精細(xì)化電信運維服務(wù)是發(fā)展趨勢

運維管理來到國內(nèi)已經(jīng)有十余年的時間。它已經(jīng)逐漸的滲透各行各業(yè)，成為企業(yè)發(fā)展的支柱。這其中，電信運維市場有著廣闊的發(fā)展空間，目前，我國電信用戶達(dá)8.2億戶，光纜424萬公里。固定長途交換機1429.5萬路端；局用交換機4.9億門；移動交換機5.7億戶；移動基站40萬個左右。而精細(xì)化電信運維服務(wù)則可實現(xiàn)低成本管理這些龐大的數(shù)據(jù)。

全國運維從業(yè)人員達(dá)到了30多萬，從事運維服務(wù)的企業(yè)也達(dá)到了2000多家，但是現(xiàn)有的電信運維服務(wù)尚不能滿足運營商持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的需求。隨著新技術(shù)快速發(fā)展的驅(qū)動以及運營商業(yè)務(wù)重點的轉(zhuǎn)移，運營商對服務(wù)的要求正在不斷提高，而設(shè)備廠商的重心也隨之從“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)移，為運營商提供更深層次的服務(wù)。未來電信運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向集中化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，同時為了提高運維效率、減少運維成本，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)大運營外包范圍。

三大動力驅(qū)動精細(xì)化電信運維服務(wù)演進(jìn)

電信運維環(huán)境和過去相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，運營商的安卓日程管理由單業(yè)務(wù)安卓日程管理向混合業(yè)務(wù)IP安卓日程管理演進(jìn)，運營商內(nèi)部的各種安卓日程管理資源數(shù)量、種類也都在不斷增長，電信運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)隨之進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

Avocent(中國)技術(shù)和服務(wù)部經(jīng)理季曉文說：“三大動力不斷驅(qū)動電信運維向前演進(jìn)：一是技術(shù)驅(qū)動力。安卓日程管理逐漸向大容量、扁平式、集中式組網(wǎng)發(fā)展，安卓日程管理監(jiān)控管理也向集中式、綜合式方向發(fā)展。二是競爭的驅(qū)動。三是運營商轉(zhuǎn)型驅(qū)動。運營商向信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)和安卓日程管理由綁定、分散、分割向分層、融合發(fā)展。這些因素驅(qū)動運維管理向六個方向進(jìn)化。由面向設(shè)備到面向服務(wù)；由分散式維護(hù)作業(yè)到相對集中式、高度集中式；運維管理日漸科學(xué)化、規(guī)范化、自動化、信息化；運維組織機構(gòu)設(shè)置和建設(shè)扁平化；由保障QoS到保障QoE；不斷強化流程管理，提高運維效益。”

信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院規(guī)劃設(shè)計所副所長魯春從認(rèn)為：“就目前運維發(fā)展的現(xiàn)狀來看，電信運營商的業(yè)務(wù)與安卓日程管理仍然是捆綁方式，即：一類業(yè)務(wù)承載于某一個具體安卓日程管理上?？紤]到運營商的集團(tuán)公司、子公司、分公司體現(xiàn)出不同的管理職責(zé)，電信企業(yè)的運維管理體制主要可以分為傳統(tǒng)型、過渡型、現(xiàn)代型三種類型，主要區(qū)別在于維護(hù)作業(yè)的集中程度有差異。在這三種體制中，現(xiàn)代型體制在業(yè)務(wù)提供能力、業(yè)務(wù)保障能力、成本控制能力、綜合競爭能力等方面具有明顯的優(yōu)勢。運維管理體制既受制于運營商的整體管理體制，又受制于安卓日程管理及手機日程管理軟件技術(shù)條件的發(fā)展程度以及主管領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略思想。因此在實際管理實踐中，不同的運營商形成了不同的運維管理體制，即使在一個電信企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部，也可能由于各種因素的影響，而采取不同的運維管理體制。國內(nèi)電信企業(yè)基本以分散型體制為主，這是由我國電信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、安卓日程管理和網(wǎng)管技術(shù)現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制造成的。”

中研博峰執(zhí)行副總裁沈拓說：“為了應(yīng)對運營商的整體轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，運維體系應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)從安卓日程管理運行維護(hù)向安卓日程管理運營支撐轉(zhuǎn)型；實現(xiàn)從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)型；強化服務(wù)保障體系建設(shè)，保障無縫覆蓋及服務(wù)實現(xiàn)；實現(xiàn)橫向管理職能拓展；實現(xiàn)資源結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合，確立價值領(lǐng)先優(yōu)勢；探索從成本中心向利潤中心的演進(jìn)。”

