如何確定顧客對(duì)業(yè)務(wù)流程的滿意度

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業(yè)務(wù)流程顧客滿意是指的流程輸出滿足客戶需求的水平，一些學(xué)者稱為流程的有效性。因?yàn)榱鞒痰膶哟谓Y(jié)構(gòu)特點(diǎn)，又有不同層次的客戶，如采購(gòu)流程的顧客是主要的生產(chǎn)流程，制造車間的裝配車間，工作是客戶的后續(xù)手術(shù)，上道工序的客戶是下一個(gè)流程，因此，處理客戶需求水平也各不相同的，了解客戶不同層次的需求提高流程顧客滿意度，確保有效性的前提，因此，首要的問題是及時(shí)，準(zhǔn)確理解客戶需求。

顧客對(duì)業(yè)務(wù)流程的滿意度（CSI ）的確定。業(yè)務(wù)流程提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于整合狀態(tài)，并接受客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，但總的感覺，但更多的是處于離散狀態(tài)。根據(jù)提供服務(wù)的流程中客戶的特點(diǎn)，通過調(diào)查，可以確定影響流程的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

確定顧客滿意級(jí)度。流程顧客滿意級(jí)度（CSM）是顧客在接受了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。 大量的研究表明，顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)，具有主觀性。 從心理學(xué)的角度出發(fā)，可以將顧客滿意分為幾個(gè)級(jí)別。 在CS 測(cè)評(píng)中，對(duì)于每個(gè)級(jí)別還應(yīng)賦予其相應(yīng)的分值，這樣就能將其與顧客滿意指標(biāo)配合起來，并以此得出顧客對(duì)各個(gè)流程指標(biāo)的滿意級(jí)度。

CSI 相對(duì)重要性程度的確定。業(yè)務(wù)流程中提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然它是由多個(gè)指標(biāo)因素，但各指標(biāo)因素對(duì)消費(fèi)者的重要性是不同的，所以顧客滿意度的影響程度也不同。政務(wù)司司長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，必須確定每個(gè)因素的相對(duì)重要程度，并進(jìn)行定量的。

業(yè)務(wù)流程的客戶滿意度評(píng)價(jià)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，計(jì)算業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)客戶滿意度指數(shù)和指標(biāo)的相對(duì)重要性的比例。還可以計(jì)算出整個(gè)業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客滿意度指數(shù)的流程。