情緒管理對企業(yè)集團(tuán)管理員工的影響

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在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，如何使企業(yè)集團(tuán)管理在全球化的競爭中生存下來并持久不衰，一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是組織的績效。企業(yè)集團(tuán)管理作為贏利性機(jī)構(gòu)，提升組織績效是第一要?jiǎng)?wù)。而組織績效與企業(yè)集團(tuán)管理每位員工的工作績效有著直接的關(guān)系，因此如何提高員工的工作績效是事關(guān)企業(yè)集團(tuán)管理生存和發(fā)展的重大課題。員工自身的情緒管理對工作績效有著重要的影響，使得情緒管理逐漸成為企業(yè)集團(tuán)管理管理的重要內(nèi)容，同時(shí)企業(yè)集團(tuán)管理員工的情緒管理與工作績效的關(guān)系逐漸成為人力資源管理者關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。
 

一、情緒管理及其相關(guān)研究
 

1、情緒的界定

情緒源于心理學(xué)，普通心理學(xué)將其定義為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。”認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是思維的基礎(chǔ)，而且人進(jìn)行判斷、推理、決策等一系列活動(dòng)都要有賴于情緒。情緒是先于認(rèn)知發(fā)展的，情緒處于大腦中更加重要的部位，幾乎對所有心理功能都有影響。《EQ情商》中將情緒定義為“情緒是指感覺以及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)以及相關(guān)的行為傾向”。 

2、情緒管理理論情緒管理概念

是美國哈佛大學(xué)心理學(xué)博士戈?duì)柭?995年出版的《情緒智商》一書中提出的，是指個(gè)體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好情緒的狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。在情緒管理的理論中，影響最大的主要有以下三種觀點(diǎn)：Mayer和Salovey的情緒智力理論。Mayer和Salovey于1990年首先提出情緒管理能力的大小可以由情緒智力來測量，并提出三因素情緒智力模型，該模型包括評估和表達(dá)情緒的能力、調(diào)節(jié)情緒的能力以及運(yùn)用情緒信息的能力。1997年他們進(jìn)一步提出了情緒智力的四因素理論模型，包括知覺自我情緒能力、知覺他人情緒能力、情緒思維的能力和成熟監(jiān)察情緒的能力，并確定了情緒智力的四個(gè)維度：情緒感知和表達(dá)能力、情緒促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力。2004年他們在之前的研究上修正了四因素的情緒智力模型，強(qiáng)調(diào)情緒的知覺、情緒的整合、情緒的理解和情緒管理分別是情緒智力的四個(gè)級(jí)別。1998年Goleman在《工作中的情緒智力》一書中，將情緒智力研究的范圍縮小到工作場所，并將之前提出的理論模型和工作場所的情景結(jié)合起來，重新解釋并形成了自己的情緒智力理論模型，他把情緒智力分為四個(gè)方面：認(rèn)識(shí)自己情緒的能力、自我管理的能力、理解他人情緒的能力和管理好人際關(guān)系的能力。

Bar-On的情緒智力理論模型。Bar-On認(rèn)為情緒智力是“一系列影響個(gè)人成功應(yīng)對環(huán)境需求和壓力的能力非認(rèn)知能力、勝任力和技能”。情緒智力會(huì)影響到一個(gè)人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情緒智力理論模型由五大維度構(gòu)成，分別是：個(gè)體內(nèi)部成分、人際成分、適應(yīng)性成分、壓力管理成分以及一般心境成分。
 

二、情緒管理對工作績效的影響研究
 

1、工作績效的界定

績效是衡量現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)管理目標(biāo)完成程度的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是人力資源管理學(xué)和組織心理學(xué)領(lǐng)域中所要研究的重要內(nèi)容。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理組織結(jié)構(gòu)的日益扁平化傾向，以及工作崗位和職責(zé)進(jìn)一步復(fù)雜化和模糊化，績效不再是一個(gè)單維的概念?？冃Оㄐ袨楹徒Y(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開判斷。本研究認(rèn)為，在企業(yè)集團(tuán)管理管理的具體實(shí)踐中應(yīng)使用較為寬泛的績效概念，即績效是綜合行為和結(jié)果的兩個(gè)方面。優(yōu)秀的員工績效，不僅取決于工作完成的結(jié)果，還取決于工作當(dāng)中所有的行為或素質(zhì)。

績效的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。其中，多因性是由于個(gè)體的工作績效差異是由多種因素決定的。比如，人格對工作績效中的周邊績效產(chǎn)生直接的影響，或者通過與周邊績效的相互作用對整體工作績效產(chǎn)生影響。動(dòng)態(tài)性主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的組織的邊界概念不斷被打破，組織成員的溝通與交流，決策與創(chuàng)新機(jī)制也隨之發(fā)生變化，呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特征。與組織的動(dòng)態(tài)性相適應(yīng)，對員工以及管理者的工作績效的管理和評估，也呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。多維性主要表現(xiàn)在績效是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同。