精細(xì)化電信運維服務(wù)外包正在走向深化

安卓日程管理運維外包作為IT外包服務(wù)的一種延伸，目前正受到運營商的日益關(guān)注。由于運營商降低成本、強化核心能力、引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗的需要等諸多因素影響，電信運維外包市場發(fā)展?jié)摿κ恪?/p>

據(jù)易觀國際預(yù)測，未來4年當(dāng)中中國電信行業(yè)的IT專業(yè)服務(wù)將出現(xiàn)高速增長，年均復(fù)合增長率分別是：IT咨詢服務(wù)28.6%；集成和開發(fā)服務(wù)28%；IT管理外包服務(wù)27.8%。電信行業(yè)IT專業(yè)服務(wù)的市場格局以集成和開發(fā)服務(wù)為主導(dǎo)的局面將至少維持到2008年，而IT運營管理外包服務(wù)最有可能打破目前的專業(yè)服務(wù)市場格局。

艾默生安卓日程管理能源有限公司服務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)陳漢洲說：“新通信技術(shù)和商務(wù)運營模式的出現(xiàn)可能改變傳統(tǒng)通信業(yè)的贏利模式、客戶關(guān)系和價值鏈構(gòu)成，受此影響運營商的安卓日程管理運維外包正在從被動變?yōu)橹鲃?，其?zhàn)略取向是聚焦核心業(yè)務(wù)，把非核心業(yè)務(wù)外包出去，同時利用安卓日程管理運維外包簡化運營商的組織結(jié)構(gòu)與管理維度。”

分工的日趨細(xì)化是大勢所趨，但國內(nèi)電信運維管理服務(wù)市場在其發(fā)展過程中仍存有很多的阻礙。比如說，中國外包市場缺乏標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)權(quán)利不清晰，使得電信運維外包難以實施；此外電信運營商的安卓日程管理運維服務(wù)是由自己維護(hù)的，并且擁有龐大的運維隊伍，如果實現(xiàn)外包，如何妥善安置龐大的運維隊伍將成為運營商面臨的一項重大挑戰(zhàn)。

雖然中國電信業(yè)的現(xiàn)狀在一定情況下阻礙了運維外包的發(fā)展，但是運營商正在根據(jù)自身特點進(jìn)行了一些積極有效的嘗試，運維外包應(yīng)該會是一個不斷加深的過程。

精細(xì)化電信運維服務(wù)提升運維效率

運營商運維部門主要擁有兩大資源：安卓日程管理設(shè)備和工程師。目前絕大多數(shù)電信企業(yè)的運維工作重點是安卓日程管理和設(shè)備，而針對提升工程師工作效率的管理則關(guān)注不足。

如果在資源限定的情況下大幅提升運維效率就要強化電信運維資源調(diào)度，尤其是要強化對人的管理，實行精細(xì)化管理。在實際運維管理中，需要考慮工程師狀態(tài)(技能、工作態(tài)度、培訓(xùn)等)、任務(wù)地點、完成任務(wù)所需的工具和零部件、客戶地點等多個指標(biāo)，管理的工作量異常龐大。

北京網(wǎng)通網(wǎng)管中心手機日程管理軟件部副經(jīng)理彭曉輝說：“為了提升運維效率，運營商有必要引入專門的服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)，借助先進(jìn)的計算機技術(shù)(比如人工智能、分布式計算、數(shù)據(jù)挖掘等)，利用預(yù)測、計劃與分析實現(xiàn)對人力資源的優(yōu)化配置和管理，提高電信企業(yè)的運營和服務(wù)效率。北京網(wǎng)通在引入服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)后可以實現(xiàn)對人和任務(wù)的集中管理，經(jīng)過對2006年上半年數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)管部各專業(yè)中心工程師月平均工作量提高了大約10%—20%，而平均加班時間卻大幅縮短，工程師的工時利用效率由45%提升到了60%。”

中國鐵通集團(tuán)安卓日程管理運行部主管工程師鄭壽濤也表示：“精細(xì)化電信運維服務(wù)可以說是三分技術(shù)，七分管理。中國鐵通依據(jù)提升運維管理效率的思路，積極開展運維信息化，建立起了集團(tuán)公司與省分公司從安卓日程管理運行狀況通報，運行維護(hù)生產(chǎn)指揮，運行管理控制到輔助分析全過程信息化平臺，從而使信息共享更加及時、可靠，生產(chǎn)效率更加高效，運維管理整體上更加科學(xué)、透明、全面。”

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