企業(yè)成功實施ITIL CIO有十大建議

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如今，企業(yè)在日漸復雜的IT基礎架構(gòu)和應用服務上所做出的投資越來越龐大。有數(shù)據(jù)顯示，財富500強在IT上的平均開支已達到了3億5千萬美元。

為了清楚地認識IT投資所能帶來的價值，企業(yè)應考慮改善服務管理流程的成熟度。這對IT基礎架構(gòu)的管理和控制有著重要的意義，在服務和支持流程得到改善后，其運行效率也將得到顯著的提高。

信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫(ITIL)是一種被廣泛采用的行業(yè)框架，它通過以流程為驅(qū)動的方法制定了良好的IT服務支持和服務提供流程。

一套可持續(xù)的、基于ITIL的流程可為企業(yè)帶來以下回報：

- 改善IT服務的可用性、可靠性與安全性。

- 提高IT項目的效率。

- 降低IT基礎架構(gòu)資產(chǎn)與應用的總體擁有成本(TCO)。

- 改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動。

- 提供能夠滿足商業(yè)、客戶和用戶需求的服務，及可驗證的服務質(zhì)量成本。

- 更高效、更穩(wěn)固的第三方關(guān)系與合約。

由于ITIL框架只提供了對流程架構(gòu)的引導，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒有看到他們所預期的改善。在部署ITIL時，IT應將其與商業(yè)或IT變革計劃相結(jié)合，切記閉門造車。

任何IT變革方面的計劃皆將圍繞操作、流程和技術(shù)元素展開。根據(jù)以往的經(jīng)驗，以下10大建議將能協(xié)助CIO實現(xiàn)高效的ITIL實施。

組織

將ITIL實施當作IT戰(zhàn)略的一部分，并通過它來引導其它戰(zhàn)略活動。

ITIL流程實施對IT有著顯著的影響，它并不是一個孤立的活動。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實施必須與其它方面的計劃、IT活動、資源等相結(jié)合。

為了獲取企業(yè)的整體回報，IT應采用一種組合管理方式來了解所有活動的關(guān)聯(lián)性和緩急程度。

在完成流程設計前考慮到實施后的ITIL組織。

在部署基于ITIL流程的過程中會產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對企業(yè)現(xiàn)有的服務管理架構(gòu)會構(gòu)成一定的影響。在完成流程設計之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應商這兩方面。

在這一過程中，IT須審慎規(guī)劃所需的治理架構(gòu)來引導并支持新的IT組織，同時制定一套轉(zhuǎn)換計劃來確保那些與ITIL相關(guān)架構(gòu)的安全性。

在所有部門之間保持有效、持續(xù)的溝通。

實施ITIL會影響到企業(yè)中各部門的人員。正因如此，IT應去了解ITIL對企業(yè)中每個部門所帶來的影響及價值。

參與、溝通與培訓是ITIL實施成功的關(guān)鍵，從一開始主要人員的參與到經(jīng)理級的ITIL培訓都十分重要。

設立切合實際的回報預期，制定基準來監(jiān)控改善。

任何企業(yè)內(nèi)部的變革都需要時間來接受，ITIL的實施也是如此。在實施ITIL過程中，IT應專注于改善客戶服務。隨著流程的成熟，投資回報也會逐漸受到認可。

為了判別出最終結(jié)果，IT應專注于服務質(zhì)量改善方面的戰(zhàn)略與溝通，并盡早建立關(guān)鍵績效指標(KPI)的基準來監(jiān)控改善。所選KPI與回報基準應從商業(yè)角度出發(fā)，并加以明確，以避免在測量和解讀數(shù)據(jù)上浪費時間。

盡早讓現(xiàn)有的供應商參與。

現(xiàn)有的供應商與其它后續(xù)的服務級別協(xié)議(SLA)也將受到ITIL實施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰(zhàn)略，并建立有效的溝通計劃。

讓采購與法規(guī)部門盡早參與新流程的實施將幫助IT支持并解決在現(xiàn)有合約和SLA上所產(chǎn)生的波紋效應。此外，新流程的運作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。