真誠服務(wù)客戶,做快樂零售管理系統(tǒng)人

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中島薰——“日本安利營銷之父”，1982年進(jìn)入安利公司，僅用了5年的時間，就獲得安利公司“皇冠大使直系直銷商”的最高榮譽(yù)，1992年成為世界第一個“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的紀(jì)錄，成為史無前例的“雙皇冠大使”。他創(chuàng)造了安利有史以來零售管理系統(tǒng)業(yè)績第一的奇跡，實(shí)現(xiàn)了超越第一，只做唯一的夢想。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了6位“皇冠大使”和300位“鉆石直系直銷商”，零售管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)遍布美國紐約、夏威夷、韓國等地。中島薰個人年零售管理系統(tǒng)額為900億日元，創(chuàng)出全世界第一的零售管理系統(tǒng)量，在遍布世界的安利直銷商中，他一直保持領(lǐng)袖的業(yè)績。他的卓著成就使他蜚聲世界，他的個人魅力也備受推崇。

有一次，在安利直銷商大會和安利領(lǐng)導(dǎo)人聚會上，在掌聲和鮮花之中，中島熏先生毫無保留地分享了他的成功心得：

在任何時間、任何地點(diǎn)、面對任何人。想盡一切辦法讓對方開心

“讓對方開心”這就是讓中島熏成為世界級頂尖營銷高手的秘訣，做電話營銷如何成為行業(yè)中的高手呢?如何做到在電話溝通過程中不會遭到對方的拒絕呢?其實(shí)答案也是一樣：在每次溝通過程中讓接聽電話的人開心。

電話營銷員要做一個零售管理系統(tǒng)“快樂”的人。

然而，殘酷的現(xiàn)實(shí)是什么?那就是絕大多數(shù)電話營銷人員在電話營銷過程中一開口就遭到拒絕。特別是那些剛?cè)诵械男氯?，電話一接通就很受傷。為什么會這樣?原因很簡單，因?yàn)榻^大多數(shù)電話營銷人員在電話里說的都是自己想說的話，而不是對方想聽的話，客戶接到電話后不開心。

哪些話是電話營銷人員想說的話?電話營銷人員想說的話包括“自己的公司有多棒”，“自己的產(chǎn)品有多好”，“客戶您快點(diǎn)下決定購買吧”，等等。問題是自己想說的話并不是客戶想聽的，甚至有的時候，客戶是被迫接聽電話的，而且“被迫接聽”在當(dāng)今電話營銷行業(yè)幾乎成了一種通病，這的確是一件糟糕的事情。無

怪乎，電話營銷作為一種新的營銷模式進(jìn)入中國后，就一直不被看好。

可以這樣說，電話營銷人員越是很迫切想在電話中將自己的產(chǎn)品賣出去，其成功的機(jī)會越小。為什么?因?yàn)槟壳笆且粋€“過度營銷”的年代，每一個人，每時每刻都被“營銷”所包圍。作為普通的消費(fèi)者，已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)姆纻湫睦?，只要聽到關(guān)于零售管理系統(tǒng)的電話，第一時間、第一反應(yīng)就是拒絕。

有不少篇章針對客戶的拒絕和異議提出了一些應(yīng)對措施，而且目前市面上也有相當(dāng)多的書籍是專門講述化解客戶的拒絕和異議的妙招的。客觀來說，某些化解客戶拒絕和異議的“話術(shù)”和方法非常好，有一定的作用，但是這些“妙招”和“話術(shù)”都不是根本的解決之道。

在分享這些秘密之前，先看一個故事。

齊桓公有一次問神醫(yī)扁鵲：“聽說你一共有兄弟三人，而且都精通醫(yī)術(shù)，你能不能告訴我，你們兄弟三人之中，哪一位醫(yī)術(shù)最高?”

扁鵲回答：“要說醫(yī)術(shù)最高，當(dāng)數(shù)大哥，二哥次之，我最差。”

齊桓公不解，問道：“既然如此，那為什么你的名氣最大，而你的大哥、二哥反而默默無聞呢?”

扁鵲答：“齊王有所不知，我大哥善于‘醫(yī)未病’，即在病還沒有發(fā)作之前，便能準(zhǔn)確診斷，然后幾付簡單的草藥就能輕輕松松解決問題了，這樣病人本身不會有太多的感覺，也不會口口相傳，所以大哥的名氣只在方圓十里之內(nèi)；我二哥善于‘醫(yī)已病’，即病人的癥狀已經(jīng)非常明顯，二哥針對病人的非常明顯的癥狀進(jìn)行診斷，然后好一番折騰才能把病人治好，這樣病人感覺非常強(qiáng)烈，覺得二哥能夠妙手回春，藥到病除，于是口口相傳，因而二哥的名氣比大哥大，方圓百里之內(nèi)都有口皆碑；而我扁鵲，其實(shí)醫(yī)術(shù)最差，只能醫(yī)“病入膏肓”，即病人已經(jīng)病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判斷，然后開刀割肉，針炙火療，甚至放血換骨，經(jīng)過一番大折騰，最后好不容易幫病人撿回一條命，這樣病人反而感恩戴德，送匾歌頌，于是乎天下人都知道了我扁鵲。齊王，這就是此中緣由啊。”

