從馬車到汽車：服務(wù)顧客到創(chuàng)造顧客

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管理學(xué)大師彼得.德魯克曾說過，任何一個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”。站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度，從營(yíng)銷學(xué)上講，是指企業(yè)要不斷的拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。站在企業(yè)發(fā)展的角度，從戰(zhàn)略上講，認(rèn)為企業(yè)要更好的生存，不僅要提供更好的服務(wù)，吸引更多的顧客，更重要的是要能夠創(chuàng)造服務(wù)，引領(lǐng)顧客消費(fèi)。

其實(shí)，對(duì)顧客來說，他們往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在現(xiàn)有的服務(wù)中進(jìn)行挑選，因此，常規(guī)的企業(yè)就按照常規(guī)的發(fā)展，把現(xiàn)有的服務(wù)做的更好，以期獲得更多的市場(chǎng)和顧客。然而，奇跡的發(fā)生往往就出現(xiàn)在非常規(guī)。

在馬車時(shí)代，你問顧客想要什么，他會(huì)告訴你，想要一匹更好的馬，按照常規(guī)的做法，企業(yè)們會(huì)苦心鉆研如何才能生產(chǎn)更好的馬，跑的更快、更加耐餓、更強(qiáng)壯、壽命更長(zhǎng)，終究還是一匹馬?？墒强?本茨發(fā)明了汽車，創(chuàng)造了新的服務(wù)，可以引領(lǐng)顧客的消費(fèi)，改變了一個(gè)時(shí)代的消費(fèi)模式、生活方式，這是真正的“創(chuàng)造顧客、創(chuàng)造市場(chǎng)”。

企業(yè)常規(guī)的發(fā)展思維是在“創(chuàng)造利潤(rùn)”，追逐于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)份額、切蛋糕，更高的發(fā)展境界是企業(yè)應(yīng)該利用自己的優(yōu)勢(shì)去開拓另外“一塊蛋糕”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造市場(chǎng)。

“創(chuàng)造顧客與市場(chǎng)”最經(jīng)典的莫過于蘋果的教父喬布斯了。在“蘋果時(shí)代”以前，顧客知道自己想要一個(gè)小巧、線條明朗、平板造型的“ipod”嗎?顧客知道自己想要一臺(tái)更酷、更炫、更多智能、更多體驗(yàn)的智能終端“iphone”嗎?在“諾基亞”時(shí)代，供應(yīng)商和制造商們?yōu)榇蠹姨峁┑氖歉嘈吞?hào)的選擇，而蘋果以其“顛覆式”的思維來領(lǐng)導(dǎo)潮流，創(chuàng)造了顧客對(duì)手機(jī)的使用體驗(yàn)及拓展功能的需求，更大的屏幕、觸摸式的操作屏、按鈕式的操作系統(tǒng)、隨時(shí)可以享受的各種娛樂、社交、自助服務(wù)等功能，都給了顧客一種極致、輕松的體驗(yàn)。它沒有等著顧客來挑，選擇告訴顧客怎么做。再加之蘋果所擅長(zhǎng)的“兜售夢(mèng)想”，成就了只零售管理系統(tǒng)一款手機(jī)，銷量卻達(dá)到前所未有的高度的“神話”。擁有上千款式的諾基亞沒能滿足的欲望，卻被一款蘋果手機(jī)緊緊的抓住了。正所謂顧客需要的不是產(chǎn)品，是需求，而這個(gè)需求你是可以引領(lǐng)的，喬布斯做到了，自然創(chuàng)造了新的市場(chǎng)和顧客。

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