綜合管理之大型ERP項(xiàng)目實(shí)施的組織方法

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隨著企業(yè)信息化從離散型、單機(jī)型向集中化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，大型、特大型ERP項(xiàng)目越來越多，尤其是行政事業(yè)單位及業(yè)務(wù)形態(tài)比較統(tǒng)一的一元化集團(tuán)公司，由于所有單位的應(yīng)用模式基本一致，在實(shí)施時(shí)往往希望整個組織能同時(shí)上線運(yùn)行，在這種情況下，實(shí)施方如何進(jìn)行大規(guī)模上線的組織遇到很大的挑戰(zhàn)。
　　由于此類組織業(yè)務(wù)性質(zhì)本身的特點(diǎn)，其下屬機(jī)構(gòu)的ERP應(yīng)用模式基本一致，只要適用于其中一個分支機(jī)構(gòu)，對其余分支機(jī)構(gòu)的應(yīng)用完全可以進(jìn)行復(fù)制式推進(jìn)。筆者經(jīng)過多年的項(xiàng)目實(shí)施實(shí)踐，總結(jié)出一套被實(shí)踐證明行之有效的組織方法。
　　一、 探路先鋒
　　應(yīng)用方案測試通過后，選擇一到兩個業(yè)務(wù)相對全面，比較具有代表性、示范性的單位作為試點(diǎn)單位先行上線試運(yùn)行，這樣最終用戶人數(shù)相對較少，實(shí)施方容易掌控培訓(xùn)的時(shí)間及質(zhì)量，可以由實(shí)施顧問負(fù)責(zé)培訓(xùn)，在此過程中要求客戶方項(xiàng)目組全程參加并作為培訓(xùn)現(xiàn)場的輔導(dǎo)老師，一方面引導(dǎo)建立客戶內(nèi)部支持體系，讓最終用戶心中有遇到問題就找客戶方項(xiàng)目組成員的觀念，另一方面也是對客戶方項(xiàng)目組成員強(qiáng)化產(chǎn)品知識的最佳方法。
　　上線一個周期(通常是一個月)后，對試點(diǎn)單位的上線情況進(jìn)行總結(jié)，分析其應(yīng)用中遇到的問題并加以解決，將問題分類處理，分成應(yīng)用方案性問題、操作性問題、軟件功能性問題、理解不夠性問題等。應(yīng)用方案性問題一般是在應(yīng)用方案設(shè)計(jì)中沒有考慮到或是設(shè)計(jì)有缺陷、有錯誤引起的，考試/大此類問題要通過重新更改應(yīng)用方案來解決;操作性問題一般是最終用戶在實(shí)際操作過程中做了一些不規(guī)范的操作或是與原來的操作習(xí)慣有差異引起的，此類問題應(yīng)及時(shí)幫助最終用戶更正解決;軟件功能性問題一般是一些軟件本身BUG或是易用性問題，此類問題要讓軟件開發(fā)商進(jìn)行修正或是完善，但是需要區(qū)別對待，重點(diǎn)問題優(yōu)先解決，一般問題可以暫不解決以免項(xiàng)目進(jìn)度拖延太長;理解不夠性問題一般是最終用戶沒有正確理解應(yīng)用方案的意圖，通常是實(shí)施方與使用者溝通不到位產(chǎn)生的，此類問題只要重新溝通到位就不成為問題。
　　二、 橫掃千軍
　　在試點(diǎn)單位成功上線后，即開始組織大規(guī)模的全面推廣培訓(xùn)，為了縮短培訓(xùn)周期，實(shí)施方內(nèi)部需要協(xié)調(diào)大量實(shí)施顧問資源，組織多個培訓(xùn)小組同時(shí)開展最終用戶培訓(xùn)，一般兩人一組，一個講師加一個輔導(dǎo)老師，講師由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問擔(dān)任，輔導(dǎo)老師的能力要求可以適當(dāng)放寬，只需對產(chǎn)品有一般了解即可，考試/大再加上客戶方項(xiàng)目組的一名以上成員組成一個培訓(xùn)組，將分支機(jī)構(gòu)最終用戶集中進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。培訓(xùn)前必須先進(jìn)行培訓(xùn)小組的內(nèi)部培訓(xùn)，這樣可以保證每個培訓(xùn)小組培訓(xùn)的內(nèi)容是一致的，以免出現(xiàn)口徑不一致的問題。培訓(xùn)方式可以用專門編寫的培訓(xùn)案例，也可以用實(shí)際業(yè)務(wù)作為培訓(xùn)案例，一邊講解一邊讓最終用戶實(shí)際操作，以案例的形式進(jìn)行，并以案例的結(jié)果作為培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，實(shí)施方在短期內(nèi)投入大量顧問資源，快速完成項(xiàng)目的全面上線推進(jìn)。
　　三、 維和部隊(duì)
　　全面上線后，尤其是初期，最終用戶在使用中仍然會遇到很多操作上的問題，必須提供一個類似“維和部隊(duì)”的完整的支持體系。為了保證上線期的穩(wěn)步運(yùn)行，實(shí)施方項(xiàng)目組需有顧問協(xié)助客戶方項(xiàng)目組進(jìn)行上線支持。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，為了提高效率，可以通過RTX、電話等多種方式，解決最終用戶使用中遇到的各類問題。這些方式一方面可以實(shí)現(xiàn)快速在線實(shí)時(shí)響應(yīng)，另一方面也提供了一個分支機(jī)構(gòu)間橫向交流的平臺，可以形成一個知識庫、智囊團(tuán)，往往一個用戶遇到的問題，其他用戶也會遇到，這樣其他用戶就可以提前避免這個問題或者能得到一個快速解決問題的方法。
 　　支持應(yīng)以客戶方項(xiàng)目組為主，一般問題先由其解決，解決不了的問題再由實(shí)施顧問教給解決方法并由其向最終用戶解答。顧問在此期間的職責(zé)是知識轉(zhuǎn)移、鞏固內(nèi)部支持體系及疑難問題處理。
　　四、攻克堡壘
　　對于上線支持階段遇到的問題，進(jìn)行總結(jié)分析，對于共性問題、難點(diǎn)問題，及時(shí)將其處理方法寫成相關(guān)問題處理文檔或錄制視頻課件，放在服務(wù)器上供最終用戶下載學(xué)習(xí)，以減輕支持工作量以及作為知識庫的素材。由于ERP項(xiàng)目的特點(diǎn)，將解決問題的方法錄制成視頻課件是比較好的一種方式，比如“屏幕錄像專家”等軟件，考試/大可以將電腦屏幕動態(tài)錄制下來，并且可以同步錄制操作者的畫外聲音，錄制成的課件可以直接播放而不需安裝專門的播放軟件，比較方便實(shí)用。
　　通過以上四個階段，成功解決了短期內(nèi)大規(guī)模上線應(yīng)用的各種問題，實(shí)踐證明這是一種行之有效的組織方法，非常適合于行政事業(yè)性組織尤其是垂直型政府機(jī)關(guān)以及一元化大型企業(yè)集團(tuán)的ERP項(xiàng)目。
　　當(dāng)然，每種方法都需結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行變革，如本方法需要結(jié)合實(shí)施方當(dāng)時(shí)的顧問資源情況、培訓(xùn)場地和時(shí)間的安排、最終用戶的整體素質(zhì)、用戶方的工作計(jì)劃等因素合理安排、精密組織、統(tǒng)籌兼顧。
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