2、情緒管理對工作績效的影響

員工情緒管理的能力對工作績效有顯著影響，主要表現(xiàn)在：具有較高情緒管理能力的員工會(huì)對其工作績效產(chǎn)生正面的效應(yīng)。這類型員工可以很好地管理和控制自己的情緒，這樣在工作中可以實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，以積極的情緒完成工作任務(wù)，較好地達(dá)成其工作績效。而情緒管理能力相對較弱的員工，在工作中遇到挫折或困難的時(shí)候，由于情緒管理不當(dāng)反而會(huì)導(dǎo)致工作績效的降低。具體影響體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）具有較高情緒管理能力的員工可以塑造出高情商的團(tuán)隊(duì)。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理員工的知識(shí)化和專業(yè)化，企業(yè)集團(tuán)管理工作中員工彼此的依賴性逐漸增強(qiáng)。情緒管理能力強(qiáng)的員工可以很好地識(shí)別其他員工的情緒，更好地適應(yīng)工作環(huán)境，并建立員工之間廣泛的協(xié)作關(guān)系。通過不斷提高員工的情緒管理能力，可以進(jìn)一步改進(jìn)員工之間彼此的工作方式，使員工在彼此配合、互相激勵(lì)的環(huán)境中發(fā)揮其智慧才干和創(chuàng)造性，從而塑造出高情商的工作團(tuán)隊(duì)。

（2）具有較高情緒管理能力的員工可以提升顧客滿意度。顧客滿意度是員工績效評價(jià)的重要指標(biāo)之一。情緒管理能力強(qiáng)的員工能更好地了解和分析顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，切實(shí)地維護(hù)顧客的權(quán)利，為顧客解決難題。因此，當(dāng)情緒管理能力強(qiáng)的員工面臨顧客投訴等問題的時(shí)候，他們能很好地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決問題，并長久地贏得顧客的信任和滿意。

（3）具有較高情緒管理能力的員工可以促進(jìn)企業(yè)集團(tuán)管理成長和發(fā)展。伴隨著企業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展，新知識(shí)和新技術(shù)的引入對每一個(gè)員工都提出了新的挑戰(zhàn)，這樣會(huì)導(dǎo)致員工心理壓力的增加，甚至?xí)⑶榫w的不適的狀況帶入到工作當(dāng)中，從而分散員工注意力，形成操作失誤等問題，影響企業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展。但是，情緒管理能力強(qiáng)的員工可以利用其更為精準(zhǔn)的認(rèn)知情緒，較好地吸收外部信息來創(chuàng)造性地解決企業(yè)集團(tuán)管理成長中所面臨的各種問題。因此，通過提升員工的情緒管理能力可以減少員工的情緒壓力，使員工集中注意力，以更好的情緒投入工作，減少?zèng)Q策和操作性錯(cuò)誤，從而避免給企業(yè)集團(tuán)管理帶來不必要的損失。
 

三、對人力資源管理實(shí)踐的建議
 

從以上分析可以看出，在企業(yè)集團(tuán)管理管理中員工情緒管理能力的高低與工作績效的高低有著密切的聯(lián)系。因此基于企業(yè)集團(tuán)管理人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

1、制定基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃和招聘

借助基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃，員工可以預(yù)見自己未來的職業(yè)發(fā)展，并參加相關(guān)的情緒管理能力培訓(xùn)。此外，在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調(diào)控、對他人情緒調(diào)控、以及情緒應(yīng)用能力的評估。同時(shí)，企業(yè)集團(tuán)管理要明確分析和界定不同崗位員工相應(yīng)情緒管理能力的技能標(biāo)準(zhǔn)，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據(jù)，以確定員工現(xiàn)有的情緒管理能力是否符合崗位的規(guī)范和要求。

2、開發(fā)和完善員工情緒管理能力的培訓(xùn)體制

開展培訓(xùn)需求分析利于企業(yè)集團(tuán)管理針對不同崗位的員工提供針對性的情緒管理方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)實(shí)施的過程中，企業(yè)集團(tuán)管理可以采取多種培訓(xùn)手段，比如網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、角色扮演等等。通過培訓(xùn)中搭建的員工情緒交流和訓(xùn)練的平臺(tái)，促進(jìn)員工情緒管理能力的提升。培訓(xùn)結(jié)束后，員工的上級(jí)主管還應(yīng)當(dāng)對員工進(jìn)行長期的情緒管理能力評估和追蹤，使情緒管理的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化到員工的實(shí)際工作當(dāng)中去，從而促進(jìn)員工工作績效的提升。

3、搭建基于員工情緒管理能力的情緒疏導(dǎo)體系

積極的情緒可以提升員工工作的績效，而消極的情緒則會(huì)降低員工的滿意度甚至是工作績效的下滑。因此，作為企業(yè)集團(tuán)管理的管理者需要及時(shí)采取相應(yīng)措施來疏導(dǎo)員工消極的情緒。首先，管理者要分析員工情緒不佳的原因，然后再制定相應(yīng)的措施進(jìn)行必要引導(dǎo)，使員工的情緒得到調(diào)節(jié)并提升其情緒管理能力。當(dāng)情緒不佳是由員工未實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值所引起的時(shí)候，管理者需要考慮員工崗位配置的合理性，為員工提供通暢的職業(yè)晉升渠道；當(dāng)情緒不佳是由員工個(gè)人能力較低而引起的時(shí)候，管理則需要為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和必要的心理輔導(dǎo)，鼓勵(lì)員工積極的工作；當(dāng)情緒不佳是由團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系所導(dǎo)致的時(shí)候，企業(yè)管理者組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來促進(jìn)員工之間的溝通交流。只有及時(shí)明確員工情緒不佳的來源，進(jìn)行及時(shí)的疏導(dǎo)和管理，才能使員工的情緒得到扭轉(zhuǎn)，從而達(dá)成員工情緒管理能力的提升和員工工作績效的改善。

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