當(dāng)前我國(guó)CRM市場(chǎng)分析

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根據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，在未來(lái)的5年中，全球CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度將達(dá)到47%，2003年市場(chǎng)將達(dá)到168億美元，2004年整個(gè)亞太地區(qū)的CRM市場(chǎng)的將達(dá)到12億美元。而中國(guó)的CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，漲幅達(dá)到50%。同時(shí)，在CCID的報(bào)告中預(yù)計(jì)，2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增加77。8%，銷(xiāo)售額將達(dá)到8000萬(wàn)元；到2004年銷(xiāo)售額將達(dá)到30600萬(wàn)元。由此可見(jiàn)，CRM市場(chǎng)在未來(lái)的發(fā)展中，前景樂(lè)觀(guān)。

2001年將是CRM產(chǎn)品非常熱鬧的一年，CRM的應(yīng)用行業(yè)以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶(hù)一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給一些行業(yè)如銀行、商業(yè)、大型制造企業(yè)等帶來(lái)了巨大沖擊，這些行業(yè)的CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)也明顯預(yù)示了這一點(diǎn)，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶(hù)選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。

而生產(chǎn)CRM的軟件開(kāi)發(fā)商也都紛紛摩拳擦掌，各展所長(zhǎng)，從各類(lèi)系統(tǒng)的應(yīng)用的角度闡述著對(duì)CRM的理解，發(fā)布產(chǎn)品，占領(lǐng)市場(chǎng)。畢竟"服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力"的理念已經(jīng)宣傳多年且深入人心，2000年的CALL CENTER系統(tǒng)市場(chǎng)的迅速成長(zhǎng)就是很好的證明，電子商務(wù)的宣傳使每一家企業(yè)都更加重視IT的投入和應(yīng)用，而網(wǎng)絡(luò)股的急泄使得企業(yè)家能本著更加務(wù)實(shí)的態(tài)度來(lái)構(gòu)架自己的IT基礎(chǔ)。軟件業(yè)的同行有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)：CRM將成為2001年國(guó)內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的熱點(diǎn)之一，它伴隨著企業(yè)erp系統(tǒng)的實(shí)施和改造，會(huì)從根本上改變企業(yè)的管理理念，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，從現(xiàn)實(shí)的意義上來(lái)講對(duì)企業(yè)目前的幫助更為直接，將為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
 
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的三大特點(diǎn)
 
雖然目前CRM炒得很熱，但我們冷靜地分析一下國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，CRM還有很長(zhǎng)的一段路要走：

一、國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處理萌芽時(shí)期。由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)才開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國(guó)廠(chǎng)商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時(shí)，上海的很多廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。  

二、CRM產(chǎn)品的廠(chǎng)商較少。CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不長(zhǎng)，無(wú)論用戶(hù)還是廠(chǎng)商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠(chǎng)商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的"客戶(hù)為中心"的理念。 

而目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求量大。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的"一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶(hù)所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶(hù)營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度"等功能，使得很多企業(yè)事業(yè)用戶(hù)對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。

三、運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場(chǎng)大部分的份額。運(yùn)營(yíng)型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的日趨復(fù)雜，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行管理和分析的基礎(chǔ)上可以幫助企業(yè)去識(shí)別客戶(hù)、提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，甚至作一些未來(lái)策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的業(yè)務(wù)能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。一個(gè)功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問(wèn)題，而是所有與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題。但這種類(lèi)型的CRM產(chǎn)品的目前的市場(chǎng)中是相當(dāng)匱乏的。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)存在的問(wèn)題不僅表現(xiàn)在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對(duì)成熟的產(chǎn)品和真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對(duì)此，各CRM解決方案供應(yīng)商紛紛亮出各自的法寶，以求在這場(chǎng)大比拼中搶占先機(jī)。

CRM必將成為市場(chǎng)主流
 
在條件成熟的情況下，新生事物往往會(huì)成為具有遠(yuǎn)大發(fā)展前途的事物。事實(shí)上，不僅有為數(shù)不少的象TurboCRM這樣的系統(tǒng)供應(yīng)商在大力推動(dòng)CRM的發(fā)展，大部分企業(yè)也對(duì)CRM的發(fā)展前景持樂(lè)觀(guān)態(tài)度。在去年進(jìn)行的一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中表示CRM是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66%），認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流、也有可能只會(huì)在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34%，認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)同CRM思想與系統(tǒng)的價(jià)值。可以推斷，在供方和需方都表現(xiàn)出相當(dāng)程度的熱情和關(guān)注時(shí)，市場(chǎng)邁向發(fā)展和成熟的步伐也將就此啟動(dòng)。 

中國(guó)的CRM能給企業(yè)帶來(lái)更大的沖擊。在企業(yè)客戶(hù)管理體系中，自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)還沒(méi)有普及，即使較大規(guī)模的企業(yè)在銷(xiāo)售管理上也僅憑口說(shuō)筆記，一個(gè)核心銷(xiāo)售人員的流失對(duì)企業(yè)精力的影響不可預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上的弊病百出，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售行為的觀(guān)察力很差。這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；其次，國(guó)內(nèi)企業(yè)大多在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下發(fā)展而來(lái)，對(duì)一些科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)手段還不能正確的實(shí)施，連市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、細(xì)分市場(chǎng)都是新名詞。如何在客戶(hù)數(shù)據(jù)中分析購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，如何針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)積累?，F(xiàn)在實(shí)施CRM，要求中國(guó)企業(yè)跨越國(guó)外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶(hù)進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。 

挑戰(zhàn)與機(jī)遇常常是共生共存的。雖然目前尚存種種問(wèn)題，但諸多CRM先行者正在根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況和未來(lái)發(fā)展需要，全力以赴地為企業(yè)客戶(hù)推出更加出色的CRM系統(tǒng)和服務(wù)，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)循序漸進(jìn)地實(shí)施CRM管理，這必將極大地推動(dòng)CRM系統(tǒng)在我國(guó)的應(yīng)用和推廣。（AMT）