蘇寧走過11年信息化建設(shè)旅程

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梳理蘇寧電器集團11年IT建設(shè)的過程，實際上是從另一個層面折射出蘇寧這十幾年的發(fā)展脈絡(luò)。截至到目前，蘇寧在IT建設(shè)方面的總投入已經(jīng)達到了1.36億元，而公司也從一個專門從事空調(diào)銷售的零售企業(yè)，成長為全國性，家電連鎖式企業(yè)。

蘇寧電器集團（以下簡稱蘇寧）始創(chuàng)于1990年，從空調(diào)專營發(fā)展到電器流通、地產(chǎn)開發(fā)、IT產(chǎn)品、移動通訊、實業(yè)制造、投資事業(yè)等多個領(lǐng)域；從南京一地走向全國幾十個省市和地區(qū)，連鎖店面遍及全國。

1994年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng)的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。 1996年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)增長需求，蘇寧先后建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)進行進銷存管理、配送管理、倉庫管理及售后服務(wù)管理。蘇寧集團是全國第一家實現(xiàn)零售開票的商業(yè)零售企業(yè)，該項功能設(shè)計目前已在全國零售行業(yè)推廣使用。

2000年，蘇寧集團進入綜合電器領(lǐng)域并駛?cè)脒B鎖快車道，全面實施了由分布式到集中式ERP信息管理系統(tǒng)。目前，各子公司、門店不再設(shè)立服務(wù)器，全部通過ATM網(wǎng)與總部直接相連，網(wǎng)絡(luò)覆蓋到各銷售門店、倉庫、售后服務(wù)中心及售后網(wǎng)點。

民企CIO　合格要用20年

因為多數(shù)企業(yè)的CIO存在懂技術(shù)、不懂業(yè)務(wù)，懂業(yè)務(wù)的恰恰又不了解技術(shù)，這種隔膜造成了民企信息化選型易出現(xiàn)"兩張皮"現(xiàn)象。"前十年我基本上什么都做。" 蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰的根基很扎實。他利用十年的時間，為自己積累了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，所以在他后十年的CIO生涯中，他成了一個游刃有余的多面手。

作為擁有30家子公司的蘇寧電器來說，信息化建設(shè)光在硬件投入上的資金就是很大的一筆支出，CEO對此很慎重，并且CEO一時也不好確定這么大的投入具體能得到多大的回報，這正是考驗CIO能力的時刻。蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰認為，一個優(yōu)秀的CIO要知道老板的期望值有多高，并且要結(jié)合實際能力，向CEO承諾切實可行的前景回報，讓他看到希望。在這個問題上，切忌夸大和漫無邊際地大躍進，因為務(wù)實的CEO絕不相信一些虛無縹緲的東西，不著邊際的計劃。這能使CIO連吃閉門羹。

為了讓蘇寧領(lǐng)導能更好地理解信息化帶來的巨大效益，從而進一步實施公司的信息化戰(zhàn)略部署，信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰請來了專家當說客。在業(yè)界聽說沃爾瑪?shù)男畔⒒ㄔO(shè)很有特色，所以沃爾瑪?shù)母笨偛贸闪颂K寧CEO的座上客。尚雪峰的意愿經(jīng)過專家的認證再傳達給企業(yè)的CEO，馬上就起到了立竿見影的作用了。

蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰印象最深的事件，應(yīng)當是2000年公司出現(xiàn)了將近一個月的混亂局面，而始作俑者則是那套剛剛上馬的erp系統(tǒng)。想起5年前的那幅場景，尚雪峰依然心有余悸：倉庫門前排起了長長的車隊；吵鬧聲、喇叭聲響成一片，現(xiàn)場亂成了一鍋粥。其實原因很簡單，在實施ERP系統(tǒng)之前，業(yè)務(wù)員往往通過打個電話、發(fā)個傳真就開始銷售空調(diào)了，和倉庫根本不打交道；可是ERP系統(tǒng)卻要求倉管人員必須在接到定單之后，才可以發(fā)貨；而當時的業(yè)務(wù)員還是按照舊習慣辦事，矛盾就這樣出現(xiàn)了。于是，一種論調(diào)在公司很快傳開了："上什么ERP呀，不搞還好，越搞越亂。"更有甚者，把狀告到了老板那里。面對一片反對之聲，尚雪峰的壓力很大。10年的經(jīng)驗告訴他，必須要強硬，必須要堅持。高壓政策下，業(yè)務(wù)部門被迫無條件接受ERP所制定的條款。一個月之后，習慣養(yǎng)成了，大家發(fā)現(xiàn)沒有了ERP反而不適應(yīng)了。

