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論及時有效溝通及其管理
摘要:科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論揭示了企業(yè)這一微觀經(jīng)濟單位產(chǎn)生的經(jīng)濟學基礎,從而打開了企業(yè)這一“黑匣子”。但是這兩大理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經(jīng)濟性,而沒有考慮到在網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)實踐中其內(nèi)部信息及時有效溝通的重要性。文章結(jié)合筆者自身從事網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的實踐初步探討了企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)及時有效溝通的重要性及其管理,以便引起實業(yè)界和理論工作者的重視并在此基礎上進一步深入地推動該領(lǐng)域的研究。
關(guān)鍵詞:及時有效溝通;重要性;管理
一、引言
生產(chǎn)為什么要以有組織的方式進行?科斯以著名的交易費用論對此進行了解釋(1937)??扑拐J為企業(yè)替代市場的決定因素是交易費用。交易費用是交易過程中發(fā)生的費用,它包括發(fā)現(xiàn)相對價格,談判、簽約、監(jiān)督履約的費用。人們之所以選擇企業(yè)的形式,以組織的形式替代市場,是因為利用價格機制是有成本的,利用企業(yè)這種組織可以節(jié)約交易費用。企業(yè)的實質(zhì)是以一個長期契約代替一系列短期契約,大大減少交易費用。阿羅的信息理論(1960)認為,“市場失靈”尤其是不完全信息的外部性是企業(yè)或組織存在的必要條件。對任何個人而言,接受和處理信息總是有限制的,不管信息處理技術(shù)有多么顯著的改進,人類的智能和認識所固有的局限性都不會使這種狀況得到根本改變。信息需要通過個人的感官輸入,即使計算機能自動輸入某些信息,也要依靠個人的選擇和安排。由于個人之間利益相互沖突,且受到接受、處理信息能力的閾限,個人獲取和使用信息的能力極為有限?,F(xiàn)代化生產(chǎn)要求人們分工從事專業(yè)化職業(yè),這必然導致每個人掌握不同的信息。組織的作用就在于能突破個人收集和利用信息能力的局限,在信息工作上實現(xiàn)專業(yè)化分工協(xié)作,通過信息共享,更大規(guī)模地利用信息來提高效率。由于經(jīng)濟主體之間的信息不完全和信息不對稱,擁有信息優(yōu)勢的一方必然會利用自身的信息優(yōu)勢從事機會主義行為。這種機會主義行為包括兩種類型:一是由于事前的信息不對稱導致的逆向選擇行為;二是由于事后的信息不對稱導致的道德風險行為。這也正是阿爾欽和登姆塞茨的生產(chǎn)理論中要求對網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者——監(jiān)工建立激勵和約束機制的必要性之所在。但是科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經(jīng)濟性,而沒有考慮到在網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)實踐中其內(nèi)部信息及時有效溝通的重要性。因為企業(yè)內(nèi)部信息的及時有效溝通對于緩解網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者和員工之間的信息不對稱,減少員工的機會主義行為進而降低企業(yè)的管理成本和交易費用有著非常重要的意義。
二、及時有效溝通的重要性
所謂及時有效溝通(Just-in-time effective communication),是指在有限的時間內(nèi)利用能夠被他人所能理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的團體中的傳遞和交流的過程。溝通的信息必須準確而及時,內(nèi)容必須清晰而簡潔,目的必須明確而可行,方式必須多樣而靈活,渠道必須有效而暢通,態(tài)度必須積極而謙和,才能確保溝通及時有效。任何企業(yè)在發(fā)展過程中,其內(nèi)外部環(huán)境總是處于不斷變化之中的,這就需要網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)人員及時與員工進行有效溝通。