美容院顧客管理多種方法

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美容院顧客管理多種方法

一．客戶資料的建立：

A．基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個人資料。

B．服務(wù)現(xiàn)狀：包括客戶在店內(nèi)的消費情況，如：給客戶護理服務(wù)的內(nèi)容，護理服務(wù)美容師、次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等。

二．客戶管理的原則：

A．動態(tài)管理：客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義?？蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也應(yīng)隨時加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。

B．突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容與頻率。

C．靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務(wù)過程中加以運用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使“死”資料變成“活”資料，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

D．專人負(fù)責(zé)：由店長專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用。

三．客戶管理分析的方法

（一）客戶的構(gòu)成分析：

A．小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額；

B．合計各分類客戶的消費總額；

C．統(tǒng)計出各類客戶在該分類中所占比例、銷量額的比重，以及包年、包月客戶在總消費額中的比重。

D．運用ABC的方法把客戶分為三類；A、B類包年消費客戶為美容院的重點客戶，C類客戶可視為末來潛在的客戶。

E．還可以按客戶的住址或社區(qū)進行分類。

（二）客戶在本美容院消費的情況分析：

A．掌握各客戶的月消費額和年消費額；

B．計算出各客戶消費額占本美容院業(yè)績總額的比重；

C．檢查該比重是否達(dá)到了本美容院所期待的水平；

D．本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護理有優(yōu)勢，其顧客滿意度及口碑。

（三）不同商品的消費構(gòu)成分析方法：

A．將客戶消費的各類商品，按銷售額由高到低排列；

B．合計所有產(chǎn)品累計銷售額并計算出各種產(chǎn)品銷售額占累計額的比重；

C．檢查是否達(dá)到美容院的目的；

D．分析不同客戶的商品消費的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點。

（四）交*比率分析法：

交*比率=毛利潤×商口周轉(zhuǎn)率

其中毛利潤和商口周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極地促銷。

四．上線美容院管理軟件

通過美容院會員管理軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)規(guī)范管理，自動提醒，短信發(fā)送等等功能提高管理的效率和規(guī)范。