蘇寧電器信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰認為自己面臨的最大挑戰(zhàn)就是處理好和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。由于業(yè)務(wù)部門在系統(tǒng)運行過程中，會有多樣的想法產(chǎn)生，并且要求信息部門去滿足它的要求；但是從信息部門的角度看，有些要求明顯是不合理的；但是為了系統(tǒng)的正常運行，還是要被動地去做無用功。尚雪峰說，信息部門首先是一個服務(wù)部門，這樣的角色決定了它不可能超越業(yè)務(wù)部門。在蘇寧，信息部門和業(yè)務(wù)部門是平級的，這種定位使企業(yè)信息化實施中不可避免地會給CIO帶來苦惱。

壓力不僅僅來自業(yè)務(wù)部門。在信息化建設(shè)上，決策部門看見的是投入，重視的是結(jié)果。假如系統(tǒng)運行出現(xiàn)了問題，信息部門的承諾有些縮水的時候，決策層就會考慮是否再增加IT投入了，他們對信息化建設(shè)的熱情也會大打折扣。尚雪峰說，逃避解決不了問題，推諉更不是辦法。重要的是從自身查找原因，埋頭苦干，尋找解決的辦法。

連鎖經(jīng)營集中式ERP管理

當蘇寧將自己的經(jīng)營觸角遍及到全國各地，集團為了實現(xiàn)統(tǒng)一管理，因此開始考慮實施ERP系統(tǒng)。蘇寧電器信息中心總監(jiān)尚雪峰介紹道："當時有兩種ERP實施策略可以選擇，即集中式方式和分布式方式。"分布式方式各地均要設(shè)立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，通過一定方式將數(shù)據(jù)傳回總部。蘇寧集團采用了大集中的方式通過專線直接與各地子公司相連。

之所以蘇寧選擇了集中式ERP管理方案，是基于以下三個原因：集中式ERP系統(tǒng)實施容易，商品編碼統(tǒng)一，各類信息、帳務(wù)高度統(tǒng)一，有利于合并報表、信息匯總；系統(tǒng)安全性得到保證且成本低； 集中式方式除實現(xiàn)ERP信息系統(tǒng)集中外，還可實現(xiàn)辦公系統(tǒng)（OA）、人事考勤系統(tǒng)的集中管理、VOIP系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)。

這些系統(tǒng)的實施為蘇寧建設(shè)連鎖店，提供了幫助。首先，加強集中管理，合理配置資源。通過數(shù)據(jù)、信息的高度、實時的集中，加強了總部對各子公司的有效控制管理，有效調(diào)配產(chǎn)品資源、人力資源、資金資源。其次， 全國性集中式網(wǎng)絡(luò)建立，有效提高了集團對市場變化做出反映的速度，增強了集團決策分析能力。集中式管理系統(tǒng)，為蘇寧建立作戰(zhàn)式的決策指揮系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。

ERP系統(tǒng)互接帶來的經(jīng)濟效益（按30家公司每年計算）人員節(jié)省費用900萬元； 銷售年利潤提高3000萬元；物流、售后減少損失1200萬元；管理費用減少300萬元； 由于使用了VOIP技術(shù)，實現(xiàn)了內(nèi)部通訊電信化，每年節(jié)省費用100多萬元?？傆嬆陮嶋H產(chǎn)生效益：5500萬元

９套IT系統(tǒng)　支撐蘇寧運營

蘇寧信息系統(tǒng)包括進銷存管理系統(tǒng)、售后服務(wù)管理系統(tǒng)、財務(wù)帳務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、OA辦公自動化系統(tǒng)、CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（與上游廠家）；視頻會議系統(tǒng)、VOIP電話會議系統(tǒng)。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管理人工配送、安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括配送部、售后服務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng)做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而代替手工單據(jù)的傳遞。 在財務(wù)系統(tǒng)方面，由于起初建帳，日常會計憑證輸入、審核，過帳，帳簿管理，銀行資料管理，開帳、關(guān)帳、結(jié)轉(zhuǎn)，各種報表查詢（公司財務(wù)報表，部門別財務(wù)報表）。通過與其它系統(tǒng)如進銷存系統(tǒng)的整合可以對相應(yīng)帳戶的發(fā)生額進行追蹤。

財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)該套系統(tǒng)主要是解決利用進銷存的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對供應(yīng)、銷售、庫存等數(shù)據(jù)進行綜合分析，從而為決策層提供更為直觀的數(shù)據(jù)各種數(shù)據(jù)報表(月平均庫存金額、年平均庫存金額、月銷售金額、年銷售金額、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)等)，并解決了與供應(yīng)商結(jié)算數(shù)據(jù)的電算化操作。