而且,隨著企業(yè)的成長,網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)必須不斷地改進,這就需要更加流暢的內(nèi)部信息的交流和溝通,從一定意義上說缺乏及時有效的信息溝通是網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)失敗最直接的原因。因為僅有自上而下的單向溝通是不夠的,必須將自上而下的信息傳遞與自下而上的信息反饋有機地結(jié)合起來。及時有效溝通對網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者具有以下重要意義。
第一,及時有效溝通能促進員工的管理參與感,并能營造企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系氛圍,從而提高員工團隊工作激情和創(chuàng)造力。因為企業(yè)員工并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作,員工還有精神上的需求,包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與滿足感等。有效溝通管理不僅僅是各種信息內(nèi)容的準確傳遞和交流的管理過程,更重要的是它能把企業(yè)的決心變?yōu)閱T工的行動促成組織成員形成共識,達到默契,圍繞工作中心各盡職守。
第二,及時有效溝通能積極提高管理效能。因為及時有效溝通管理的目的不僅是為了解決企業(yè)的重大事務,更在于自覺不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細小的日常事務。對于網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)來說,及時有效溝通管理不是目的,而是一種管理過程。管理過程中的溝通不是為了溝通而溝通,而是通過溝通交流信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾,排除障礙。它貫穿日常工作的全過程,是一項日常性,經(jīng)常性的工作。只有在日常工作中積極主動地交流信息、認真細致地疏理信息,去粗取精,去偽存真,才能事半功倍.
第三,及時有效溝通是團隊協(xié)調(diào)、默契合作的基礎。良好的交流溝通不僅能減少團隊內(nèi)部的沖突與摩擦,還能促進員工之間、員工與管理層之間的和諧和信任,從而避免企業(yè)在人力、物力、財力以及時間上的浪費。及時有效溝通在人力資源管理的過程中是不可或缺的。因為當團隊的人際關(guān)系中出現(xiàn)溝通隔閡的時候,溝通管理可以幫助團隊成員分析這種隔閡產(chǎn)生的根源,弄清問題之所在。由此可見,及時有效溝通管理對提高網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的效能在企業(yè)運轉(zhuǎn)中的作用和影響都非常巨大。
第四,及時有效溝通也是增強企業(yè)核心競爭能力的必要前提和基礎。因為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)在發(fā)展過程中能及時充分地運用各種資源技能的綜合競爭力。企業(yè)為了實現(xiàn)目標,必須實施有效管理,而有效管理就是對各種資源進行合理有效的配置和充分利用。實施管理的過程,就是利用信息溝通協(xié)調(diào)團隊成員、要素之間的關(guān)系,使團隊成為一個整體的過程,也是團隊及其成員之間的信息傳遞和反饋的必要過程。組織內(nèi)部的信息傳遞和反饋在縱向流通的過程中上至管理最高層,下至最底層責任團隊,并橫向流通于各部門團隊及其成員之間,可見信息的溝通就是企業(yè)團隊及其成員之間相互協(xié)作的紐帶和橋梁。網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者運用溝通的橋梁作用才能把企業(yè)使命、構(gòu)想和經(jīng)營目標計劃等信息準確地傳遞給員工。如溝通及時有效,企業(yè)團隊及其成員就能得到準確而有用的信息;反之,企業(yè)團隊及成員得到的則是滯后或者有偏差的信息,就會造成企業(yè)內(nèi)部資源的消耗。總之,及時有效的溝通管理是促進企業(yè)各部門團隊包括成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要工具,只有各部門團隊包括成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為,才能彼此了解、默契協(xié)作,才能不斷強化團隊意識,增進企業(yè)目標的導向性和凝聚力,使整個企業(yè)組織體系緊密合作,形成企業(yè)真正的核心的綜合競爭力,逐步實現(xiàn)企業(yè)的使命和目標。