回到電話營銷，那些能夠針對客戶的拒絕做出機(jī)智應(yīng)對，進(jìn)而成功挽留客戶并將產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)出去的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲”先生；而那些能夠在一開始，就讓客戶無法拒絕，甚至找不到拒絕理由的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲大哥”。

怎樣成為電話營銷行業(yè)中的“扁鵲大哥”呢?答案已經(jīng)在本章的前面透露了：保證自己每一次與客戶的接觸都能給對方帶來“開心快樂”。追求快樂，逃避痛苦是人的本性，因而這條法則也就成了電話營銷人員必須時刻牢記的核心法則。

讓客戶開心快樂的7種方琺

1、為客戶提供有價值的信息和知識。

2、幫助客戶解決工作或者生活中遇到的問題。

3、真誠地欣賞客戶。

4、超越客戶的期望。

5、在平常的日子為客戶送上美好的祝福。

6、為客戶精心挑選恰當(dāng)?shù)亩Y物。

7、與客戶一同分享快樂。

以上7種方法，有的可以在電話溝通過程中立即完成，有的需要在放下電話之后去做。在這里有不少電話營銷人員會提出疑問了，放下電話之后去做一些讓客戶開心的事情，與電話營銷有什么關(guān)系?回答這個問題之前，需要澄清兩個概念：電話零售管理系統(tǒng)和電話營銷。簡單點(diǎn)說電話零售管理系統(tǒng)就是通過打電話將產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)出去的一種零售管理系統(tǒng)行為；而電話營銷的內(nèi)涵要豐富得多，所謂電話營銷是以電話溝通為主，綜合使用其他一切可利用的工具和方法，從而達(dá)到零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品、完善服務(wù)、建立客戶關(guān)系的目的。

電話營銷和電話零售管理系統(tǒng)有一個共同點(diǎn)，那就是在不見面的情況下贏得客戶。而在電話營銷的過程中，“綜合使用其他一切可利用的工具和方法”這一點(diǎn)使電話營銷更容易贏得客戶。

現(xiàn)在我們對以上7點(diǎn)讓客戶開心快樂的方法做一個簡單的闡述。

為客戶提供有價值的信息

電話營銷人員為客戶提供信息的途徑有很多種，包括電話、郵件、短信等，但絕大多數(shù)電話營銷人員打電話或者發(fā)郵件時，信息基本上局限在產(chǎn)品介紹上，這無疑成了純粹的零售管理系統(tǒng)電話或者零售管理系統(tǒng)郵件，這樣做讓客戶很反感。

客戶收到什么樣的郵件或者接到什么樣的電話才會高興呢?答案就是我們打電話或者發(fā)郵件所提供的信息對客戶有價值。我們在給客戶發(fā)郵件時都不允許直接發(fā)產(chǎn)品介紹，而是發(fā)一些經(jīng)過制作的圖片、PPT、文章等，這些圖片、PPT、文章等的內(nèi)容可以包羅萬象，有健康方面的信息、有娛樂方面的信息、有幽默智力游戲等。關(guān)鍵是看客戶的興趣，客戶年紀(jì)稍大，特別關(guān)注養(yǎng)生，就多發(fā)一些健康保養(yǎng)方面的信息；客戶年輕，喜歡玩樂，就多發(fā)一些娛樂方面的信息；客戶喜歡動腦筋，愛琢磨，就發(fā)一些智力游戲等。打電話也是一樣，電話中多談一些對方感興趣的話題，并在電話溝通過程中不時拋出一些新觀念，刺激對方的神經(jīng)，整個溝通過程中，客戶自然會感覺到與你通電話能夠?qū)W到不少東西，增長見識，同時覺得你是一個頗有內(nèi)涵的人，自然樂意與你交流，并期待你的下一次電話。

寫到這里，一定會有不少的電話營銷人員提出疑問，如果不在電話中零售管理系統(tǒng)我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品什么時候賣出去?這個問題初看起來好像一針見血，實(shí)際上是一個非常初級的問題，只有剛進(jìn)入營銷行業(yè)的新人才會有這樣的困惑，各行各業(yè)的營銷高手都會明白一個最淺顯、最基本的道理，那就是如果客戶不喜歡我們，我

們就別想賣出任何東西。

任何產(chǎn)品都不是我們“賣”出去的，而是客戶“買”回去的。客戶會向誰買東西?答案很明顯，客戶只會向自己喜歡的、信賴的零售管理系統(tǒng)人員購買東西。