OA辦公自動化系統(tǒng)不僅使蘇寧實現(xiàn)無紙化辦公，更使蘇寧簡化各種流程的同時使其更加的標準化，提高了辦公效率，全面整合了人、財、物、信息等資源；為將來實現(xiàn)移動辦公提供良好的開端。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）：目前集團各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行運作的。CRM系統(tǒng)主要功能如下：完善的客戶配送、安裝、維修管理系統(tǒng)，是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)；IVR系統(tǒng)，對來話進行細分，提高服務(wù)質(zhì)量，降低人員浪費；完整的FAX系統(tǒng)，減少FAX的人工參與，減少服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率； 以主叫號等為索引的計算機系統(tǒng)自動檢索功能，使服務(wù)人員在電話進來的時候了解客戶的基本信息，以及他所關(guān)心的內(nèi)容、來電的目的；提供分組排隊功能（ACD），把關(guān)鍵、緊急的服務(wù)與非關(guān)鍵、非緊急的服務(wù)分開。提供留言系統(tǒng)； 完整的監(jiān)督體系，提供實時的監(jiān)聽指導。

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM系統(tǒng)）（與上游廠商）：通過內(nèi)部的ERP系統(tǒng)與供應(yīng)商進行有效的對接，主要運用在銷售、庫存、和結(jié)算上，一個供應(yīng)商關(guān)心的是在商家的銷售量和現(xiàn)有庫存，進而進行結(jié)算，數(shù)據(jù)相互透明化長期緊密合作的基礎(chǔ) 。

視頻會議系統(tǒng)，于2003下半年實施完成，年終的表彰大會通過視頻會議系統(tǒng)成功的召開標志著蘇寧視頻會議系統(tǒng)已經(jīng)進入成熟時期?，F(xiàn)在各大中心的全國會議，指令和政策的傳達都是通過此系統(tǒng)，而且可以通過視頻傳輸系統(tǒng)實現(xiàn)異地員工的統(tǒng)一電視培訓，現(xiàn)在異地的人員招聘也逐漸的傾向于在視頻系統(tǒng)上進行，2004年的幾家新開公司基本上都運用了視頻會議系統(tǒng)。

在電話系統(tǒng)上蘇寧采用VOIP技術(shù)實現(xiàn)了全國的聯(lián)網(wǎng)，全國各地公司內(nèi)部通話可直接撥打分機，既提高了工作效率，簡化了工作程序，又實現(xiàn)了資源利用的最小化。 蘇寧未來IT系統(tǒng)　注重深加工

蘇寧希望通過建立電子商務(wù)平臺與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)的結(jié)合，來實現(xiàn)分公司、總部、供應(yīng)商、顧客統(tǒng)一平臺管理；實現(xiàn)在統(tǒng)購方式下，總部與供應(yīng)商的網(wǎng)上定單、入庫、結(jié)算等；實現(xiàn)在本地采購方式下，分公司與供應(yīng)商的網(wǎng)上結(jié)算；實現(xiàn)總部和分公司的網(wǎng)上結(jié)算；實現(xiàn)BTC的網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上訂購。

完善現(xiàn)有供應(yīng)鏈系統(tǒng)（與上游廠家）通過內(nèi)部ERP系統(tǒng)與供應(yīng)商進行有效對接，目前蘇寧正與海爾、索尼開展這方面的工作。使廠家和商家在銷售、庫存、結(jié)算相互透明化，雙方可以建立更穩(wěn)固、更長久的長期合作伙伴關(guān)系。

對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），蘇寧準備將現(xiàn)有CRM系統(tǒng)進行升級，以便達到能夠?qū)⒆詣討?yīng)答、智能排隊、呼叫中心、語音信箱等多項功能整合在一起，形成一個范圍覆蓋全國，對外服務(wù)統(tǒng)一化、對內(nèi)協(xié)調(diào)智能化的管理平臺。

建立信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)。蘇寧計劃對在現(xiàn)有ERP系統(tǒng)所累計下來的數(shù)據(jù)進行加工，通過知識管理系統(tǒng)自動獲取內(nèi)網(wǎng)(中國電器網(wǎng)、蘇寧電器網(wǎng)和OA系統(tǒng))、互聯(lián)網(wǎng)、郵件系統(tǒng)等信息源的信息，建立統(tǒng)一企業(yè)信息資源庫，通過競爭情報系統(tǒng)對數(shù)據(jù)信息進行分析進而得到更準確的決策系統(tǒng)。

來源：信息系統(tǒng)工程