三、及時有效溝通必須注意的問題
首先,網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)人員必須具有強烈的責任感。正因為管理人員對員工有了了解才有可能理解,有了理解才能消除誤解、化解矛盾,真正達到互相理解的目的。因而,管理人員必須具備強烈的工作責任感。網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)要以人為本,管理者就如同服務者在傾聽服務對象的意見和想法,同時要意識到作為管理者是在征求員工的建議,管理人員要有責任承擔工作中的失誤的勇氣,有責任積極接納員工的想法和建議;有責任維護企業(yè)的利益,顧全企業(yè)大局,有責任維護員工的尊嚴和權(quán)益。要以負責的態(tài)度對待員工的意見和建議,要以務實的態(tài)度解決實際問題、改正工作中的不足之處,具有這樣的責任意識的溝通,管理人員才能贏得員工的尊重和理解。強烈的責任意識正是管理人員進行及時有效溝通工作的靈魂。
其次,溝通必須建立在平等的基礎之上。管理人員還要意識到,與員工進行交流溝通,不是在命令員工服從管理人員單方面的意愿,更不是單向地傳遞信息給員工,溝通是雙方的平等交流,最終達成共識的過程。管理人員決不能依照自己的閱歷、知識等以及其他方面影響,在員工面前扮演一種權(quán)威的角色,給員工生硬地講許多的道理;而應當把自己真正放在一個服務者的位置,把員工放在與自己平等的位置進行交流。簡單地說,與員工交流時管理人員應當姿態(tài)平民化,道理通俗化,認真傾聽,盡量換位思考,以便達成共識。因此,對管理人員來說能否平等對待員工、能否擺正自己的位置、能否公平處理實際問題,也就成為了及時有效溝通管理能否成功的關(guān)鍵。
再次,溝通必須建立在平實而友好的態(tài)度基礎上。管理人員的態(tài)度也在溝通過程中起著關(guān)鍵的作用。在與員工溝通時應當表現(xiàn)出真誠友善,使員工心理輕松愉快。態(tài)度決定了工作高度,平常而友好的態(tài)度就是管理人員不擺譜、不做秀、不虛偽、不搪塞,達到“動之以情、曉之以理、寓理于情、情理結(jié)合”的效果。如此就可以大大縮短與員工之間的心理距離,為深入的交流溝通創(chuàng)造出融洽的氣氛。友好而平實的心態(tài)可以表現(xiàn)出管理人員良好的素養(yǎng)、為人處事的品格,從而產(chǎn)生吸引員工的魅力,逐步形成團隊凝聚中心和信任對象以及信息反饋中心,創(chuàng)造出一種既正規(guī)嚴謹又生動活潑的溝通管理的風格;體現(xiàn)出管理人員的敬業(yè)精神,使及時有效溝通管理創(chuàng)造出一種和諧融洽的氛圍。
最后,及時有效溝通的目的在于達成共識并切實履行承諾。管理人員應當意識到有效溝通的結(jié)果是溝通的雙方達成共識,形成一致的目標意識,并且都要按照這個共識認真理解和執(zhí)行。是否遵守溝通達成的共識,是否履行溝通達成共識的承諾是決定溝通是否有效的根本所在。溝通的雙方更應該誠實守信,履行各自的承諾,把溝通的結(jié)果落實到實際行動中去。溝通不是管理的目的,只是一種工具。溝通的目的是消除工作中存在的誤解、化解矛盾、促進工作,而落實溝通達成的共識和承諾,才能真正實現(xiàn)及時有效溝通管理的作用和價值。
四、及時有效溝通的管理
網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的過程離不開溝通,溝通同樣需要管理。而現(xiàn)代化的溝通管理首先要構(gòu)建暢通的、及時有效的內(nèi)部溝通渠道,并最終形成企業(yè)內(nèi)部信息交流的溝通系統(tǒng),這樣的溝通系統(tǒng)猶如人的神經(jīng)系統(tǒng)一樣,擁有信息中心(如人的大腦)和溝通渠道(如神經(jīng)中樞),外圍全部是傳導組織(各部門或者分支機構(gòu))和神經(jīng)末梢(低層責任團隊包括一般員工)。這樣的溝通系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的信息進行及時收集整理、分類、匯總以及有效地分析和反饋,一方面產(chǎn)生管理信息指令,并及時傳遞到企業(yè)各部門團隊;另一方面為企業(yè)決策中心及時提供有效情報,形成決策支持的信息依據(jù),為決策者提供決策指導。尤其是當企業(yè)發(fā)展到具有跨地區(qū),多行業(yè),多業(yè)態(tài),分散經(jīng)營,集中管理等階段時,各部門及分支機構(gòu)之間精密協(xié)同工作,內(nèi)部信息能否及時充分共享,及時有效的溝通管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者而言就像生命一樣重要。
