企業(yè)電子用戶的工作環(huán)境

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概述

此"執(zhí)行摘要"詳細(xì)描述了 IDC 稱為"企業(yè)工作場(chǎng)所"的工作環(huán)境，它是一種由新型、統(tǒng)一、模塊化和協(xié)作的應(yīng)用程序環(huán)境所支持的電子用戶工作環(huán)境。該報(bào)告描述了新興的企業(yè)工作場(chǎng)所的特性，并討論了企業(yè)工作場(chǎng)所如何改變信息工作的完成方式（越來(lái)越重視周邊協(xié)作）以及如何設(shè)計(jì)和實(shí)施基于企業(yè)工作場(chǎng)所的 IT 解決方案。該"摘要"最后為解決方案供應(yīng)商提出了幫助客戶建立他們各自的企業(yè)工作場(chǎng)所的建議。

引言：為了更好地進(jìn)行交互

在當(dāng)今的信息工作者范例中，基于任務(wù)或角色的要求，例如搜索信息、協(xié)作、管理項(xiàng)目和管理客戶關(guān)系通常都有單獨(dú)的界面，這些都是從孤立的存儲(chǔ)庫(kù)提取信息。更復(fù)雜的問(wèn)題是，每個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)都有其自己的業(yè)務(wù)邏輯和工作流，而且在大多數(shù)情況下，每個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)還會(huì)有獨(dú)特的用戶界面。簡(jiǎn)言之，當(dāng)今的應(yīng)用程序如同 30 年前的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)一樣，是單獨(dú)而獨(dú)特的堆棧。

在用戶和各種功能市場(chǎng)的 IT 供應(yīng)商的共同推動(dòng)下，企業(yè)工作場(chǎng)所逐漸出現(xiàn)，成為該問(wèn)題的解決方案。解決方案供應(yīng)商正在設(shè)計(jì)更為直觀、更為統(tǒng)一的平臺(tái)、用戶界面和應(yīng)用程序，盡管至今還沒(méi)有完成所有的必備設(shè)施，甚至有些還只是設(shè)想。IDC 預(yù)言，隨著此新型企業(yè)工作場(chǎng)所在今后五年中的不斷發(fā)展和成熟，應(yīng)用程序之間以及協(xié)作工作者之間的交互將會(huì)大大改進(jìn)。

IT 群體的信息工作者對(duì)企業(yè)工作場(chǎng)所期待已久。自開(kāi)始使用應(yīng)用程序以來(lái)，最終用戶不得不適應(yīng)計(jì)算機(jī)的處理數(shù)據(jù)的方式。但是，當(dāng)今企業(yè)需求卻要求信息工作者能夠在情景豐富、富多媒體、協(xié)作、基于超文本且時(shí)常由各種 Internet 應(yīng)用程序驅(qū)動(dòng)的工作場(chǎng)所中更自然、更直觀、更有成效地工作。

這便導(dǎo)致了二十世紀(jì)九十年代晚期 Internet 門(mén)戶的引入，但企業(yè) Web 體驗(yàn)仍然常常缺乏涵蓋更廣的業(yè)務(wù)流程背景，并遭受到用戶體驗(yàn)差異較大所帶來(lái)的痛苦。這主要是由于現(xiàn)存的、過(guò)時(shí)的煙囪應(yīng)用程序（上文中已提到），而且也是因?yàn)榛陧?yè)面的 Web 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷南拗啤Ｎ覀兛梢酝ㄟ^(guò)我們描述信息工作者（我們過(guò)去常常將其稱為"最終用戶"）的特征的方式，來(lái)概述企業(yè)工作場(chǎng)所預(yù)示的巨變。這種變化還表現(xiàn)在今天的基于計(jì)算機(jī)的工作環(huán)境的復(fù)雜程度上：由于他們使用具有高適應(yīng)性的驅(qū)動(dòng)與上下文相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用程序來(lái)處理基于角色的信息，所以我們期望他們具有非常高的生產(chǎn)力，但事實(shí)并非如此。任務(wù)（以及流程）保持著離散狀態(tài)，倉(cāng)儲(chǔ)式的應(yīng)用程序，和各種片段需要被集成到綜合的企業(yè)工作場(chǎng)所解決方案中。

