[發(fā)廊銷(xiāo)售] 發(fā)品外賣(mài)(銷(xiāo)售)的基本步驟或技巧

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下面介紹銷(xiāo)售的基本步驟或技巧。每一個(gè)步驟都有其具體的目的。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，我們要靈活運(yùn)用這些銷(xiāo)售步驟，千萬(wàn)不可生搬硬套。
    銷(xiāo)售的基本步驟或技巧包括：①問(wèn)好、自我介紹；②營(yíng)造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處；⑤處理顧客的反對(duì)；⑥成交；⑦鞏固銷(xiāo)售。

○事前整理好個(gè)人形象；
1、問(wèn)好、自我介紹（多向人自我介紹，廣結(jié)人脈。人脈就是錢(qián)脈。）
   與顧客見(jiàn)面時(shí)，發(fā)廊員工首先要主動(dòng)向客人問(wèn)好，并作自我介紹，可以說(shuō)“先生/小姐，您好！我是XX發(fā)廊的X號(hào)發(fā)型師（或：我是XX發(fā)廊的XXX），很高興為您服務(wù)”。如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追蹤上次做頭發(fā)的情況。努力去記住每個(gè)人的名字，這將會(huì)成為你成功的習(xí)慣。

2、營(yíng)造輕松的氛圍
問(wèn)好和自我介紹之后，就是通過(guò)與顧客寒喧，營(yíng)造一種輕松的氣氛。你要注意以下幾點(diǎn)
○面帶微笑，適當(dāng)保持與顧客目光交流；
○善于尋找話題，一般顧客都喜歡被贊美，要多說(shuō)贊美的話。
○在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)論，即使你不認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)；
○對(duì)顧客說(shuō)的話表示興趣，多聽(tīng)少說(shuō)，顧客說(shuō)的越多，表示對(duì)你越加認(rèn)同；
○給予適當(dāng)回應(yīng)，說(shuō)“是的”、“對(duì)呀”等等，以示你在專(zhuān)心聽(tīng)。

    不要說(shuō)顧客的頭發(fā)如何不好，你可以告訴顧客怎么樣頭發(fā)可以更好。
這里，著重說(shuō)說(shuō)寒暄的話題，如天氣、時(shí)事新聞、健康養(yǎng)生、理財(cái)、街頭巷議等，但最好的話題是贊美顧客。贊美可以是有型的（如發(fā)型、發(fā)質(zhì)、服裝、飾物、皮包），也可以是無(wú)型的（氣質(zhì)、眼光），比如說(shuō)，“小姐，您長(zhǎng)的蠻清秀的，有點(diǎn)像楊恭如呵！”，“小姐，你真有氣質(zhì)啊！”，“小姐，你的LV手袋真高貴，是最新款的吧？”。美發(fā)業(yè)何去何從  域名： 

3、發(fā)掘顧客需求

寒喧、營(yíng)造輕松的氣氛，最終目的還是銷(xiāo)售。所以，接著要及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，進(jìn)入發(fā)掘顧客需求。

醫(yī)生不了解病人的病癥就用藥，是亂治病；銷(xiāo)售人員不了解顧客需求就進(jìn)行推銷(xiāo)，不僅白費(fèi)勁，更重要的是無(wú)法成交。應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識(shí)到自己的需求，才有成交的可能。

顧客需求有兩種情況：①可有可無(wú)的需求，即顧客需求不強(qiáng)烈，或暫時(shí)沒(méi)有意識(shí)到自己的需求；②顧客明確意識(shí)到自己的需求，并且要立即解決問(wèn)題。

發(fā)掘需求就是讓我們使顧客由可有可無(wú)的需求，過(guò)渡到立即解決問(wèn)題的需求。而發(fā)掘需求的方法是“提問(wèn)”＋“傾聽(tīng)”＋“觀察”。

提問(wèn)有兩種：①開(kāi)放式的提問(wèn)，即用“為什么”、“怎么樣”等句子來(lái)發(fā)問(wèn)，可以了解顧客更多情況；②封閉式提問(wèn)，只需用“是”或“不是”來(lái)回答的提問(wèn)，但一般用來(lái)確認(rèn)問(wèn)題。

發(fā)掘需求時(shí)，應(yīng)靈活地運(yùn)用兩種提問(wèn)方式，這樣才能綜合發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢(shì)。采用開(kāi)放式的提問(wèn)了解顧客的情況；但在向顧客確認(rèn)自己的理解或開(kāi)導(dǎo)顧客談話的方向時(shí)，使用封閉式提問(wèn)。

除了提問(wèn)，還要注意聆聽(tīng)顧客的回答，撲捉顧客話語(yǔ)中有關(guān)需求的真實(shí)含義，從而繼續(xù)按需要的方向提問(wèn)，掌握顧客更多信息，同時(shí)向成交方向邁進(jìn)。

