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　　在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)環(huán)境中和殘酷的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，客戶(hù)關(guān)系的重要性已經(jīng)變得尤為突出。提高掌握和管理客戶(hù)(尤其是關(guān)鍵客戶(hù)) 資源的能力，已經(jīng)成為企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理以及關(guān)鍵客戶(hù)的管理，并且不斷加大對(duì)其的投入力度，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)關(guān)鍵客戶(hù)更是企業(yè)生存的命脈。

　　一、顧客價(jià)值和關(guān)鍵客戶(hù)的概念分析

　　1. 顧客價(jià)值的概念分析。

　　顧客價(jià)值是由于作為供應(yīng)商的企業(yè)以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益。不論其以何種方式、何種程度參與，我們假定，在企業(yè)S 沒(méi)有參與之前，顧客C 的利益函數(shù)為:

　　TB1 = f(X1，X2，X3……)

　　成本函數(shù)為:

　　TC1 = f(λ1，λ2，λ3……)

　　在S 參與后，假設(shè)其它條件不變，由于S 的參與，C 的利益函數(shù)發(fā)生了變化，成為:

　　TB2 = f(X1，X2，X3……S)

　　成本函數(shù)為:

　　TC2 = f(λ1，λ2，λ3……S)

　　則S 參與后顧客C 實(shí)際獲得的利益(凈顧客價(jià)值)為:

　　CV = (TB2 - TC2)

　　由于S 的參與而能為顧客C 帶來(lái)的利益增量為:

　　ΔCV = (TB2 - TC2) - (TB1 - TC1)

　　2. 顧客終身價(jià)值。

　　顧客終身價(jià)是顧客在與企業(yè)關(guān)系保持期間貢獻(xiàn)給企業(yè)所有利潤(rùn)的貼現(xiàn)值。企業(yè)長(zhǎng)期的獲利，來(lái)自顧客長(zhǎng)時(shí)間多次購(gòu)買(mǎi)積累的價(jià)值。也就是說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該重視的是顧客的質(zhì)( 創(chuàng)造利潤(rùn)的潛力)，而不是量。追求顧客終身價(jià)值，能夠帶給企業(yè)很多好處:

　　1. 了解個(gè)別顧客的特征與創(chuàng)造利潤(rùn)的能力;

　　2. 協(xié)助企業(yè)制訂有效的行銷(xiāo)策略;

　　3.有效配置行銷(xiāo)資源;

　　4. 提高企業(yè)獲利。

　　3. 關(guān)鍵客戶(hù)概念分析。企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)是對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，是企業(yè)準(zhǔn)備對(duì)其投入相當(dāng)份額的資源( 時(shí)間、人力和金錢(qián))的客戶(hù)。所有的企業(yè)都下意識(shí)地對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)表現(xiàn)出明顯地關(guān)注，很多企業(yè)已經(jīng)通過(guò)種種途徑和方式對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)作出了特殊關(guān)照。正如本文前面提到的“20 /80 法則”體現(xiàn)的那樣，對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)或商家來(lái)說(shuō)，80%的收入是由20%的大客戶(hù)帶來(lái)的，甚至90%的盈利是由不到10%的客戶(hù)創(chuàng)造的。這就表明:少數(shù)大客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。

　　二、旅行社關(guān)鍵客戶(hù)的特征

　　1. 對(duì)旅行社所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有著高水平的需求。通常關(guān)鍵客戶(hù)把提供的產(chǎn)品或服務(wù)看作是他們工作成果中或現(xiàn)實(shí)生活中一個(gè)不可缺少的基本要素，甚至已經(jīng)成為他們生活方式的一部分。比如說(shuō)，很多企業(yè)都把旅游作為員工獎(jiǎng)勵(lì)的一部分，這時(shí)企業(yè)不會(huì)自己組織團(tuán)體旅游，而是從旅行社購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品;還有一部分旅游者每年都會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)出去旅游，旅游已經(jīng)成為他們的一種生活方式。

　　2. 對(duì)提供的產(chǎn)品有著經(jīng)常性的需求。關(guān)鍵客戶(hù)不是一次性消費(fèi)者，而是終身消費(fèi)者和忠誠(chéng)的顧客。比如對(duì)批發(fā)型旅行社來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵客戶(hù)可能不是直接購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的旅游者而是從事零售的旅游社，從事零售的旅行社再把產(chǎn)品分配給各個(gè)門(mén)市部門(mén)，對(duì)于批發(fā)型旅行社來(lái)說(shuō)他們的關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)它們提供的產(chǎn)品有著經(jīng)常的、大批量的需求，一旦形成合作關(guān)系，零售型旅行社將會(huì)是批發(fā)型旅行社的忠誠(chéng)的永久性顧客。

　　3. 對(duì)別人“有影響力的人”。滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告，他們對(duì)于他人的行為方式和看法有著積極的影響，關(guān)鍵客戶(hù)是最優(yōu)秀的消費(fèi)者和廣告宣傳員如零售業(yè)的沃爾瑪、家電業(yè)的蘇寧電器、IT 業(yè)的聯(lián)想、快餐業(yè)的麥當(dāng)勞和肯德基等，這些企業(yè)都所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，它們會(huì)對(duì)所在行業(yè)中的其它客戶(hù)產(chǎn)生重大的影響，可以成為最的廣告宣傳員，并隨之為旅行社帶來(lái)更多的行業(yè)客戶(hù)。