信息工作：活動(dòng)和技術(shù)要求

什么是企業(yè)工作場(chǎng)所？它是為信息工作者設(shè)計(jì)的有遠(yuǎn)見(jiàn)的計(jì)算機(jī)環(huán)境，這些信息工作者建議改變企業(yè)體系結(jié)構(gòu)，將服務(wù)定位和與上下文有關(guān)的協(xié)作結(jié)合起來(lái)。IDC 已確定信息工作者定期執(zhí)行的六個(gè)主要活動(dòng)：

研究 吸收 溝通 創(chuàng)建 共享 決定

這些活動(dòng)或多或少地取決于對(duì)信息、其他合作者和業(yè)務(wù)流程的自由訪問(wèn)。根據(jù)用途建立的應(yīng)用程序（例如客戶關(guān)系管理 (CRM)、電子郵件和內(nèi)容管理）要求信息工作者在公司計(jì)算環(huán)境中從一個(gè)應(yīng)用程序跳到另一個(gè)應(yīng)用程序，從一個(gè)界面跳到另一個(gè)界面，從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)跳到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)窮無(wú)盡。

企業(yè)工作場(chǎng)所可以降低信息工作者頻繁跳躍的必要性。它能夠使信息工作者去考慮需要完成哪些任務(wù)和流程，而不是將當(dāng)前的側(cè)重點(diǎn)放在為支持任務(wù)的完成而需要訪問(wèn)哪個(gè)應(yīng)用程序和信息源。最后，目標(biāo)是更高的生產(chǎn)力和更好的業(yè)務(wù)決策：企業(yè)工作場(chǎng)承諾通過(guò)使信息工作者在跨應(yīng)用程序和信息來(lái)源的無(wú)縫暢游中使業(yè)務(wù)流程執(zhí)行得更加高效。 IDC 認(rèn)為企業(yè)工作場(chǎng)所有如下特征：

·自然、直觀、適應(yīng)性的用戶體驗(yàn)。企業(yè)工作場(chǎng)所掩蓋了 IT 系統(tǒng)固有的復(fù)雜性，使信息工作者工作時(shí)感到輕松自在且又在掌控之中。

·由用戶角色和任務(wù)決定的可互操作的應(yīng)用程序服務(wù)的集合。實(shí)際上，多數(shù)應(yīng)用程序已簡(jiǎn)化為少量的日常性任務(wù)，并且是通過(guò)單一的簡(jiǎn)單界面加以執(zhí)行。

·為了解決多界面的具有內(nèi)聚性的服務(wù)器端平臺(tái)，該平臺(tái)管理跨服務(wù)器端堆棧和信息基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)的融合，通過(guò)單一的可互操作的用戶界面來(lái)呈現(xiàn)。

·支持人員、流程和信息融合的基礎(chǔ)架構(gòu)和交互環(huán)境。為實(shí)現(xiàn)此新環(huán)境，需要對(duì)現(xiàn)有軟件體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大改變。

體系結(jié)構(gòu)注意事項(xiàng)

實(shí)際上，企業(yè)工作場(chǎng)所代表一種新的系統(tǒng)體系架構(gòu)，它接合獨(dú)立和未知的應(yīng)用程序，并將其重新組織，以提供跨一系列應(yīng)用程序服務(wù)的共同的統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。這些服務(wù)包括協(xié)作、編輯、搜索、可視化、門(mén)戶、演示等等。圖 2 顯示樣例體系結(jié)構(gòu)?？傮w目標(biāo)是利用新興的計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)，例如網(wǎng)格計(jì)算。以下是新企業(yè)工作場(chǎng)所解決方案體系結(jié)構(gòu)的一些設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：

