客戶異議的類型及產(chǎn)生因素

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什么是客戶異議

客戶異議是指你在零售管理系統(tǒng)過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時(shí)間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。

零售管理系統(tǒng)新人對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的零售管理系統(tǒng)人員來說，他卻能從另外的角度來體會(huì)異議，并發(fā)掘出其他的含義。

客戶異議的含義包括以下三個(gè)方面。

1、從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求。

2、從客戶的異議中能了解到客戶對(duì)你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

3、從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息。

客戶異議的類型

一般來說，我們將客戶異議分為三種不同的類型，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該認(rèn)真辨別。

（1）真實(shí)的異議

真實(shí)的異議包括以下幾種。

1、客戶認(rèn)為目前不需要你的產(chǎn)品。

2、客戶對(duì)你的產(chǎn)品不滿意。

3、客戶對(duì)你的產(chǎn)品持有偏見。‘

比如說，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真實(shí)的異議”，零售管理系統(tǒng)人員必須視情形決定是立刻處理還是延后處理。

應(yīng)立刻處理的情形包括以下幾種。．

1、當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)。

2、當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行零售管理系統(tǒng)。

3、當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)……

可延后處理的情形包括以下幾種。

1、當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，應(yīng)先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴他。

2、當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)。

3、當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時(shí)。

（2）虛假的異議

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們把虛假的異議分為以下兩種。

1、客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付電話零售管理系統(tǒng)人員，目的是不想和電話零售管理系統(tǒng)人員交談，不想真心介入零售管理系統(tǒng)的活動(dòng)。

2、客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已過時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”、“你們就只有這三種顏色啊”……雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。

（3）隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真異議提出，而是提出各種真實(shí)異議或虛假異議，目的是要借此假象創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境。例如，客戶希望降價(jià)，但卻提出其他方面(如品質(zhì)、外觀、顏色等)的異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。

不管是面對(duì)何種異議，電話零售管理系統(tǒng)人員都應(yīng)首先對(duì)異議持正確的態(tài)度，有了正確的態(tài)度才可能用正確的方法來處理好異議。

在面對(duì)客戶的異議時(shí)，最好能秉持以下一些態(tài)度。

1、異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

2、異議經(jīng)由處理能縮短零售管理系統(tǒng)周期，而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬送零售管理系統(tǒng)進(jìn)程。

3、沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對(duì)的客戶。

4、異議表示你提供的利益仍然不能滿足對(duì)方的需求。

5、注意聆聽，區(qū)分真實(shí)的異議、虛假的異議及隱藏的異議。

6、不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。當(dāng)你不知道答案時(shí)，請(qǐng)說“我將盡快提供答案”。

7、將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號(hào)。

8、異議表示客戶仍有求于你。

客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶的異議其實(shí)正說明了客戶的興趣、關(guān)注和顧慮。尋找其背后的原因?qū)⒂欣陔娫捔闶酃芾硐到y(tǒng)人員發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略?？蛻舢愖h有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因電話零售管理系統(tǒng)人員而產(chǎn)生。

（1）客戶的原因

我們可從三個(gè)方面來分析客戶的原因。

1、理性原因。

通常客戶會(huì)基于自身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對(duì)同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價(jià)格過高、技術(shù)落后等。但更多的時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。這時(shí)，電話零售管理系統(tǒng)人員能否提出真實(shí)而有說服力的解釋就顯得尤為重要。

2、感性原因。

由于感性原因?qū)е碌目蛻舢愖h比較多。

a．因?yàn)榍楦泻托睦砩系牟粷M和恐懼。

比如，客戶會(huì)在采購過程中在乎別人(特別是上級(jí)和同事)的看法，同時(shí)也會(huì)考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在的組織正處于動(dòng)蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，就會(huì)對(duì)是否存在一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅是因?yàn)楫?dāng)事人對(duì)某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法。

b．客戶拒絕改變。

多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒。電話零售管理系統(tǒng)人員的工作，或多或少會(huì)給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌，從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來購買未來的保障，等等。

c．客戶的情緒處于低潮。

當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時(shí)，可能沒有心情來談，也容易提出異議。

d．客戶沒有意愿。

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

e．借口、推托。

客戶不想花時(shí)間來談。

f．客戶抱有隱藏的異議。

客戶抱有隱藏的異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。

3、戰(zhàn)術(shù)性原因。

客戶會(huì)尋找不存在的缺陷，或擴(kuò)大不足，以便進(jìn)行策略性地試探，增加自己手中的砝碼。最常見的，就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的主動(dòng)權(quán)。

（2）電話零售管理系統(tǒng)人員的原因

對(duì)于因電話零售管理系統(tǒng)人員本身所導(dǎo)致的客戶異議，需要我們多加注意。電話零售管理系統(tǒng)人員本身應(yīng)該加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，并注意在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以避免因自身的原因而導(dǎo)致的客戶異議。

1、電話零售管理系統(tǒng)人員無法贏得客戶的好感。

比如，語氣、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

2、電話零售管理系統(tǒng)人員做了夸大不實(shí)的陳述。

比如，以不真實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議。

3、電話零售管理系統(tǒng)人員使用過多的專門術(shù)語。

比如，專業(yè)術(shù)語過多，使客戶覺得自己無法理解，更懷疑自己是否能夠使用，由此提出異議。

4、事實(shí)調(diào)查不正確。

電話零售管理系統(tǒng)人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。

5、不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

電話零售管理系統(tǒng)人員說得太多或聽得太少，無法把握住客戶的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。

6、展示失敗。

電話零售管理系統(tǒng)人員展示失敗，立刻遭到客戶的質(zhì)疑。

7、電話零售管理系統(tǒng)人員姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮。

比如，處處強(qiáng)勢(shì)，客戶感覺不愉快，提出主觀異議。

只有了解異議產(chǎn)生的可能原因，才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因有的放矢，真正有效地化解異議。

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