房地產客服管理系統(tǒng)都有哪些功能?

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　　房地產銷售管理系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系泛普軟件泛普OA系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產業(yè)內直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應用銷售管理難上加難。很多企業(yè)在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求銷售管理所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發(fā)商不約而同地把客戶服務當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發(fā)商之間的服務戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業(yè)的本質。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產企業(yè)提升客戶服務能力和水平，

　　·企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務理念是關鍵

　　·整合散落的服務資源是關鍵

　　·信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　·以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、泛普軟件客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)——客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產數(shù)據(jù)庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業(yè)服務等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統(tǒng)——客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準準業(yè)主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業(yè)是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)——客戶服務的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產品和服務的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)——客戶服務的保障平臺

　　房地產企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y(tǒng)的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協(xié)調控制系統(tǒng)——客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業(yè)而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產企業(yè)，銷售管理軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用銷售管理系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用銷售管理系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。