應(yīng)答客戶突發(fā)問題心得

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作為一名顧問師，其主要職責(zé)就是有效的挖掘客戶的問題，并提供解決方案，因此解決客戶問題應(yīng)該是一項(xiàng)基本的技能。但是，顧問師在客戶的企業(yè)中工作時(shí)，往往面對的不是一兩個(gè)人，也不是一兩個(gè)方面的問題，所以掌握有效的應(yīng)答技巧不僅僅是一項(xiàng)基本技能，也是一項(xiàng)非常重要的技能。特別是面對你沒有絲毫準(zhǔn)備的突如其來的問題時(shí)，有效地應(yīng)答往往會成功的解決疑惑，化解矛盾，并為公司和自己樹立了良好的形象。
下面是本人關(guān)于應(yīng)答客戶突發(fā)問題時(shí)作的一些總結(jié)，它包括四個(gè)步驟，四點(diǎn)注意，僅供大家參考。
四個(gè)步驟：
1、 界定問題、辨別發(fā)問人的出發(fā)點(diǎn)。因?yàn)槭峭蝗缙鋪淼膯栴}，所以你沒有任何的準(zhǔn)備，因此你必須通過有效的發(fā)問技巧，把對方提出的問題準(zhǔn)確的界定。另外，對方的出發(fā)點(diǎn)也是你必須觀察到的，可能是積極的請教、善意的提醒、解決疑惑，也可能是你的決策或者行為和他的利益產(chǎn)生了沖突，或者是對你故意的刁難。總之，沒有界定清楚問題、辨別清楚對方的出發(fā)點(diǎn)是非常危險(xiǎn)的。
2、 先從感情上達(dá)成一致，再確定一個(gè)理論上的高度點(diǎn)，確保對方認(rèn)同。在確定了問題之后，咨詢師應(yīng)該先對對方的問題給予適當(dāng)?shù)目隙ê屠斫?，保證在感情上達(dá)成一致。然后挖掘問題深層次的問題，并提出一個(gè)對方可以接受的觀點(diǎn)（一般是高度概括的具有理論性的觀點(diǎn)）。
3、 從雙方認(rèn)同點(diǎn)出發(fā)，按照合理的邏輯思路進(jìn)行分析推理，得出解決方案。如果對方接受了你的觀點(diǎn)，接下來的工作，就是對你的觀點(diǎn)逐步展開，圍繞著對方的問題按照合理的邏輯思路，得出解決問題的思路。這樣對方比較容易接受你的答案。
4、 請對方做最終的決策。最后，為了能讓對方充分的信服，你最好讓對方做出答案（當(dāng)然這并不是很容易）。一旦對方做出答案，那么應(yīng)該說你的應(yīng)答過程應(yīng)該是相當(dāng)?shù)某晒α恕?br /> 四點(diǎn)注意：
1、 不要為后續(xù)工作帶來麻煩。應(yīng)答不當(dāng)時(shí)，往往會產(chǎn)生這樣的結(jié)果——解決了老問題，產(chǎn)生了新問題。這實(shí)際上要求顧問師必須有自己的原則，不能一味的為了解決問題而解決問題。
2、 對事不對人。畢竟顧問師對客戶的情況不能完全的掌握，所以在應(yīng)答時(shí)一定要對事不對人，一方面避免產(chǎn)生新的矛盾，另一方面也體現(xiàn)了顧問師的職業(yè)素養(yǎng)。
3、 不要形成敵對氣氛。即使對方充滿敵意而來，也要盡可能的緩和氣氛，如果能在溝通中化解矛盾就更好了。
4、 不要回答不明白的問題。對于你不能準(zhǔn)確回答的問題，不要急于回答，最好先采用緩兵之計(jì)，待到理清問題的本質(zhì)，找到合適的答案時(shí)，再給對方一個(gè)合理的答復(fù)。