企業(yè)最有效溝通的管理（二）

7、非口語形式非口語溝通可以強(qiáng)化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達(dá)的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達(dá)。利用空間溝通
    人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會(huì)影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過空間的信息表達(dá)出來。
    利用衣著溝通
    人們衣著的不同可給對(duì)方傳達(dá)一定的信息。因?yàn)橐轮擅黠@影響人們對(duì)不同的地位、不同的身份、不同的群體的認(rèn)知。
    利用舉止進(jìn)行溝通
    人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。
    在明確溝通方法的同時(shí)也要注意溝通的藝術(shù)。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時(shí)進(jìn)行16-46分鐘的溝通信息活動(dòng)；對(duì)于基層管理人員來說，他們工作時(shí)間的20-50%用于同各種人進(jìn)行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報(bào)告，最高可達(dá)64%；而經(jīng)理人員在工作時(shí)間內(nèi)則有66-89%的時(shí)間用于語言溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常開會(huì)，找人談話，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個(gè)人都有大量的時(shí)間用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者更為重要。
    溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對(duì)所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當(dāng)?shù)慕忉?，使?duì)方對(duì)信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項(xiàng)任務(wù)，那么要對(duì)任務(wù)進(jìn)行全面分析，這樣你才能正確地對(duì)任務(wù)進(jìn)行說明；假如你面臨的是紀(jì)律問題，那么在批評(píng)和處罰之前，應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行全面了解，取得了真憑實(shí)據(jù)，這樣的處理就會(huì)取得圓滿的效果。溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠懇地爭取對(duì)方所反饋信息，尤其要實(shí)心實(shí)意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。
    溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉促行事；購誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。
    溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度。下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級(jí)高度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級(jí)所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)贏得下級(jí)的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。
    溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在與員工的溝通過程中，應(yīng)該主動(dòng)聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。就是說，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對(duì)方講話時(shí)要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對(duì)方講話，急于作出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對(duì)方不愿把溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意，體味對(duì)方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)。
    溝通要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會(huì)聽，還得會(huì)說，會(huì)表達(dá)自己的意見。在表達(dá)自己的意見時(shí)，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時(shí)要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗?，這樣，使對(duì)方有插話的機(jī)會(huì)，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
    三、溝通制度的改革
    溝通的技巧和方法固然重要，但我們應(yīng)該明白溝通不僅僅是一種臨時(shí)性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應(yīng)該針對(duì)本企業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展的需要，對(duì)企業(yè)內(nèi)原有的溝通制度進(jìn)行不斷的改革和補(bǔ)充。
    建立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解企業(yè)的情況，可以在公司的內(nèi)部刊物中開辟一個(gè)專欄，刊載員工們的不滿和意見，或是印發(fā)一些小冊(cè)子等，還可以建立定期的例會(huì)制度，使有關(guān)的工作情況在會(huì)上得到及時(shí)溝通。員工會(huì)議經(jīng)常召開員工會(huì)議，讓各類員工聚集在一起，發(fā)表意見和提出看法，這是非常有價(jià)值的溝通形式。這種員工會(huì)議不是指每年一、二次的員工代表大會(huì)，而是針對(duì)具體問題，利用會(huì)議形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見。例會(huì)制度在企業(yè)中一般都有，但絕大多數(shù)例會(huì)屬于同級(jí)人員的聚會(huì)，信息溝通因此而受限制。相反，員工會(huì)議則由一定范圍內(nèi)的管理人員和普通員工共同參加，實(shí)行不同等級(jí)的成員直接接觸、直接溝通。
    建議制度這項(xiàng)制度主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)的普通員工，鼓勵(lì)他們就任何關(guān)心的問題提出意見，實(shí)際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強(qiáng)行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵(lì)是不夠的，因?yàn)榈燃?jí)和權(quán)力的差別肯定會(huì)形成阻礙。企業(yè)內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強(qiáng)行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領(lǐng)導(dǎo)者直接深入基層、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。
    只要有經(jīng)常性的溝通制度，公司的員工向心力和凝聚力就會(huì)增強(qiáng)，員工就會(huì)把公司看成自己的家，就會(huì)熱心參與公司的一切事務(wù)，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機(jī)構(gòu)效能也會(huì)提高。
    提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術(shù)?，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)羅列于下：
    暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并表明會(huì)保密、公正對(duì)待以及反饋期限；設(shè)立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會(huì)或求實(shí)會(huì)；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”。知彼知己事先了解溝通對(duì)象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時(shí)解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，約定時(shí)間遲到了，應(yīng)立即解釋遲到的原因，這對(duì)于首次見面尤為重要。渲染氣氛見面交換名片后，不要立即轉(zhuǎn)入正題，可先寒喧其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍。坦誠有禮談話時(shí)，精神要集中，要看著對(duì)方，態(tài)度誠懇而積極，不要打斷對(duì)方講話，要用商量的口吻有針對(duì)性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。
    控制情緒即所謂ＥＱ（情商）的高低問題。要能控制自己的情緒，即使對(duì)方有些蠻不講理，也不可大動(dòng)干戈，氣惱不止，而應(yīng)冷靜應(yīng)付，必要時(shí)以不變應(yīng)萬變。善于應(yīng)變環(huán)境在變化，對(duì)方是運(yùn)動(dòng)多變的，自己應(yīng)有應(yīng)急思維和能力，及時(shí)調(diào)整對(duì)策，善于在變化中把握自己，知識(shí)面要廣、反應(yīng)要快，所需的論據(jù)和材料能信手掂來。
    避實(shí)就虛遇敏感或復(fù)雜問題時(shí)，可巧妙地繞過去，可用“個(gè)別問題個(gè)別解答”或“該問題有待了解，現(xiàn)暫無可奉告”等托辭。
    巧用體語恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、神態(tài)、表情能增強(qiáng)講話的信度和力度，如手掌的揮動(dòng)、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉于胸有防范之意、抖動(dòng)二郎腿有高傲或無聊之嫌。巧用體語的關(guān)鍵在于得體。
    先入為主受群體壓力的影響，人一般會(huì)有模仿、順從之意，若想竭力推行自己的主張，宜先聲奪人，產(chǎn)生一定的思維定勢(shì)，使對(duì)方易于接受自己的觀點(diǎn)。個(gè)別談話人都需要尊重，個(gè)別談話使人更覺私人化，也能照顧對(duì)方的面子和感受，使對(duì)方易于接受。特別是批評(píng)對(duì)方時(shí)，此法能收事半功倍之效。搭臺(tái)唱戲某些談判場合，有位長者在座，雖不需多語，卻能收效多多；重要的談判場合，有兩人一張一弛的合作，更覺合璧生輝。對(duì)事不對(duì)人凡事要冷靜正確對(duì)待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個(gè)人偏見或成見。禮輕意重恰當(dāng)?shù)皿w的一聲問候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來的愉快溝通作好鋪墊。節(jié)日前夕、生日之時(shí)，是采用此法的最佳時(shí)機(jī)。