有時(shí)候，顧客會(huì)一個(gè)接一個(gè)的連珠炮似的提問(wèn)，使你無(wú)法提問(wèn)、無(wú)法控制局面，也就無(wú)法全面了解顧客的真實(shí)需求，這時(shí)，你只能被動(dòng)的回答，陷入顧客的陷阱。顧客往往從自己的角度提問(wèn)，并從所得到的不完整的信息作判斷，這種判斷會(huì)影響成交。你可以利用反問(wèn)來(lái)控制局面，引導(dǎo)顧客的思路。      上面介紹了發(fā)品外賣(mài)的前三個(gè)步驟：①問(wèn)好、自我介紹；②營(yíng)造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求。這次繼續(xù)談第三個(gè)步驟發(fā)掘顧客需求。

現(xiàn)在，顧客最討厭的銷(xiāo)售人員就是：一見(jiàn)面就嘮叨不停地談自己的產(chǎn)品，千方百計(jì)想向顧客推銷(xiāo)。顧客能夠忍耐銷(xiāo)售人員“說(shuō)”的時(shí)間越來(lái)越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來(lái)對(duì)付能“說(shuō)”的銷(xiāo)售人員。業(yè)何去何從  域

【案例一】
發(fā)型師：張小姐，這種XX牌洗發(fā)水是日本貨，很管用，好多人買(mǎi)，用后你的頭發(fā)更加柔順亮澤。
顧客：是嗎？
發(fā)型師：那當(dāng)然，前段時(shí)間還斷貨呢！您覺(jué)得怎么樣？
顧客：多少錢(qián)一支？
發(fā)型師：不貴，50元。
顧客：太貴了。
發(fā)型師：不貴，張小姐，你現(xiàn)在買(mǎi)還可以給你打個(gè)八折，怎么樣，我給你拿一支吧。
顧客：我再考慮一下吧。
發(fā)型師：張小姐，這種洗發(fā)水效果特好，你用后保證不會(huì)后悔。
顧客：我知道了。我再考慮一下吧。
發(fā)型師：唔？……美發(fā)業(yè)何去何從 

    以上案例的發(fā)型師希望通過(guò)陳述自己的產(chǎn)品有多么好來(lái)吸引顧客，發(fā)型師的焦點(diǎn)一直在自己身上，顧客被置于次要的位置甚至被完全忽略。這樣做的結(jié)果是顧客心理產(chǎn)生了巨大的購(gòu)買(mǎi)成交壓力。

前幾天，我在報(bào)紙上看到，一個(gè)男顧客在發(fā)廊里洗頭，頂著泡沫就從店里跑出來(lái)了。原因是，那位給他洗頭的小妹妹，從他一進(jìn)去就開(kāi)始向他推銷(xiāo)產(chǎn)品，進(jìn)去才十四分鐘，推銷(xiāo)的時(shí)間就有十二分鐘，那位男士忍無(wú)可忍，就跑出來(lái)了。這種現(xiàn)象在現(xiàn)在發(fā)廊里很普遍。人家來(lái)洗頭，本來(lái)是想放松一下，結(jié)果搞得頭大，發(fā)廊又不是你一家，那么為什么還要去你家呢？
    為了釋放或者抵抗這種壓力，顧客會(huì)本能地采取質(zhì)疑的態(tài)度，全神貫注地關(guān)注發(fā)型師陳述中存在的缺陷。當(dāng)發(fā)型師的陳述一旦停下來(lái)，顧客就會(huì)開(kāi)始反擊——即提問(wèn)，提出主觀的甚至幼稚片面的問(wèn)題與異議，當(dāng)然，顧客幾乎會(huì)本能地問(wèn)到發(fā)型師最不愿意回答的問(wèn)題——價(jià)格，而價(jià)格恰恰是顧客拒絕發(fā)型師最冠冕堂皇的真實(shí)的謊言。就這樣，顧客贏得了對(duì)話的控制權(quán)，輕易擺脫了發(fā)型師。顧客主觀地得出“不需要”的武斷結(jié)論，或者干脆以“先考慮考慮再說(shuō)”之類(lèi)的話推托。

如果我們見(jiàn)到顧客后太快的談到產(chǎn)品，就等于鼓勵(lì)顧客向我們提問(wèn)。當(dāng)顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到發(fā)型師的真正價(jià)值，沒(méi)有解除心理抗拒時(shí)，就給機(jī)會(huì)讓顧客來(lái)提問(wèn)是很危險(xiǎn)的。
所以，不了解顧客需求就進(jìn)行推銷(xiāo)，就象醫(yī)生不了解病人的病癥就亂用藥，是白費(fèi)勁。銷(xiāo)售人員應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識(shí)到自己的需求后，才有成交的可能。發(fā)掘顧客需求，就是讓顧客由可有可無(wú)的需求，過(guò)渡到意識(shí)到自己的需求、而且想立即解決問(wèn)題。美發(fā)業(yè)何
    除了靈活地運(yùn)用開(kāi)放式、封閉式兩種提問(wèn)方式，了解顧客的需求，還可以交互使用狀況提問(wèn)、問(wèn)題提問(wèn)、暗示提問(wèn)三種提問(wèn)法，從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去，，創(chuàng)造和諧的推銷(xiāo)氣氛，讓顧客經(jīng)過(guò)你的引導(dǎo)及提醒，不知不覺(jué)的地說(shuō)出自己的潛在需求。
    狀況提問(wèn)法，是了解顧客目前狀況而提出問(wèn)題，主題與目前要推銷(xiāo)的產(chǎn)品有關(guān)，如：您常到哪間發(fā)廊做頭發(fā)？
    問(wèn)題提問(wèn)法，是得到用狀況提問(wèn)法的回答后，探求顧客的不滿(mǎn)而提出問(wèn)題，一旦知道顧客有不滿(mǎn)之處，就有機(jī)會(huì)發(fā)掘顧客潛在的需求，如：您感覺(jué)XX發(fā)廊怎么樣？美發(fā)業(yè)何去何從   