企業(yè)在構(gòu)筑內(nèi)部及時有效的溝通系統(tǒng)的同時,首先要進一步對日常內(nèi)部交流溝通的基礎性工作進行規(guī)范化、標準化以及程序化的管理,為建立有效運行的溝通系統(tǒng)做好必要的前提準備工作。例如,管理人員在準備與員工溝通時,應當有規(guī)范化的溝通方式和接待要求,有標準化的處理問題的流程,只有這樣才能保證溝通管理的有效性。當然,及時有效溝通的規(guī)范化、標準化以及程序化的管理,要以恰當?shù)臏贤J綖榛A。因為對于網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者來說,溝通模式具有多層次性、多樣性以及靈活性。就溝通的多層次性而言,通常有自上而下的溝通(如高層與中層之間,中層與低層責任團隊之間)、自下而上的溝通以及平行層次之間的溝通(如高層與高層之間、中層與中層之間、員工與員工之間、部門與部門之間的溝通)。就溝通的多樣性而言,通常有面對面的方式、電話溝通的方式、內(nèi)部電子郵件的方式、會議的方式。就靈活性而言主要是正式或非正式的等溝通方式。企業(yè)在日常的管理工作中,可根據(jù)具體情況,采用合適的溝通模式去解決問題。
網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者在進行有效的溝通管理的過程中,還要注重溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時性,這些都是構(gòu)筑有效溝通系統(tǒng)的黏合劑。因為對于以人為本的人性化的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)者來說,溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時性無不處處顯示著積極作用和魅力。人性化的管理就是以人為中心,其主要目的是指采用現(xiàn)代化的科學方法,對人的思想、心理和行為進行及時有效的管理。它包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理,充分發(fā)揮團隊成員的主觀能動性,以達到組織目標。可見科學的管理過程不僅在于員工之間進行單一的工作內(nèi)容的交流和溝通,還包含了其他要素,如相互之間在精神方面和情感方面的及時交流溝通。溝通及時得當,就能使員工樂于工作,心甘情愿地服從網(wǎng)絡辦公系統(tǒng),也使網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)水到渠成,揮灑自如,這樣的溝通過程充分體現(xiàn)出溝通的藝術(shù)性、技巧性和及時性;反之,則會使網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)處處被動,受到限制,窘困不堪。
及時有效溝通管理還應當是以信息化為基礎,是構(gòu)造溝通系統(tǒng)的核心部分。因為全球市場不斷一體化的今天促進了商業(yè)競爭國際化、產(chǎn)品需求日益?zhèn)€性化的發(fā)展,所以網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)創(chuàng)新首先必須數(shù)字化、信息化。事實上,市場一體化的時代就是建立在以專業(yè)知識和科技信息為主導的進行資源合理配置的經(jīng)濟形態(tài)。而專業(yè)知識和科技信息的傳遞正是通過有效的溝通進行的。企業(yè)要實現(xiàn)這樣的有效溝通必須借助現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)進行內(nèi)外及時交流溝通,使企業(yè)及時獲得進行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新包括管理改進等需要吸收的廣泛的專業(yè)知識和科技信息。因而企業(yè)必須對內(nèi)對外創(chuàng)造一種有效溝通、交流和學習的企業(yè)文化氛圍,不斷促進企業(yè)員工相互理解和認同,激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)發(fā)展持久的支持力。