項目實施顧問 在矛盾和沖突中改造客戶

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當(dāng)年，我在一家企業(yè)任職期間，公司曾聘請了一家著名的跨國咨詢機(jī)構(gòu)來參與公司的ITSP(信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃)項目。

最初，作為公司項目組負(fù)責(zé)人，我更關(guān)心這一次請來的顧問將如何把ITSP做出來，會做成什么樣子?做出的東西對我們是否有用?因為之前接觸過不少國內(nèi)外的咨詢團(tuán)隊，顧問們大都是聽從我們的指揮，而且往往工作沒幾天，我們的工程師就有能力挑戰(zhàn)他們的弱點和錯誤。我擔(dān)心這一次付出了超越以往的人力和財力，最后還得靠我們自己收拾“殘局”。

“苛刻”的顧問

顧問們?nèi)诉€未到，聲勢就很大。公司總裁親自批示，為他們準(zhǔn)備專用的海景辦公室，不但辦公家具全部重新購置，連辦公室如何布置都是按顧問從香港發(fā)過來的傳真圖來進(jìn)行。我從未見過一家供應(yīng)商能在我們公司受到如此禮遇，因此更加好奇他們到底有多大本事。

顧問團(tuán)隊主要由香港人組成，只有一個美國人。但他們無論內(nèi)部交流還是與我們溝通，都不使用中文，而且對公司的安排也并不十分滿意，這真的讓我很生氣。

沒有正式開工會，顧問們在一個普通的周一入駐公司，項目就算啟動了。

開展項目是從訪談開始的。第一天，我方項目組的全體成員就被拒絕參加，只有幾個人作為翻譯可以隨行，但被要求“一言不發(fā)”。訪談回來，顧問們關(guān)起門開會，依舊把我們拒之門外。在我看來，訪談并沒有獲得什么有價值的信息，不知道顧問們有何收獲。一連三天，我方的項目組成員一直在忙于打雜，沒有承擔(dān)一點兒有價值的工作，大家都忍受不住了。我去找顧問們協(xié)商，要求參加每天的會議。他們企圖以語言障礙為由拒絕我，但最終還是勉強(qiáng)同意，不過只有我一個人可以以項目經(jīng)理的身份來旁聽他們討論。

進(jìn)入他們每天的討論會，我的確有些“發(fā)怵”。不僅僅是語言的壓力，更主要的是他們討論問題的角度。跟著開了兩天會后我發(fā)現(xiàn)，雖然大部分問題我們自己也經(jīng)常討論，但很少能夠像顧問們分析得那么透徹，他們看問題的視角也比較新穎。

敬業(yè)贏得尊重

對照我們自己的訪談紀(jì)要，我發(fā)現(xiàn)他們對一些訪談對象的話理解有偏差，于是決定安排項目組成員每天加班整理會議錄音。

一周后，一疊厚厚的會議記錄交到了顧問們的手上。我們的初衷，是幫助他們糾正對一些問題的理解偏差，避免影響到后續(xù)工作。沒想到，這讓“挑剔” 的顧問們看到我們對工作細(xì)致認(rèn)真的態(tài)度，他們開始愿意要我們協(xié)助完成一部分工作。第二周開始的訪談和會議，顧問們不再那么排斥我們了，訪談紀(jì)要當(dāng)然也全是由我們來寫了。

臨近提交第一階段報告時，顧問們差不多每天加班到夜里十一點多，我方項目組成員也一樣加班，學(xué)習(xí)他們的提案和方法論。

提交第一階段報告時，按合同規(guī)定要使用中文，于是我主動帶領(lǐng)我的同事們幫忙翻譯。我是不希望公司高薪請來的顧問因為并不擅長的工作浪費(fèi)時間。當(dāng)然，一頁頁地翻譯，讓我們能夠認(rèn)真研讀報告，學(xué)習(xí)顧問們在紛雜事務(wù)中縷順條理和整理思路的本領(lǐng)。更重要的是，我們贏得了彼此的尊重，尤其作為客戶方的我們，真正學(xué)習(xí)到了很多東西。

不怕“叫板”的決策者

為了準(zhǔn)備第一階段匯報會，我們有條不紊地依照顧問們的要求準(zhǔn)備各項事宜，盡量把細(xì)節(jié)都想到、安排好。盡管顧問們已經(jīng)把報告的大部分一一跟我方高層管理者溝通確認(rèn)過，但他們?nèi)匀灰唤z不茍地一頁頁彩排，讓我們糾正他們不太準(zhǔn)確的中文發(fā)音和用詞。

匯報會當(dāng)天，包括總裁在內(nèi)的公司高層管理人員悉數(shù)到場，偌大的會議室座無虛席?？偛寐牭梅浅Ｍ度耄袌鲂菹r，他要求立即通知公司總監(jiān)以上的管理人員和IT部門的全體成員趕來參加會議。一下子增加了五十多個人，根本沒地方坐，更不可能臨時更換會議室。總裁干脆指揮大家把會議桌前移——簡直快接近講臺了，騰出會議室后面一片空地，讓新趕來的五十多人直接坐在地板上聽報告?？茨切┢綍r在公司呼風(fēng)換雨的管理者們席地而坐聽報告，別是一番風(fēng)景。

盡管當(dāng)時會場一下子多了很多人，仍舊很安靜。一位顧問不小心講錯了一個中文詞匯，有位IT部門的員工很小聲地糾正了一下，結(jié)果被總裁當(dāng)場制止。在場的人都看得出，總裁十分在意顧問們的感受，非常希望大家能夠尊重這班專家，他根本覺得自己的干將們坐在地上聽報告是自然而然的。

報告陳述部分順利結(jié)束后，會議進(jìn)入Q&A環(huán)節(jié)。一開場，總裁和副總裁就先后質(zhì)疑，報告中為什么把我們定位成一家量產(chǎn)型公司，我們每年在 R&D上的投入巨大，自認(rèn)為應(yīng)該是一家創(chuàng)新型的公司。盡管彩排時顧問們也對這個問題探討過，但問題被公司兩個最高決策者提出，的確具有挑戰(zhàn)性。連我都認(rèn)為顧問們那么學(xué)術(shù)性的東西不可能說服總裁。

一位平時不講中文的脾氣很大的顧問，直接從她的坐位上站起來，用英語和總裁辯論。我能聽得懂她講的大部分內(nèi)容，所以知道翻譯已經(jīng)很大程度上替換掉她犀利的措辭，緩解了語氣的挑戰(zhàn)性。不過她的論辯不但專業(yè)，而且邏輯嚴(yán)密，通過步步緊逼的一系列提問，把總裁拉進(jìn)了我們是量產(chǎn)型公司的“圈套”，總裁竟也頻頻點頭。

匯報會結(jié)束，總裁大加贊賞向他“叫板”的顧問，還跟大家說：就是要請這種敢罵我們、敢向我們叫板的顧問來做項目。看來，總裁也感覺到了那位顧問的咄咄逼人，但他說很慶幸這一次請對了老師。