暗示提問(wèn)法，是指發(fā)覺(jué)了顧客可能的潛在需求后，可用暗示的提問(wèn)，提出對(duì)顧客不滿(mǎn)的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗日本頭發(fā)肥料做焗油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個(gè)星期，價(jià)格只需180元，否則無(wú)效退款，您覺(jué)得怎么樣？
以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過(guò)實(shí)際案例來(lái)說(shuō)明。

【案例二】
發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？［狀況提問(wèn)法］
顧客：XX牌的。
發(fā)型師：您覺(jué)得XX牌子的發(fā)水好用嗎？［問(wèn)題提問(wèn)法］
顧客：不怎么樣，原來(lái)吹牛說(shuō)可以去頭屑，現(xiàn)在我一樣有頭屑。
發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價(jià)格只需35元，您覺(jué)得怎么樣？［暗示提問(wèn)法］
顧客：是嗎？我可以試試。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

【案例三】
發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時(shí)怎么打理的？［狀況提問(wèn)法］
顧客：唉，挺麻煩的！
發(fā)型師：怎么個(gè)麻煩呢？［狀況提問(wèn)法］
顧客：早上睡覺(jué)起來(lái)，頭發(fā)后面翹起來(lái)，要花時(shí)間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！
發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺(jué)起來(lái)不會(huì)翹？［問(wèn)題提問(wèn)法］
顧客：當(dāng)然想！煩死我了！
發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來(lái)，您覺(jué)得怎么樣？［暗示提問(wèn)法］
顧客：是嗎？你這里有嗎？多少錢(qián)？
發(fā)型師：有，80元。

以上提到銷(xiāo)售人員要利用提問(wèn)引導(dǎo)談話、挖掘需求，那么具體提問(wèn)什么問(wèn)題，顧客會(huì)比較感興趣？可以考慮以下幾種：①顧客希望的結(jié)果，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售人員可以就此加以探問(wèn)。②顧客以往經(jīng)歷，銷(xiāo)售人員也可以詢(xún)問(wèn)顧客以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。③顧客的特殊需求，可以詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。美發(fā)業(yè)何去何從  域
    經(jīng)過(guò)以上“提問(wèn)＋傾聽(tīng)＋觀察”的方法，發(fā)掘出顧客的需求后，就可以進(jìn)入銷(xiāo)售的第四個(gè)步驟——介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處。

4、介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處

上面介紹了通過(guò)“提問(wèn)＋傾聽(tīng)＋觀察”的方法，發(fā)掘出顧客的需求，接著進(jìn)入銷(xiāo)售的第四個(gè)步驟——介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處。

這時(shí)，銷(xiāo)售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點(diǎn)。顧客會(huì)覺(jué)得這與自己的需求無(wú)關(guān)，不明白自己從發(fā)品中能得到什么益處，自然沒(méi)有興趣和耐心聽(tīng)下去。

顧客意識(shí)到自己的購(gòu)買(mǎi)需求之后，銷(xiāo)售人員要針對(duì)上一步發(fā)掘出的顧客需求，說(shuō)明本店的發(fā)品具有哪些特點(diǎn)，這些特點(diǎn)能讓顧客得到那些益處，從而最終滿(mǎn)足顧客的需求，打動(dòng)顧客的心，引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)興趣。因此，銷(xiāo)售人員要善于發(fā)掘發(fā)品所具有能帶給顧客利益的特點(diǎn)，把發(fā)品的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)化成顧客所能得到的利益。美發(fā)業(yè)何去何從 域名：

【案例一】

顧客需求：某男客想解決早上后面的頭發(fā)翹起來(lái)的問(wèn)題。

產(chǎn)品特點(diǎn)：TONI&GUY造型棒打開(kāi)，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來(lái)，簡(jiǎn)單快捷。

顧客得到的益處：完美的形象，帶來(lái)自信。美發(fā)業(yè)何去何從 域名：

【案例二】

發(fā)型師：小姐，我給你推薦“XX牌”洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤(rùn)、柔順，在我們店非常好賣(mài)，價(jià)格不貴……