但是企業(yè)在建立信息化管理系統(tǒng)的過程存在著眾多可變因素,參與信息化系統(tǒng)活動的員工個人和各團體具有豐富的精神和心理活動,存在著不確定性,容易產(chǎn)生交流溝通障礙和相互之間的隔閡。溝通障礙和隔閡的存在就會造成團隊成員的認知、判斷、決策和行動的混亂或者錯誤,這些問題如果得不到及時有效的梳理解決,必然會影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。既然溝通障礙和隔閡是企業(yè)建立信息化管理系統(tǒng)過程中的不可避免的現(xiàn)象,因此企業(yè)必須利用及時有效溝通管理技能不斷地消除這些障礙和隔閡。及時有效溝通管理就是要把企業(yè)信息化系統(tǒng)及其運行規(guī)律作為管理的核心內(nèi)容,通過對信息化系統(tǒng)及其各組成部分的架構(gòu)、功能、過程以及互動程序關(guān)系的探索,尋求克服溝通障礙和隔閡的行之有效的方法,由此來推動企業(yè)的迅速發(fā)展。
及時有效溝通管理必須納入企業(yè)文化管理的范疇,只有這樣才能最終構(gòu)筑高效的信息溝通系統(tǒng)。及時有效溝通管理是企業(yè)員工在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進行思想和意識的雙向信息傳遞過程,溝通管理模式同時又是企業(yè)文化的反映和體現(xiàn)。企業(yè)是否能夠進行有效的溝通管理與良好的企業(yè)文化之間存在著內(nèi)在的必然聯(lián)系。沒有良好的企業(yè)文化,企業(yè)的內(nèi)外交流溝通將會受到各種限制和障礙。因為溝通管理體現(xiàn)的是員工個人內(nèi)心與外在行動這樣一個內(nèi)外自我理解和認識的過程,這種自我溝通管理同樣是基于員工自己所處的企業(yè)文化氛圍。具有良好的企業(yè)文化的組織,其團隊成員決不會局限于成員與成員之間的交流溝通,還會自覺運用自我溝通管理。這種自我溝通管理過程促進了員工自我管理素養(yǎng)的提高和發(fā)展,與此同時也促進了企業(yè)文化的進步,從而推動了所在企業(yè)文化的積極的培養(yǎng)和塑造。
由此可見,優(yōu)秀企業(yè)從上到下都必須重視及時有效溝通管理,只有擁有良好的交流溝通管理機制才能創(chuàng)造和提升良好的企業(yè)文化,也是實施企業(yè)有效管理的主要方式和重要工具。網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造出一種特有的企業(yè)文化,使網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的目標需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工內(nèi)在的思想意識和觀念并在工作中能自覺執(zhí)行的行為模式,完全體現(xiàn)出員工是真正認同本企業(yè)核心價值觀、目標及使命。而企業(yè)文化的培育與塑造正是通過員工的思想、觀點、情感和靈魂的自覺的溝通管理實現(xiàn)的,它既是溝通管理的核心內(nèi)容又是溝通管理的最好形態(tài)。所以沒有及時有效溝通管理,就沒有對企業(yè)文化的理解與共識,企業(yè)員工就不能形成具有共同目標的團隊,也就更不可能認同企業(yè)的使命和價值。
總而言之,及時有效溝通管理是以管理學、心理學、社會學、公共關(guān)系學等學科為基礎的。溝通管理的價值就在于它能引導企業(yè)決策者包括員工學會利用信息傳遞從不同的角度去思考問題。尤其是在當前全球經(jīng)濟危機的環(huán)境下,商業(yè)模式必須轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵時期,網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)層和員工都承受著巨大壓力,及時有效溝通管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)成功度過危機的關(guān)鍵問題。企業(yè)及時建立起由現(xiàn)代化技術(shù)支撐的、暢通的及時有效的溝通網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新管理的核心部分。因而及時有效溝通管理,對網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)既具有科學的長遠意義,又具有一定的現(xiàn)實的緊迫性。
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