巧妙應(yīng)對客戶投訴的三大技巧

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客戶投訴是一件很讓人頭痛的事情，因此要想成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。針對客戶的投訴，有什么辦法能夠化解客戶的怒氣，并采取相應(yīng)的措施呢？

時代光華總結(jié)了以下三大技巧，希望對您有所幫助：

技巧一，傾聽是解決問題的前提

在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。

技巧二，認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。

客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題，比如說“李先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

技巧三，引導(dǎo)客戶思緒

其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

首先，一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。

其次，當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。

此外，因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。

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