顧客： 是嗎？（顧客心想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。）

介紹完產(chǎn)品特點(diǎn)和益處后，銷(xiāo)售人員可以使用一些證據(jù)予以證明，如發(fā)品的說(shuō)明書(shū)、廣告，某局長(zhǎng)夫人也在用；或是試用一下產(chǎn)品，讓顧客聞一聞產(chǎn)品香味；必要時(shí)，做個(gè)示范演示。美發(fā)業(yè)何去何從 域

【案例三】TONI&GUY造型棒的效果示范

為證明TONI&GUY造型棒可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來(lái)，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過(guò)來(lái)、在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。

總之，記住產(chǎn)品介紹的次序是：產(chǎn)品特點(diǎn)→利益→證據(jù)。

介紹完產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此可知該顧客是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的發(fā)品，是否對(duì)我們的發(fā)品能夠解決他的問(wèn)題、或滿(mǎn)足他的需要抱有信心。顧客對(duì)你表示贊同的話，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的銷(xiāo)售目標(biāo)。美發(fā)業(yè)何去何從 域

5、處理顧客的反對(duì)

但顧客往往會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)，因此，我們接著談銷(xiāo)售的第五個(gè)步驟——處理顧客的反對(duì)，其實(shí)質(zhì)是顧客有疑慮或不滿(mǎn)，表達(dá)出來(lái)是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能是直接說(shuō)不需要；有些是真的，有些是假的。

銷(xiāo)售是從反對(duì)開(kāi)始的。調(diào)查顯示，顧客提出反對(duì)往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒(méi)興趣。因此，銷(xiāo)售人員不必懼怕它。美發(fā)業(yè)何去何從 域名：z

處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)就是解除顧客的疑慮或不滿(mǎn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對(duì)，其步驟是：

①  耐心傾聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。

②表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。

【案例四】

顧客：恐怕你的價(jià)格太高了吧？

發(fā)型師：小姐，我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。

（注意：在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷(xiāo)售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。）美發(fā)業(yè)何去何從 域名：zxp.cn

【案例五】

錯(cuò)誤表述：是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是……

正確表述：小姐，我理解你的觀點(diǎn)，那我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。

③ 利用提問(wèn)弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。利用開(kāi)放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地克服顧客的反對(duì)。

【案例六】反面案例：未問(wèn)清具體反對(duì)原因，就放棄銷(xiāo)售

發(fā)型師：X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)保持效果，您可以買(mǎi)一支我剛才給您用的XX牌啫喱水！

顧客：對(duì)不起，今天我不能買(mǎi)。

發(fā)型師：質(zhì)量很好的，價(jià)錢(qián)也適中，您不買(mǎi)嗎？

顧客：我真的不買(mǎi)。

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【案例七】正面案例：利用提問(wèn)弄清反對(duì)原因

發(fā)型師：X小姐，今天燙的發(fā)讓您顯得更有女人味，是嗎？

顧客：對(duì)，還不錯(cuò)。

發(fā)型師：X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長(zhǎng)期保持今天這樣的效果，您可以買(mǎi)一支我剛才給您用過(guò)的XX牌啫喱水！

顧客：對(duì)不起，今天我不能買(mǎi)。

發(fā)型師：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地問(wèn)一下有什么原因呢？（開(kāi)放式提問(wèn)）

顧客：我今天沒(méi)帶夠錢(qián)。

發(fā)型師：小姐，您是熟客了。我可以替您墊上，下次您再來(lái)弄頭發(fā)時(shí)還給我就行了。

顧客：好阿，拿一瓶給我。

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為弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)原因而提問(wèn)時(shí)，有時(shí)顧客會(huì)提供模糊信息，掩蓋顧客的真實(shí)想法。銷(xiāo)售人員可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)顧客明確的信息，或直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)顧客的真實(shí)想法。銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到模糊信息后，就放棄銷(xiāo)售努力是失敗的做法。

【案例八】幾種模糊反對(duì)說(shuō)法

我考慮考慮。

下次再說(shuō)吧。

你的產(chǎn)品還可以。

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【案例九】反面案例：在模糊說(shuō)法下放棄銷(xiāo)售