·它提煉出特定應(yīng)用程序服務(wù)，然后用通用的更模塊化的方式（例如 Web 服務(wù)）進(jìn)行表達(dá)。

·應(yīng)用程序利用一組簡(jiǎn)單的集成模塊，這些模塊構(gòu)成支持的基礎(chǔ)架構(gòu)。每個(gè)應(yīng)用程序不再必須包含單獨(dú)的工作流或業(yè)務(wù)流程引擎、搜索引擎、metatagger 或協(xié)作工具。

·模塊性允許在多個(gè)基本層級(jí)中進(jìn)行擴(kuò)展和定制，但信息工作者是看不到這種復(fù)雜性的。

·界面和用戶體驗(yàn)不是應(yīng)用程序特定的。信息工作者可以執(zhí)行各種任務(wù)，而不必從一個(gè)環(huán)境切換到另一個(gè)環(huán)境。企業(yè)工作場(chǎng)所滿足工作需求和用戶需求。

·雖然信息工作者可以個(gè)性化體驗(yàn)，但環(huán)境是一致的，并對(duì)支持的應(yīng)用程序和大量企業(yè)信息存儲(chǔ)庫(kù)的訪問(wèn)是統(tǒng)一接入的。從而避免了許多沒(méi)有成效的重復(fù)的工作。

與底層的靈活性一致，用戶體驗(yàn)也逐漸允許靜態(tài)和動(dòng)態(tài)配置，從而使基本和擴(kuò)展系統(tǒng)功能的一致使用變得更加容易。它可在多個(gè)層級(jí)上進(jìn)行配置：

·由信息工作者配置

·由 IT 配置

·按照信息工作者的部門(mén)或職能進(jìn)行配置

·按照個(gè)人安全權(quán)限進(jìn)行配置

·按照任務(wù)的特定需要進(jìn)行配置

通過(guò)利用通用的配置框架，用戶甚至可以使用更多的個(gè)性化選項(xiàng)。

趨勢(shì)
·企業(yè)門(mén)戶。隨著對(duì)企業(yè)工作場(chǎng)所的需求的增加，門(mén)戶供應(yīng)商占據(jù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，但是在門(mén)戶被視為企業(yè)工作場(chǎng)所前，還有許多事要做。

·協(xié)作應(yīng)用程序。當(dāng)信息工作者進(jìn)行交流、分享思想、合作或獨(dú)立創(chuàng)建內(nèi)容時(shí)，非實(shí)時(shí)工具（例如電子郵件、統(tǒng)一消息傳遞和通信、日歷和日程安排、團(tuán)隊(duì)虛擬工作場(chǎng)所）以及實(shí)時(shí)工具（例如即時(shí)消息傳遞、演示、網(wǎng)絡(luò)、音頻和視頻會(huì)議）都將是至關(guān)重要的。企業(yè)協(xié)作將作為與上下文有關(guān)的服務(wù)予以提供，您可從任何業(yè)務(wù)任務(wù)或業(yè)務(wù)流程中進(jìn)行獲取。

·內(nèi)容管理和檢索軟件。內(nèi)容管理和檢索軟件市場(chǎng)的幾項(xiàng)進(jìn)展（活動(dòng)文檔、自然語(yǔ)言技術(shù)、交互式用戶界面和基礎(chǔ)架構(gòu)軟件）提供了將充當(dāng)企業(yè)工作場(chǎng)所發(fā)展階梯的解決方案。

·活動(dòng)文檔。它們提供了進(jìn)入多界面的另一種方式。它們隱藏了底層的復(fù)雜性、工作流和特定文檔實(shí)例背后的業(yè)務(wù)流程。此外，活動(dòng)文檔還可支持流程脫機(jī)和聯(lián)機(jī)執(zhí)行，因而提供了進(jìn)入門(mén)戶的另一種方式。

·自然語(yǔ)言技術(shù)。它將有助于新界面逐漸發(fā)展成一種會(huì)話系統(tǒng)。此交互式模型可在當(dāng)前任務(wù)的上下文中模仿人類生成問(wèn)題和答案。這些新系統(tǒng)背后是域知識(shí)、規(guī)則引擎、推理引擎、分類學(xué)、行為模型和個(gè)性化。

