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綜合管理之IT項目中溝通的誤區(qū)
從中不難分析出問題的癥結(jié)在于有很多問題是需要和客戶充分溝通,共同探討解決方案的。比如有些業(yè)務(wù)可以通過客戶方業(yè)務(wù)流程的稍微調(diào)整實現(xiàn),而技術(shù)人員卻通常因為拙于溝通,覺得說服客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整需要較強溝通能力,于是就試圖通過自己擅長的技術(shù)手段來解決問題,比如做二次開發(fā)。很多技術(shù)人員不善于溝通,甚至沒有欲望把自己的觀點表達出來,不善于和客戶統(tǒng)一思想,就只能一味遷就客戶,全盤接收客戶恰當(dāng)或不恰當(dāng)、合理或不合理的需求,回過頭來,只能期望用技術(shù)的手段加班加點來解決。遺憾的是,有些問題只能通過溝通來解決,溝通到位了,便會事半功倍,根本不需要投入巨大工作量。
有時候當(dāng)項目進展不理想,實施中存在問題或矛盾時,考試/大實施顧問往往因為擔(dān)心受到批評和埋怨,不敢或不愿意匯報給上級,把問題和困難藏著、掖著,卻不知已經(jīng)失去了解決問題或困難的最佳時機。然而,藏著、掖著并不能解決問題,只能拖延,最后的結(jié)果可能是矛盾越積越大,問題越積累越復(fù)雜,直到實施顧問實在兜不住的時候再爆發(fā)出來,那時候的局面就很難收拾。這也恰好印證了墨菲定律:越怕爆發(fā)的事情越會爆發(fā)。所以,千萬不能隱瞞不好的消息,否則很可能失去了解決問題的最佳時機。
還有一點就是想當(dāng)然、滿懷假設(shè)。因為不善于溝通,實施顧問就想當(dāng)然地假設(shè)客戶的需求,用自己的假設(shè)來代替沒有調(diào)研清楚的客戶需求,想當(dāng)然地認為客戶的需求就是自己想的那樣,而事實上,客戶的真正需求和實施顧問的假設(shè)往往相反。很多人在實施方案上遇到分歧,不去問客戶到底應(yīng)該怎么處理,而是假設(shè)自己是客戶,用自己的意愿選擇一條路,結(jié)果沿著這條路走了很遠以后,才發(fā)現(xiàn)客戶偏偏想走的是另一條路。所以說,這種以假設(shè)為依據(jù)的決策,往往因為假設(shè)是錯的,結(jié)論也是錯的。這種想當(dāng)然的假設(shè)造成溝通障礙,勢必引發(fā)諸多誤會,造成很多返工。
我覺得在項目實施過程中,情感上的溝通非常重要。因為歸根結(jié)底,項目實施過程是顧問方向客戶方提供的一種服務(wù),凡是服務(wù),對應(yīng)到客戶那邊就是一種體驗。既然是體驗,就是要給客戶一種感覺,這些感覺中既有理性的成分也有感性的成分,而客戶的認知往往是感性的因素居多??荚?大比如說,軟件移用性的問題,操作的難易固然有客觀的、理性的標(biāo)準(zhǔn),但受感性因素的影響很大,再難操作的東西,用心學(xué),學(xué)會使用也就不難操作了,所以,只要下決心學(xué)習(xí),操作就不難,如果沒有興趣學(xué)習(xí),操作就非常難,從這個意義上講,所謂的易用性受情感的影響很大,有非常感性的、柔性的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求實施顧問在和客戶溝通的時候,不僅僅要談工作話題,也不能忽略了情感上的溝通。實際上,情感和氛圍對項目的效率乃至成敗影響很大。
還有一種情況必須警惕并盡量避免,那就是溝通目標(biāo)不明確,偏離主題,甚至陷入無休止的爭論。這種現(xiàn)象好像普遍存在于各種組織中,試問,全國每年有多少無休止的爭論和無效率的會議在進行?這些爭論所消耗的生產(chǎn)力是驚人的!什么叫無休止的爭論?可以舉個例子:
A和B之間溝通。車間的領(lǐng)導(dǎo)對A職員說:“小A呀,你去庫房給咱們車間領(lǐng)十個螺母”。A就跑去領(lǐng)料,庫管B女士說:“不行,你必須辦理特殊申請手續(xù),不然這個料不讓領(lǐng)”。A說:“憑什么呀?車間緊急用,你一個庫管卡這點小事情,耽誤生產(chǎn)你擔(dān)得起責(zé)任嗎”?于是,兩個人為了這個手續(xù)就較上勁了。A說B一個破庫管有什么了不起的,B說全廠就你特殊,有什么了不起的。于是兩個人爭執(zhí)的焦點無形中就從領(lǐng)螺母轉(zhuǎn)移到比誰更了不起上來,各自開始兜家底,一個滔滔不絕說道:我家大爺是干什么的,我家叔叔是干什么的,我愛人是干什么的,我就是比你了不起。結(jié)果,另外一個人當(dāng)然也毫不示弱,也比劃一番。最后,兩人都把領(lǐng)料這件事給忘了,演變成比家庭和社會關(guān)系了,這樣的話,溝通就成了一個無休止的爭論、無意義的爭論。
這個例子在現(xiàn)實生活中時有發(fā)生,大家都覺得很滑稽,但實際上,我們有很多會議就是這樣進行的,開來開去不經(jīng)意間就轉(zhuǎn)移了主題,本來為了解決問題的會,最后演變成爭論企業(yè)文化和激勵制度。還有一些無休止的爭論,是與會雙方為了維系自己的面子或推卸責(zé)任而爭論,也是經(jīng)常會發(fā)生的。
所以,不是所有的人坐在一起這種溝通就有效,而是要有目的地溝通,是就事論事地溝通,溝通之前就要把為什么來溝通,溝通要達到什么目的,非常明確地界定出來,而不是隨便坐坐,東扯西扯,閑聊嘮嗑,所以溝通一定要有目標(biāo)地就事論事地溝通。
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