發(fā)型師：小姐，XX發(fā)水您覺(jué)得怎么樣？

顧客：還可以。

發(fā)型師：給您拿一支好嗎？

顧客：我考慮考慮。

發(fā)型師：哦？

【案例十】正面案例：在模糊說(shuō)法下，問(wèn)清原因、繼續(xù)銷(xiāo)售

發(fā)型師：小姐，XX發(fā)水您覺(jué)得怎么樣？

顧客：還可以。

發(fā)型師：小姐，您的意思是您可以接受，可以買(mǎi)是嗎？

顧客：不是，我還要考慮考慮。

發(fā)型師：請(qǐng)問(wèn)有什么原因讓您需要考慮呢？

顧客：我覺(jué)得貴了點(diǎn)。

發(fā)型師：…………。

6、促成交易
   前面講了銷(xiāo)售的前五個(gè)步驟，本期接著進(jìn)入銷(xiāo)售的第六個(gè)步驟——促成交易。

（1）促成交易的重要性

銷(xiāo)售人員經(jīng)歷了銷(xiāo)售的前五個(gè)步驟：A、問(wèn)好、自我介紹；B、營(yíng)造輕松的氛圍；C、發(fā)掘顧客需求；D、介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處；E、處理顧客的反對(duì)，如果不及時(shí)進(jìn)入“促成交易”的階段，就會(huì)像足球運(yùn)動(dòng)員把球踢到龍門(mén)、而沒(méi)有射門(mén)一樣，白費(fèi)前面付出的努力。也就是說(shuō)，促成交易就如同足球場(chǎng)上的臨門(mén)一腳，直接關(guān)系著成交與否、和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

（2）克服促成交易時(shí)的心理障礙

銷(xiāo)售人員在促成交易時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的心理障礙主要有以下幾種：

①害怕被拒絕，害怕失敗

其實(shí)即使提出成交真的被拒絕了，也要勇于面對(duì)被拒絕的現(xiàn)實(shí)。銷(xiāo)售中出現(xiàn)拒絕是常見(jiàn)的事。要看到銷(xiāo)售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100個(gè)人推銷(xiāo)，即使第一、第二個(gè)人拒絕你，也不當(dāng)一回事。因?yàn)橹灰阃其N(xiāo)了一百人，就必然有5個(gè)人成功。就象是煮開(kāi)水，水沒(méi)開(kāi)之前，都在為水開(kāi)作準(zhǔn)備，你不會(huì)因此以為水不會(huì)開(kāi)了。你要堅(jiān)信水一定會(huì)開(kāi)！美發(fā)業(yè)何去何從  域名

銷(xiāo)售人員不要把顧客的一次拒絕視為整個(gè)推銷(xiāo)失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)反復(fù)的成交努力來(lái)促成最后的交易。

曾經(jīng)有個(gè)統(tǒng)計(jì)，顧客作出拒絕的銷(xiāo)售成功率為64%，而顧客沒(méi)有拒絕的銷(xiāo)售成功率為54%。銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，拒絕只是代表顧客對(duì)產(chǎn)品有疑慮或不滿(mǎn)。顧客拒絕往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒(méi)興趣。因此，銷(xiāo)售人員不必害怕拒絕。

背后鞠躬原理：當(dāng)一個(gè)人拒絕你了以后，他內(nèi)心會(huì)有愧疚感，會(huì)尋找機(jī)會(huì)彌補(bǔ)對(duì)你的愧疚。美發(fā)

②銷(xiāo)售人員對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心，銷(xiāo)售觀念錯(cuò)誤

銷(xiāo)售人員由于對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心，因而在顧客面前“底氣不足”，產(chǎn)生錯(cuò)誤的銷(xiāo)售觀念：向顧客推銷(xiāo)是為了自己利益而欺騙顧客；我的產(chǎn)品對(duì)顧客真的有用嗎？；我們的產(chǎn)品并不完美；其它發(fā)廊或其它品牌的產(chǎn)品比自己的產(chǎn)品好；向顧客推銷(xiāo)，就像是我在向顧客乞討似的。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：

其實(shí)，做事情信心很重要。沒(méi)信心，會(huì)導(dǎo)致你說(shuō)話無(wú)力，不專(zhuān)心，反應(yīng)遲鈍，等等——顧客自然對(duì)你更沒(méi)信心。如果你沒(méi)有信心，你就很難成功！銷(xiāo)售人員一定要表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品的絕對(duì)信心，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品一定能為顧客帶來(lái)更大的利益，要理直氣壯地認(rèn)為你是幫顧客解決問(wèn)題的！美發(fā)業(yè)何去何從  域名

③守株待兔，期望顧客自己開(kāi)口、主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)

銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)告訴顧客：現(xiàn)在是購(gòu)買(mǎi)的大好時(shí)機(jī)；早一天購(gòu)買(mǎi)，早一天享受；今天不做，明

天可能會(huì)后悔。很多時(shí)候，顧客并不是沒(méi)有需求或不想要，他們往往需要銷(xiāo)售人員促使和推動(dòng)他們做出最終的決策，銷(xiāo)售人員不敢主動(dòng)提出成交，只會(huì)白白失去成交機(jī)會(huì)。

（3）留意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握時(shí)機(jī)，促成交易

把握促成交易的時(shí)機(jī)就如同把握炒菜的火候一樣，只有恰到火候的菜味道才好。時(shí)機(jī)就在購(gòu)買(mǎi)信號(hào)中。

銷(xiāo)售人員與顧客談話過(guò)程中，隨著顧客對(duì)產(chǎn)品的熟悉和對(duì)銷(xiāo)售人員本人的逐步了解，顧客的態(tài)度會(huì)發(fā)生一些有利的變化，往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。銷(xiāo)售人員要隨時(shí)留意這些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，適時(shí)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)建議。

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有語(yǔ)言、非語(yǔ)言?xún)煞N形式的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：

