前業(yè)界已存在有各種門戶，不管使用何種門戶，所有門戶的基本要求都是相同的，它體現(xiàn)了一種IT應(yīng)用范式的變化，即實現(xiàn)從“技術(shù)功能為主”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為本”的系統(tǒng)架構(gòu)，通過一個整合的、個性化的場景界面，企業(yè)中不同人員可以方便地處理他的任務(wù)、訪問相關(guān)的信息和知識。

在知識管理機制方面，應(yīng)能夠提供對知識管理的PDCA循環(huán)的支持，有效促進知識的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新過程，具體來說：

在P（規(guī)劃）方面——首先，應(yīng)能夠進行分類規(guī)劃，包括知識分類規(guī)劃、知識關(guān)聯(lián)規(guī)劃、專家分類規(guī)劃以及知識社區(qū)分類規(guī)劃等；其次，應(yīng)能夠進行關(guān)鍵詞規(guī)劃以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵詞典，應(yīng)能夠進行知識文檔模板規(guī)劃以更有效實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識標(biāo)準(zhǔn)化；再者，應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)積分規(guī)則規(guī)劃，包括知識文檔積分規(guī)則以及個人積分規(guī)則規(guī)劃。

在D（推進）方面——提供相關(guān)的功能機制，有效推進知識的沉淀和應(yīng)用，比如：催辦、發(fā)布、溝通、訂閱、收藏、點評、關(guān)聯(lián)、版本管理等。

在C（評測）方面——能夠根據(jù)設(shè)定的積分規(guī)則對知識文檔積分以及個人積分進行評價，同時應(yīng)能夠?qū)χR應(yīng)用過程安全進行控制和審計。

在A（處理）方面——能夠?qū)υu測的結(jié)果進行排名激勵，如：員工排名、知識排名、社區(qū)排名、考試排名等；另外應(yīng)能夠?qū)σ欢螘r間內(nèi)的知識沉淀和應(yīng)用現(xiàn)狀進行統(tǒng)計分析，如：某段時間內(nèi)相關(guān)部門的知識增長狀況、相關(guān)類別知識的增長狀況等。

在新增知識管理專用功能方面，依據(jù)日本知識管理專家學(xué)者野中郁次郎的知識轉(zhuǎn)化模型，知識管理應(yīng)用功能一般會體現(xiàn)在四個環(huán)節(jié)：

（暢享網(wǎng)配圖）

“大腦-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實現(xiàn)“隱性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱為“社會化”，典型的KM應(yīng)用功能如：實時協(xié)作、專家網(wǎng)絡(luò)、知識社區(qū)等、Q&A等；

“大腦-知識庫”聯(lián)網(wǎng)：實現(xiàn)“隱性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱為“外顯化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識庫、工作總結(jié)、案例管理、商業(yè)智能等；

“知識庫-知識庫”聯(lián)網(wǎng)：實現(xiàn)“顯性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱為“結(jié)合化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識搜索、知識地圖等；

“知識庫-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實現(xiàn)“顯性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱為“內(nèi)隱化”，奠定的KM應(yīng)用功能如：E-learning等。

我們認為，在這種新的IT應(yīng)用范式下，將呈現(xiàn)出IT應(yīng)用的新模式，即企業(yè)知識化門戶EKP，其核心在于通過一個集成的系統(tǒng)實現(xiàn)角色（Who）、場景（Where）、管理和業(yè)務(wù)流程(How)、數(shù)據(jù)/信息/知識(What)的統(tǒng)一。這種新的應(yīng)用模式，將可以給企業(yè)創(chuàng)造新的IT價值模型，我們稱之為“VALUE”模型：

View （獲?。好總€員工都可以通過統(tǒng)一的知識門戶，獲取和其相關(guān)的信息。其核心是信息關(guān)聯(lián)，整合來自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的信息，來有效地解決組織內(nèi)“信息孤島”的問題；

Act（行動）：每個員工都可以通過統(tǒng)一的知識門戶，使用相關(guān)的應(yīng)用功能來進行業(yè)務(wù)操作。其核心是應(yīng)用關(guān)聯(lián)，整合來自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的應(yīng)用功能，來有效地解決組織內(nèi)“活動孤島”的問題；

Learn（學(xué)習(xí)）：每個員工都可以通過統(tǒng)一的知識門戶，進行知識求助和協(xié)作來增強其決策和行動能力。其核心是知識關(guān)聯(lián)，整合來自企業(yè)內(nèi)外的專家經(jīng)驗、最佳實踐等，來有效地解決組織內(nèi)“知識孤島”的問題；

Understand（理解）：每個員工都可以通過統(tǒng)一的知識門戶，看到和其相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)狀況，理解其工作成效，并為持續(xù)改進指明方向。其核心是績效關(guān)聯(lián)，整合來自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行統(tǒng)計、分析和呈現(xiàn)，來有效地解決組織內(nèi)“績效盲島”的問題；

Earn（贏利）：通過給每個員工提供足夠的信息、知識和工具支援，使其真正成為企業(yè)的“價值”創(chuàng)造者，最終幫助企業(yè)贏利。

為了實現(xiàn)這樣的IT價值模型，既需要在IT應(yīng)用的產(chǎn)品和技術(shù)層面進行創(chuàng)新性思考，也需要從管理角度切入進行流程和知識梳理、制度建設(shè)、文化轉(zhuǎn)變，從而在實現(xiàn)信息知識化的過程中，促進管理和諧化目標(biāo)的達成。