造價(jià)員考試輔導(dǎo)：工程審計(jì)詢問的小技巧（2）

　　二、沖突和誤解時(shí)的技巧

　　當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，審計(jì)師的態(tài)度至關(guān)重要：傲慢的態(tài)度或挑剔的語氣會(huì)逐漸毀掉技能高超的審計(jì)師。審計(jì)師必須牢記：在與被審計(jì)方對(duì)立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時(shí)宜的。解決沖突的唯一圓滿結(jié)果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結(jié)果符合他們的需要。當(dāng)被審計(jì)方持批評(píng)、不合作或敵對(duì)態(tài)度時(shí)，審計(jì)師必須堅(jiān)守審計(jì)師與被審計(jì)方的共同目標(biāo)——維護(hù)積極的工作關(guān)系和推動(dòng)組織任務(wù)的圓滿完成。把注意力集中在審計(jì)目標(biāo)上而不是障礙上，審計(jì)師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1.涉及具體事實(shí)的分歧。

　　因?yàn)槭聦?shí)容易獨(dú)立查證，事實(shí)上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計(jì)師的詢問主要應(yīng)集中在收集需要證實(shí)或駁斥事實(shí)的信息上。一旦所有人都同意事實(shí)是正確的，這種分歧就解決了。

　　2.涉及感知上的對(duì)立。

　　對(duì)業(yè)務(wù)方法及程序提出建設(shè)性建議和忠告是審計(jì)師的職責(zé)所在。遺憾的是，有時(shí)審計(jì)師善意的建議被人理解成批評(píng)或責(zé)難。在審計(jì)查詢中，被審計(jì)方可能會(huì)用指責(zé)、抵制和尋找借口對(duì)詢問做出回應(yīng)。

　　如果被審計(jì)方表現(xiàn)不冷靜或?qū)徲?jì)師進(jìn)行指責(zé)，審計(jì)師必須用爭辯予以抵制。審計(jì)師應(yīng)當(dāng)有意詢問一些問題，并從根本上鏟除對(duì)審計(jì)師的指責(zé)。

　　3.涉及性格的對(duì)立。

　　通過觀察被審計(jì)人員的行為舉止和對(duì)問題的詢問，審計(jì)師就能識(shí)別出被審計(jì)人員所偏愛的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應(yīng)當(dāng)成為審計(jì)師解決對(duì)立問題工具箱中的重要工具。通過對(duì)于作方式的了解，審計(jì)師就能找到調(diào)整自己以適應(yīng)他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4.涉及價(jià)值觀的對(duì)立。

　　如果對(duì)立由個(gè)人價(jià)值觀的不同引起，就沒有簡單的解決辦法。與涉及感知或個(gè)性差異不同，價(jià)值觀的對(duì)立不能通過調(diào)解和協(xié)商解決。事實(shí)上，對(duì)根本價(jià)值觀的詢問不會(huì)起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰(zhàn)，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。

　　盡管如此，價(jià)值觀的差異并不是交流的絕對(duì)障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價(jià)值觀的人交往。價(jià)值觀的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價(jià)值觀上取得一致。審計(jì)師應(yīng)該承認(rèn)并尊重這些差異。

　　三、有效傾聽的技巧

　　聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計(jì)師開始詢問，他或她必須以機(jī)警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對(duì)聽到的回答表現(xiàn)出濃厚的興趣。

　　1.有效地運(yùn)用肢體語言。

　　在與被審計(jì)人交談的過程中，審計(jì)師主要通過肢體語言表明沒有分散注意力。審計(jì)師必須特別注意不要讓外部的事情（譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現(xiàn)場的其他活動(dòng)）所干擾。一個(gè)容易分心走神或者在與被審計(jì)人員交談時(shí)翻閱材料的審計(jì)師，發(fā)出的信息就是被審計(jì)人的談話沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。

　　2.身臨其境地傾聽談話。

　　在審計(jì)詢問的過程中，被審計(jì)人說話的聲調(diào)、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。這樣，對(duì)被審計(jì)人員情緒的把握，能幫助審計(jì)師區(qū)別主要問題和次要問題。例如：某個(gè)被審計(jì)人員對(duì)每個(gè)月向管理部門的報(bào)告反復(fù)地表露出激動(dòng)或苦惱情緒，實(shí)際上可能發(fā)出一種信號(hào)，表明那個(gè)報(bào)告的內(nèi)容可能與重大問題有關(guān)。

　　3.反射性聽取談話。

　　反射性傾聽不是簡單地重復(fù)或鸚鵡學(xué)舌被審計(jì)人員的話，而是用審計(jì)師自已的話來表達(dá)被審計(jì)方的思想和意識(shí)的方法，千方百計(jì)核實(shí)談話人的意圖。通過對(duì)被審計(jì)人員觀點(diǎn)的核實(shí)，審計(jì)師就能弄清被審計(jì)人的真實(shí)含義和對(duì)該問題的真實(shí)感受。它主要適用于對(duì)包含重要審計(jì)問題或帶有情緒化的答復(fù)。

　　4.心胸開闊地聽取談話。

　　一個(gè)善于聽取別人談話的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開闊。帶著偏見進(jìn)行審計(jì)詢問的審計(jì)師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報(bào)紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關(guān)注自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對(duì)其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會(huì)認(rèn)為審計(jì)師只對(duì)某種特定信息敏感，從而據(jù)此調(diào)整他對(duì)詢問的答復(fù)。因此，被詢問人在回答問題時(shí)可能會(huì)限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計(jì)信息。