語(yǔ)言形式的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：顧客詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，提出問(wèn)題，如產(chǎn)品買(mǎi)回去，怎么用？有沒(méi)有優(yōu)惠？可以試用一下嗎？等等。

非語(yǔ)言形式的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：眼神、表情和身體語(yǔ)言，如積極的眼神，顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)，深思的樣子，頻頻點(diǎn)頭，神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗，猶豫，端詳產(chǎn)品，越來(lái)越留神、注意力越來(lái)越集中，等等。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，觀察顧客反應(yīng)，撲捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如向顧客提問(wèn)：“您對(duì)我推薦的洗發(fā)水，感覺(jué)怎么樣？”、“X小姐，怎么樣，這種洗發(fā)水不錯(cuò)吧?”

（4）促成交易的技巧

銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就要及時(shí)促成交易。在此，介紹幾種促成交易的技巧。美發(fā)業(yè)何去何

①直接請(qǐng)求法

即銷(xiāo)售人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。這種方法適合于熟客、以及購(gòu)買(mǎi)信號(hào)明確的顧客。

對(duì)于熟客，由于銷(xiāo)售人員已經(jīng)與顧客建立起良好的關(guān)系，顧客也曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品。因此，熟客一般不會(huì)反感銷(xiāo)售人員的直接請(qǐng)求。你大可向熟客說(shuō)：這種產(chǎn)品挺好的，保證你合用！來(lái)一瓶怎么樣？

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)信號(hào)明確的顧客，可試探顧客說(shuō)：X小姐，我給你拿一套洗發(fā)水吧！或，你要哪種洗發(fā)水？或是采用“二選一”問(wèn)法：您選擇一套洗護(hù)套裝，還是一套焗油護(hù)理套裝？。如果不成功，顧客會(huì)說(shuō)出理由（異議），你可以繼續(xù)去解決異議。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

使用直接請(qǐng)求法時(shí)，要講究言辭，壓力要適當(dāng)，不能一味地催促顧客，讓顧客產(chǎn)生高壓。

②優(yōu)惠成交法

即通過(guò)給予顧客優(yōu)惠（如打折、贈(zèng)送禮品），促進(jìn)成交。銷(xiāo)售人員告訴顧客：X小姐，十月十日前購(gòu)買(mǎi)XX一支，送XX一瓶，我給你拿一套吧。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

③恐嚇成交法

即告訴顧客不立即購(gòu)買(mǎi)是個(gè)很大的錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致非常糟糕的結(jié)果。通過(guò)這種“恐嚇”讓顧客成交。比如銷(xiāo)售人員勸某個(gè)脫發(fā)嚴(yán)重的顧客，愛(ài)惜自己的頭發(fā)，作一次防脫發(fā)護(hù)理，可以說(shuō)：你想想看，如果你現(xiàn)在不做“防脫發(fā)護(hù)理”、省了這筆錢(qián)，以后頭發(fā)越拖越厲害，年紀(jì)輕輕，形象不好，哪個(gè)女人喜歡你啊！這樣，顧客面臨兩個(gè)選擇，一個(gè)是可能省了這筆錢(qián)，而另一個(gè)卻暗示著更大的風(fēng)險(xiǎn)。美發(fā)

④激將成交法

即銷(xiāo)售人員通過(guò)激將法，刺激顧客，讓顧客為了面子、滿(mǎn)足被別人贊賞的心理而購(gòu)買(mǎi)。如對(duì)顧客說(shuō)：那套產(chǎn)品，比較高檔，對(duì)您可能貴了一點(diǎn)，要不你選這一套吧，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。還有就是刺激顧客的攀比心理，可以對(duì)顧客說(shuō)：這套產(chǎn)品，昨天TCL集團(tuán)老總夫人買(mǎi)了一套，張?zhí)衲@么有身份的人，應(yīng)該用這種名牌產(chǎn)品。

激將成交法不得亂用，要確定顧客是虛榮心強(qiáng)或是愛(ài)面子的，才能使用。美發(fā)業(yè)何去何從  域

⑤利益匯總法

即銷(xiāo)售人員把先前向顧客介紹的產(chǎn)品益處，特別是獲得顧客認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒顧客，在加重顧客對(duì)產(chǎn)品益處的感受的同時(shí)，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)要求。

⑥博取同情法——拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

在嘗試多種成交技巧后，費(fèi)盡口舌，都不能打動(dòng)顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員就得使出“博取同情法”，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“X太太，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您告訴我您不購(gòu)買(mǎi)的原因，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”“也請(qǐng)您指出我推銷(xiāo)時(shí)有哪些錯(cuò)誤？”

像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足顧客的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。顧客會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)意外向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。同時(shí)你也了解顧客異議的原因，便于你繼續(xù)推銷(xiāo)。

