網(wǎng)游運(yùn)營之質(zhì)量管理

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一、原則：

　　質(zhì)量也是可以由數(shù)字量化的，事實(shí)上，對于質(zhì)量的管理也無非就是通過數(shù)字來進(jìn)行考核衡定的。質(zhì)量是生存之本，對于任何一家企業(yè)都是如此，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商也不例外。

   所謂對質(zhì)量的管理，也就是對于企業(yè)的運(yùn)作各個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化分析，然后根據(jù)用戶的需求，制訂出一整套對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控準(zhǔn)則，并通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字來進(jìn)行嚴(yán)格的考核評定。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商提供給玩家的是服務(wù)，這種服務(wù)也是可以由數(shù)字量化來確定、衡量并加以改進(jìn)約束的。對于網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商，衡定服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)好壞，取決于最終玩家的感受。所有對質(zhì)量的管理的準(zhǔn)則，都要圍繞著這一大原則來制定。所有考核的環(huán)節(jié)，也都是直接由玩家切身利益緊切相關(guān)的。

　　二、步驟：

　　首先，要理清公司的整體運(yùn)作環(huán)節(jié)，并將其進(jìn)行數(shù)字量化分析。這種分析，將復(fù)雜的工作進(jìn)行簡單的衡定量化成簡單的數(shù)字進(jìn)行判別工作的質(zhì)量。試舉一例，客服的電話，可以量化成接通率，平均每天的接聽數(shù)，電話的平均接聽時間，用戶問題的解決比率以及對電話客服的投訴數(shù)。

用盡可能精確的數(shù)字，是很容易對一項工作進(jìn)行較為全面的衡定。這種衡定的水平，取決于事先的分析與需要數(shù)字量化的環(huán)節(jié)。所以，這一步很重要，強(qiáng)烈建議與被量化的人員一共進(jìn)行商定所要量化的環(huán)節(jié)。并不是每一步工作都需要數(shù)字量化，而且這種量化也會帶來工作量加大的可能。在分析需要量化的環(huán)節(jié)，可遵循的原則就是這個環(huán)節(jié)對于用戶的重要性，與用戶離得越近的環(huán)節(jié)，越需要量化。但具體過程可以分步進(jìn)行，慢慢推進(jìn)，切勿操之過急。

　　三、制定：

　　將所有環(huán)節(jié)進(jìn)行分析的結(jié)果進(jìn)行整理后，就可以劃定需要量化環(huán)節(jié)，并可以根據(jù)公司的具體情況分步制定出量化的內(nèi)容。既然是要進(jìn)行量化考核，就要在前期制定出標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)既要考慮到歷史數(shù)據(jù)，也要考慮到這個管理項目可能會遇到的各種問題。

所以在處理時，一定要慎重。標(biāo)準(zhǔn)的制定可以先行給出一個測試期，然后根據(jù)具體情況再行斟酌確定。為了減少阻力與更加的切合實(shí)際，需要在前期廣泛的征求各方的意見，不但在公司內(nèi)部還要在公司外部進(jìn)行一定范圍的咨詢，以確定其標(biāo)準(zhǔn)的可行性。

　　四、實(shí)施：

　　這是最關(guān)鍵也是最困難的一步。推進(jìn)質(zhì)量管理，并不是要對人進(jìn)行更嚴(yán)格更無情的管理，而是為了更好的為消費(fèi)者服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力。減少不必要的開支與損失，所以，在整個項目的推進(jìn)過程，尤其是實(shí)施過程中，一定要把這種理念灌輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)的每一名員工心里，而并不是僅限于目前被考核的環(huán)節(jié)。發(fā)動群眾的力量，一塊通過考核，來不斷的完善它。并對于其中有建樹的建議者，給予重獎，這是實(shí)施中絕對不可或缺一部分。在實(shí)施中出現(xiàn)的問題也要妥善解決，盡可能的問題從哪里發(fā)出，就由哪個環(huán)節(jié)的人員想辦法解決，因?yàn)樗麄兪亲盍私馇闆r的。項目管理培訓(xùn)

　　賞罰分明，我想這個就不用我多說了。在初期，要慎用。實(shí)施中，一定要以人為本，技術(shù)為輔?？己耸菫榱烁倪M(jìn)，而不是為了懲罰。

　　五、總結(jié)

　　網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商，是服務(wù)型的企業(yè)。質(zhì)量管理，也同樣是必不可少的。質(zhì)量管理是一個項目工程，需要有獨(dú)立的永久的兼職項目組成員，這個項目組的人員并不要固定，而且也要來源于公司的各個環(huán)節(jié)，多部分要來源于被考核的環(huán)節(jié)，成員的成份決定了項目的可行性。不同時期，成員要有不同的組成。質(zhì)量管理是一個數(shù)字量化的過程，在這個過程中，可以借助很多技術(shù)手段，降低由此而附加的工作量，并可以進(jìn)一步提升工作效率。這是實(shí)施質(zhì)量管理很重要的一個因素。但技術(shù)是輔助型的手段，所有的關(guān)鍵性因素都是人，以人為本

，切不可忘。

　　總的來說，質(zhì)量管理并不是永恒不變的，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期不同，面臨的問題不同而偏重點(diǎn)在不斷的變換著，這樣的質(zhì)量管理，才有存在的價值與頑強(qiáng)的生命力。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商在質(zhì)量這方面存在著諸多的問題和考核的環(huán)節(jié)，并不簡簡單單的只是客服。如果不能意識到這點(diǎn)，那么質(zhì)量管理也就是很有限的一項工作了。