把軟件服務(wù)做成“漢堡”

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不論在紐約還是北京，在墨爾本還是開普敦，不僅麥當(dāng)勞店鋪的裝飾一模一樣，顧客吃到的漢堡包味道也幾乎一樣，讓不同膚色的人群享受相同味道的漢堡包，麥當(dāng)勞依靠的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的產(chǎn)品和服務(wù)。如今，用友政務(wù)公司把軟件服務(wù)也做成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的產(chǎn)品，像麥當(dāng)勞賣漢堡包一樣賣軟件服務(wù)。

盡管“軟件就是服務(wù)”這句口號已經(jīng)喊了多年，但在不少用戶眼里花巨資買的服務(wù)依然是看不見摸不著的“虛幻世界”，企業(yè)賣軟件服務(wù)很大程度上靠的是用戶對企業(yè)的信任。為了給客戶提供穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用友政務(wù)公司把軟件服務(wù)做成標(biāo)準(zhǔn)化流程化的產(chǎn)品。據(jù)介紹，用友政務(wù)公司把軟件服務(wù)分成八大類，分別是客戶關(guān)懷服務(wù)、預(yù)防服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、定制服務(wù)、客戶化服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、外圍服務(wù)和特殊服務(wù)。每類服務(wù)都有具體的內(nèi)涵，例如客戶關(guān)懷服務(wù)包括兩小類服務(wù)，一是通過主動式服務(wù)了解用戶需求及應(yīng)用情況，二是加強(qiáng)客戶溝通，更新客戶信息，具體服務(wù)包括現(xiàn)場回訪服務(wù)、期刊服務(wù)等；再如，客戶化服務(wù)也包括兩小類，一是為客戶定制個(gè)性化解決方案，二是滿足客戶特殊需求，具體服務(wù)包括專項(xiàng)工具制作、客戶化開發(fā)等。用友政務(wù)市場總監(jiān)張濤說，服務(wù)模式的改變將確保，從前期的客戶接觸一直到軟件實(shí)施后持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行，用友政務(wù)一直給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、配件化服務(wù)。

針對不同客戶的特殊需求，用友政務(wù)公司又把八大類服務(wù)整合成三個(gè)服務(wù)方案：VIP服務(wù)方案、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案和普通服務(wù)方案，VIP服務(wù)方案包括客戶關(guān)懷服務(wù)、預(yù)防服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和特殊服務(wù)等，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案包括客戶關(guān)懷服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)等，普通服務(wù)方案包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)等，服務(wù)方案的級別不同，報(bào)價(jià)也不一樣。

把軟件服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化產(chǎn)品，不僅讓客戶對自己所購買的服務(wù)一目了然，而且確保了服務(wù)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化。用友政務(wù)公司給客戶提供的服務(wù)不是完全由公司總部完成，而是由公司總部和分公司、經(jīng)銷商及認(rèn)證合作伙伴共同完成。以前由于員工素質(zhì)不同、對業(yè)務(wù)的理解不同，給客戶提供的服務(wù)也不同，因而給客戶留下的印象是“服務(wù)因人而異”。張濤說，現(xiàn)在不論客戶是在北京、上海還是貴州山區(qū)，得到的服務(wù)都是一樣的。