·動(dòng)態(tài)用戶界面或用戶體驗(yàn)生成程序。它們將能夠提供新的交互式用戶體驗(yàn)，這些體驗(yàn)可適用于某些種類的工作流、信息展示和任務(wù)。此外，用戶體驗(yàn)還將隱藏復(fù)雜性、協(xié)調(diào)服務(wù)，并可使信息工作者能夠以比當(dāng)今計(jì)算環(huán)境更為適合且更加以用戶為中心的方式來(lái)執(zhí)行任務(wù)。

計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)供應(yīng)商（從應(yīng)用程序服務(wù)器到中間件產(chǎn)品、從操作環(huán)境到數(shù)據(jù)庫(kù)到應(yīng)用程序）都與提供企業(yè)工作場(chǎng)所有關(guān)?？偟膩?lái)說(shuō)，他們提供與服務(wù)存儲(chǔ)庫(kù)和所有類型的顯示代理交互以及以多種方式呈現(xiàn)靈活的知識(shí)工作者體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

成功的行動(dòng)項(xiàng)目
IDC 為在新興企業(yè)工作場(chǎng)所設(shè)法取得成功的供應(yīng)商和最終用戶組織確定了以下幾點(diǎn)：

·開(kāi)發(fā)和利用標(biāo)準(zhǔn)，例如開(kāi)放 API 和 Web 服務(wù)。真正的即插即用的互操作性對(duì)于將平臺(tái)、應(yīng)用程序和用戶界面集合起來(lái)創(chuàng)建企業(yè)工作場(chǎng)所至關(guān)重要。

·減少用戶界面數(shù)量來(lái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序。為形成單一和統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)，每個(gè)應(yīng)用程序或工具不能有不同的用戶界面。這一新的工作環(huán)境需要這樣一種界面：能夠立即為用戶所熟悉，在所有任務(wù)上使用一致而又設(shè)計(jì)新穎的圖標(biāo)、特性和功能。

·側(cè)重于基于用戶和任務(wù)的計(jì)算。了解人機(jī)交互仍處于初級(jí)階段，還不存在任何普遍接受的模型使這些交互輕松直觀。創(chuàng)新的新解決方案必須能夠了解和適應(yīng)用戶的角色和任務(wù)。

·考慮生態(tài)系統(tǒng)和合作伙伴關(guān)系的價(jià)值。試圖提供企業(yè)工作場(chǎng)所的所有構(gòu)件的供應(yīng)商將處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)?？蛻魰?huì)堅(jiān)持多源的綜合業(yè)務(wù)解決方案，但競(jìng)爭(zhēng)會(huì)在構(gòu)件或模塊級(jí)別展開(kāi)。

·隱藏復(fù)雜性。通過(guò)企業(yè)工作場(chǎng)所系統(tǒng)，知識(shí)工作者將能夠從頭至尾不間斷地完成流程或任務(wù)。它將在無(wú)形當(dāng)中完成適應(yīng)多個(gè)應(yīng)用程序以及與多個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行交互的工作。根據(jù)需要，底層的 IT解決方案可以很復(fù)雜，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，解決方案必須保持透明、簡(jiǎn)單和直觀的特征。

·通過(guò)信息管理和規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化。由于當(dāng)今的信息量不斷增長(zhǎng)，迫切需要共用的知識(shí)庫(kù)和規(guī)則。企業(yè)工作場(chǎng)所技術(shù)應(yīng)簡(jiǎn)化單一的參考信息體系結(jié)構(gòu)（不同的現(xiàn)有體系結(jié)構(gòu)可映射到其上）。對(duì)于擁有基于語(yǔ)義的技術(shù)的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這是未被滿足的需求和機(jī)會(huì)。

·開(kāi)發(fā)服務(wù)定位。互操作性和無(wú)縫集成需要那些利用和支持服務(wù)模型的應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)。這是適用于全世界的方式，既適用于信息工作者和客戶，也適用于可預(yù)知的未來(lái)。由此可以轉(zhuǎn)危為安。（CCW-IT經(jīng)理世界）