幫客戶解決工作或者生著中遇到的問題

只要是一個活人，就一定會有問題。電話營銷人員在與客戶交往一段時間之后發(fā)現(xiàn)，少數(shù)客戶會主動在電話里透露他們在工作或生活中遇到的問題。這是一個非常積極的信號，電話營銷人員一定要把握機(jī)會，想盡一切辦法解決客戶的問題。

客戶的問題可能是工作上的，因?yàn)閯倓傉{(diào)到一個新的管理崗位，自己在這方面缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)吧，又擔(dān)心對方瞧不起自己，于是就向外尋求幫助。此時此刻，電話營銷人員及時伸出援手，幫客戶一把，彼此的關(guān)系無疑會大大拉近，往后合作的機(jī)會也就會大大提升。

付出總有回報(bào)，這是一條生活常識。

真誠地欣賞客戶

此處用欣賞不用贊美是有原因的，贊美可以言不由衷，可以無中生有，欣賞則必須基于事實(shí)依據(jù)，且與欣賞者的欣賞能力息息相關(guān)。大雕塑家羅丹曾經(jīng)說過：“這個世界并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。”說的就是欣賞能力普遍缺失的現(xiàn)狀。

能夠被別人賞析，被人肯定，內(nèi)心一定會歡欣鼓舞，甚至滿懷感激，視為知己，中國古代伯牙和鐘子期的故事就能說明這一點(diǎn)。

電話營銷過程中，如何欣賞客戶呢?根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)，給大家提幾點(diǎn)參考意見。

第一步，找到一個切入點(diǎn)。

每—個人的身上都會有很多閃光的地方，但如果面面俱到，在每一點(diǎn)上都想發(fā)表自己的見解，效果反而大打折扣，不如找準(zhǔn)一個點(diǎn)，當(dāng)然這個點(diǎn)最好是大家容易忽略的地方，這樣效果會更好。

第二步，確認(rèn)找到的切入點(diǎn)是一個事實(shí)。

欣賞和諂媚其實(shí)很容易區(qū)分，簡單說欣賞。就是“發(fā)現(xiàn)”了一個優(yōu)點(diǎn)，而諂媚則是“發(fā)明”了一個優(yōu)點(diǎn)。“發(fā)現(xiàn)”一個優(yōu)點(diǎn)，這個優(yōu)點(diǎn)一定是存在的，只不過我們用慧眼看到了別人看不到的東西而已，而“發(fā)明”一個優(yōu)點(diǎn)則屬于無中生有，憑空創(chuàng)造。

另外，欣賞與諂媚的動機(jī)也是不一樣的，欣賞是基于“觸景生情，有感而發(fā)”，其動機(jī)是單純的、健康的，而諂媚則出自一個陰暗的內(nèi)心世界，其動機(jī)不純。

欣賞一定是基于一個確鑿的事實(shí)，在我們找到一個切入點(diǎn)之后，務(wù)必再次求證這個切人點(diǎn)是真實(shí)的，是一個千真萬確的客觀存在。

第三步，用得體的語言說出這個事實(shí)。

從欣賞的角度來說，這第三步是最難的。感知一樣?xùn)|西是一回事，用語言表達(dá)內(nèi)心的感知又是另外一回事。感知某樣?xùn)|西，關(guān)系到我們接收信息的能力，而用語言說出來，關(guān)系到我們的語言組織能力，這是兩種不同的能力。

中國古代有很多歇后語就能說明這種情況：啞巴吃黃連——有苦說不出，茶壺煮餃子——有貨倒不出等等。

針對同樣一個事實(shí)，語言表達(dá)方式不一樣，效果也會大相徑庭。

一句話說好了可以讓人“笑起來”，說得不好就會讓人“跳起來”。

有一件關(guān)于唐伯虎的軼事，說的是語言的威力。

唐伯虎有一次去給一個官太太拜六十大壽，因?yàn)樘撇⑺匾栽姰嬄劽?，所以這家人執(zhí)意要唐伯虎寫幾句話祝壽，唐伯虎也不推辭，拿起筆寫了兩句話：

這個婆娘不是人，兒孫個個都是賊。

這家人一看，個個摩拳擦掌，誓要動手痛打唐伯虎一番：這還了得，好你個唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡說八道。正在這危急關(guān)頭，只見唐伯虎大喊一聲：“且慢!”立即揮筆在每句話的后面各添上一句話：

這個婆娘不是人定是仙女下凡塵

兒孫個個都是賊偷得仙桃獻(xiàn)母親

唐伯虎剛把筆放下，就立即獲得了滿堂喝彩。

這個故事再次證明，語言就是一門藝術(shù)，語言具有無限的能量。好的語言、美的語言、積極的語言、健康的語言能夠讓人快樂、振奮；而壞的語言、丑的語言、消極的語言、頹廢的語言使人痛苦、消沉。

作為電話營銷人員，一定要多說美的語言，不斷修煉自己的語言功夫。

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