一、說(shuō)故事法。這跟請(qǐng)明星代言廣告的原理是同樣的，就是“她也用我們產(chǎn)品的”。在我們的發(fā)廊銷(xiāo)售里，就是“昨天，我有個(gè)顧客買(mǎi)了多少；前一陣我有顧客，買(mǎi)了兩瓶，昨天來(lái)了，我看效果是很好的?！币话阍诎l(fā)廊銷(xiāo)售的東西，不是很貴，你只要果斷地說(shuō)；保持有二說(shuō)三，不要有一說(shuō)十，能保持顧客對(duì)你的基本信任，這種說(shuō)故事法很管用的。在故事里，我們可以增加一些別的元素，不要讓人聽(tīng)了就好象你一定向她推銷(xiāo)產(chǎn)品似的。

二、樣品展示法。人對(duì)圖片的印象要比文字，語(yǔ)音的印象要深刻。那么實(shí)物的印象就更深刻了。把樣品放在她面前，再跟她介紹產(chǎn)品，那就更能達(dá)到事半功倍的效果。

三、示范法。在顧客把注意力放到產(chǎn)品上時(shí)候，你可以給顧客，示范一下產(chǎn)品是怎么用，同時(shí)也可以跟顧客介紹用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。第一，可以給顧客留下對(duì)產(chǎn)品更深刻的印象。第二，也可讓顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，認(rèn)為你這個(gè)人很熱情。

四、二擇一法。消費(fèi)具有很大的沖動(dòng)性，在比較便宜的東西，那沖動(dòng)性就更加突出。在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的時(shí)候，我們可以用二選一法，進(jìn)一步的引導(dǎo)（誘惑）顧客，把這件事情給定下來(lái)。通常我們會(huì)用兩個(gè)都是購(gòu)買(mǎi)的選擇答案來(lái)讓顧客選擇。比如，

五、假設(shè)成交法。幫助顧客下定決心，“如果你用了兩個(gè)月，我想你的頭皮屑就沒(méi)有了，那時(shí)穿深色衣服就沒(méi)那么礙眼了。

六、資料法。在顧客比較無(wú)聊的時(shí)候，可以給他看一些關(guān)于他感興趣的資料。在用資料法的時(shí)候，我們可結(jié)合說(shuō)故事法，說(shuō)那個(gè)人用了效果很好的 ，而沒(méi)必要充當(dāng)專(zhuān)家的角色。

七、小點(diǎn)成交法（分解法）。把顧客的問(wèn)題分解成幾個(gè)小問(wèn)題，再逐一解決那些小問(wèn)題。

我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)那些各種類(lèi)型的顧客呢？

1．領(lǐng)導(dǎo)型。應(yīng)對(duì)：聆聽(tīng)，保持尊嚴(yán)，感謝指點(diǎn)，直指話題。

2．完美型。應(yīng)對(duì)：專(zhuān)業(yè)知識(shí)，證據(jù)，成功經(jīng)驗(yàn)，最需要邏輯，體貼，適合分解法。

3．活潑型。應(yīng)對(duì)：示范法，告之今年這個(gè)很流行。

4．和平型。應(yīng)對(duì)：關(guān)懷和互動(dòng)。

當(dāng)然我們要賣(mài)有用東西給顧客了，同時(shí)也不能太狠了，一下賣(mài)了一大堆的東西給顧客，結(jié)果顧客很多用不上，她回想起來(lái)就會(huì)怪你，那你就可能要損失這個(gè)顧客了。我們要站在顧客的立場(chǎng)來(lái)上看，我們希望顧客買(mǎi)了東西，還很感謝你了，那你的銷(xiāo)售就很成功了。

7、鞏固銷(xiāo)售

前面講了銷(xiāo)售的前六個(gè)步驟：①問(wèn)好、自我介紹；②營(yíng)造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處；⑤處理顧客的反對(duì)；⑥促成交易，下面接著進(jìn)入銷(xiāo)售的第七個(gè)步驟——鞏固銷(xiāo)售。

很多銷(xiāo)售人員都認(rèn)為，成交是銷(xiāo)售的結(jié)束，以為成交了就等于畫(huà)上了一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，萬(wàn)事大吉了。推銷(xiāo)界有句名言：“成交之后才是推銷(xiāo)的開(kāi)始”。成交并不意味著銷(xiāo)售人員可以松一口氣了，因?yàn)檫€有一系列的善后工作需要認(rèn)真、謹(jǐn)慎地去完成，這就是鞏固銷(xiāo)售。美發(fā)業(yè)何去何從 域

（1）避免過(guò)度興奮，或過(guò)分緊張

當(dāng)顧客同意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)表現(xiàn)出過(guò)度興奮，因?yàn)榇藭r(shí)的一顰一笑都可能會(huì)使顧客產(chǎn)生不良感受，引起顧客無(wú)端的猜測(cè)，而改變購(gòu)買(mǎi)決定。應(yīng)表現(xiàn)出“這正是意料中的事”的神情。

同時(shí)成交后，銷(xiāo)售人員也不要表現(xiàn)得過(guò)分緊張，不知所措，這會(huì)使顧客重新產(chǎn)生疑慮，喪失對(duì)你的信任和好感。美發(fā)業(yè)何去何從 域

（2）恭喜顧客

成交后千萬(wàn)不要過(guò)分熱情地說(shuō)謝謝，即便要說(shuō)也只是簡(jiǎn)短答謝，否則顧客會(huì)以為你賺了他很多錢(qián)。銷(xiāo)售人員要記住，顧客買(mǎi)你銷(xiāo)售的商品并不是對(duì)你的恩賜，并不是在幫你，做買(mǎi)賣(mài)是一種互利的交易，如果你成交后的反應(yīng)是如釋重負(fù)，顧客則既會(huì)看不起你，又會(huì)對(duì)你的商品產(chǎn)生懷疑。接著，銷(xiāo)售人員應(yīng)該再次概括一下產(chǎn)品的好處，對(duì)顧客的決策表示贊賞，祝賀顧客做出了一個(gè)非常正確的選擇，從而使顧客感到愉快。美發(fā)業(yè)何去何從 域名

（3）交易條件不要輕易更改

一旦成交了，就不應(yīng)再考慮是否減價(jià)打折或贈(zèng)送了，即使是顧客提出來(lái)要求，此時(shí)顧客的心理是：減價(jià)則賺，不減也無(wú)妨。交易條件一經(jīng)給出就不再改變，有時(shí)反而會(huì)增強(qiáng)了顧客的信任。

（4）指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品

銷(xiāo)售人員在每售出一件產(chǎn)品時(shí)，必須對(duì)顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用、保存、注意事項(xiàng)等知識(shí)。此時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)清晰，切勿將語(yǔ)句縮減，令意思不明確而誤導(dǎo)顧客。還可以補(bǔ)充說(shuō)：“如果您在使用時(shí)有疑問(wèn)或麻煩，可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，謝謝?！边@樣顧客會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很細(xì)心的銷(xiāo)售人員。美發(fā)業(yè)

（5）爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)

顯然，顧客向銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，表示信任銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員可以懇求顧客介紹朋友、同事或親戚前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，你可以承諾給予適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，從而達(dá)到“顧客帶來(lái)顧客”之效果。

（6）再次自我介紹，加深顧客印象，保持聯(lián)系

為加深顧客對(duì)你的印象，你可以再次作自我介紹，遞上名片（如前面沒(méi)有給名片的話），為以后保持聯(lián)系打下基礎(chǔ)。如顧客不反感的話，你還可以向顧客索取聯(lián)系方式，必要時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客使用產(chǎn)品的情況。美發(fā)業(yè)何去何從 

（7）懂得離開(kāi)

成交后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有技巧地離開(kāi)，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。

一方面，銷(xiāo)售人員不要留給顧客賣(mài)完產(chǎn)品就跑的感覺(jué)，讓顧客產(chǎn)生不安，顧客也許會(huì)想：我簽完字，銷(xiāo)售人員馬上就走了，雖然我相信他不會(huì)是欺詐，但是總覺(jué)得有些奇怪和不舒服。

另一方面，銷(xiāo)售人員也不要說(shuō)過(guò)多的客套話、談天說(shuō)地，給顧客這樣的感覺(jué)：錢(qián)我都給你了，你還賴(lài)在這里干什么。而且，再拖延下去會(huì)給顧客反思的機(jī)會(huì)，有改變主意的可能性。在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，記住言多必失的道理，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致節(jié)外生枝。美發(fā)業(yè)何去何從 域

究竟是應(yīng)當(dāng)立刻離去，還是應(yīng)當(dāng)再呆一會(huì)呢？關(guān)鍵要做到見(jiàn)好就收，不要畫(huà)蛇添足。這里仍然有一些小竅門(mén)，這里最主要的是要看顧客的反應(yīng)和態(tài)度——他是否想讓你留下。一般來(lái)說(shuō)，你還是立刻離去為妙。不論對(duì)方留你與否，有一點(diǎn)是絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)的：頭一個(gè)站起來(lái)的應(yīng)當(dāng)是你!如果是顧客先站起來(lái)與你握手，那就說(shuō)明你呆的時(shí)間太久，不受歡迎了。

（8）與顧客道別

記住離開(kāi)時(shí)要與顧客道別，或是送別，或是離開(kāi)去做其他事情。不要忘了對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”，“很高興為您服務(wù)”，“歡迎再次光臨”之類(lèi)的話語(yǔ)，從而為你的服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句號(hào)。美發(fā)業(yè)何去何從 域

（9）記錄顧客檔案

銷(xiāo)售人員可以準(zhǔn)備一本筆記本，詳細(xì)記錄你的顧客資料以及歷次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及折扣的情況，以便你以后可以有準(zhǔn)備地、有針對(duì)性地繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)，下次顧客見(jiàn)到你，你記得他（或她）的情況越多，他（或她）會(huì)覺(jué)得你非常尊重他（或她）。節(jié)日的時(shí)候，你還可以給顧客寄一張賀卡。顧客檔案也將成為你的財(cái)富。

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