剖析企業(yè)業(yè)務(wù)流程 讓為你所用

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提到流程管理軟件(Business Process Management)的時(shí)候，你首先會(huì)想到什么？是業(yè)務(wù)流程模型、自動(dòng)化還是系統(tǒng)集成甚至SOA？

實(shí)際上，一個(gè)人對(duì)流程管理軟件的認(rèn)識(shí)與他所做的工作以及所承擔(dān)的責(zé)任密切相關(guān)。因此，如果出現(xiàn)流程管理軟件對(duì)某人可能意義重大而對(duì)另外一個(gè)人可能什么也不是，這并不奇 怪。一般來(lái)說(shuō)，流程管理軟件是與人和內(nèi)容密切相關(guān)的。事實(shí)上，內(nèi)容是流程管理軟件的核心，而人則是流程管理軟件的靈魂。甚至可以武斷地說(shuō)，如果一個(gè)業(yè)務(wù)流程不涉及人和內(nèi)容， 那就不是一個(gè)真正的業(yè)務(wù)流程。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程恰恰就是發(fā)生在人與人之間、人與內(nèi)容之間的交互過(guò)程。

如果我們接受這個(gè)流程管理軟件的定義，那么可以說(shuō)流程管理軟件對(duì)每個(gè)組織都應(yīng)該適用。畢竟，每個(gè)企業(yè)都有人，同時(shí)每個(gè)企業(yè)也都有內(nèi)容。不過(guò)，即使如此，這也并不意味著流程管理軟件適用于所有組織。為了保證流程管理軟件能為組織真正帶來(lái)價(jià)值，流程管理軟件對(duì)于采用它的組織還有更多的要求。

剖析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

組織中的內(nèi)容是組織中的人所從事的活動(dòng)的記錄。這些內(nèi)容的形式可能是數(shù)據(jù)、表格、文檔、傳真、電子郵件、電子表格、報(bào)表、圖像或者其他，作為組織中的人每天都或多或少地會(huì)與這些內(nèi)容發(fā)生關(guān)系。同樣，組織中的絕大多數(shù)人也會(huì)與其他人發(fā)生有關(guān)系，或者說(shuō)發(fā)生交互。

應(yīng)該說(shuō)，企業(yè)中的每個(gè)流程都少不了這種交互，這些交互幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的價(jià)值。理想的流程或者至少我們?cè)诳紤]流程的時(shí)候，必須包括能完成某些工作的人與人、人與流程之間的交互。否則，這些流程有什么用？

在制造行業(yè)，我們經(jīng)常會(huì)把一些流程生產(chǎn)出的產(chǎn)品定義為一個(gè)"輸出"或者一個(gè)"結(jié)果"，比如完成的一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)產(chǎn)品中的一部分。類(lèi)似的，雖然我們可能不實(shí) 際生產(chǎn)產(chǎn)品、也不生產(chǎn)產(chǎn)品的某個(gè)部件，但是我們希望提高業(yè)務(wù)流程的價(jià)值，那么我們也可以說(shuō)每一個(gè)流程都會(huì)產(chǎn)出一個(gè)"結(jié)果"。

在制造行業(yè)中，"結(jié)果"可能是在正確的時(shí)間、用正確的方法生產(chǎn)出能滿(mǎn)足顧客的期望的產(chǎn)品。而在金融服務(wù)業(yè)，"結(jié)果"則可能是高效辦理符合要求的申請(qǐng)人的貸 款請(qǐng)求，并及時(shí)準(zhǔn)確地為貸款提供所需的資金。而在另一行業(yè)中，"結(jié)果"可能是加快處理退貨和損壞貨物的索賠流程，或者是快速、準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)或回答關(guān)于匯率的 查詢(xún)。

這里最重要的一點(diǎn)是，每一個(gè)組織，不論其所處的行業(yè)是哪個(gè)也無(wú)論其規(guī)模多大，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)有希望達(dá)到的目標(biāo)，即"結(jié)果"。這個(gè)"結(jié)果"就是流程存在的理由，最終，"結(jié)果"代表一個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

流程管理軟件：價(jià)值創(chuàng)造者

流程管理軟件非常重要，究其原因在于，當(dāng)我們查看一個(gè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，我們通常關(guān)注的是它在產(chǎn)生最終結(jié)果的過(guò)程中所發(fā)生的所有事件，而不是只有其中一個(gè)部分。舉例來(lái) 說(shuō)，既然我們保存有文檔的Word版本，那么在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中是否還有必要對(duì)紙質(zhì)文檔掃描？也許在有些情況下就不需要。

相反，如果我們認(rèn)真分析預(yù)期成果是如何達(dá)成的，并且對(duì)達(dá)成預(yù)期結(jié)果的流程進(jìn)行改進(jìn)，我們就有可能取得更理想的結(jié)果。采用流程管理軟件的目的就在于此，它可以幫助我們?cè)诮M織內(nèi)部?jī)?yōu)化人與人之間、人與內(nèi)容之間的交互過(guò)程，以更好地實(shí)現(xiàn)我們所期望的結(jié)果。

要這樣做，有時(shí)是很不容易的。管理流程實(shí)際上是一個(gè)復(fù)雜而艱巨的工作。改善流程往往涉及改變做事情的方式，有時(shí)甚至可能需要改變組織的管理模式。盡管如此，通過(guò)幫助我們達(dá)到期望的結(jié)果，業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)造了價(jià)值，這使得前面做出的所有努力都是值得的。

這里不得不提到"精益流程管理軟件"。所謂"精益流程管理軟件"是一種方法論，它是從生產(chǎn)流水線(xiàn)的管理中借鑒來(lái)的思想，用以對(duì)流程進(jìn)行連續(xù)不斷的改進(jìn)。其中的關(guān)鍵是簡(jiǎn)化，以最大限度地消除那些不產(chǎn)生價(jià)值的工作。

具體到組織有必要問(wèn)一下，自己的組織是否會(huì)從這種簡(jiǎn)化中受益？在組織中是否有人在從事那些與最終結(jié)果沒(méi)有關(guān)系或者說(shuō)沒(méi)有帶來(lái)價(jià)值的工作？如果你的回答是肯定的，那么流程管理軟件就是值得你所在的組織考慮的一個(gè)解決方案。

讓流程管理軟件為你所用

一般而言，大多數(shù)組織都需要用到流程管理軟件來(lái)提升企業(yè)的效率，然而，并不是每個(gè)組織都做好了使用流程管理軟件的準(zhǔn)備。其原因在于：你不能買(mǎi)到一個(gè)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的名 字就叫流程管理軟件。雖然你可以根據(jù)自己的需要買(mǎi)到所謂的流程管理軟件軟件，而且這個(gè)軟件的確可能非常重要，但絕對(duì)不能說(shuō)你收到的軟件就是流程管理軟件。

正確的過(guò)程應(yīng)該是，首先明確組織期望達(dá)到的目標(biāo)，接下來(lái)你可以按照這些目標(biāo)回推一下，看看它們背后的流程是什么樣子。如果已經(jīng)有了一些流程，可以把這些流程與你期望的做個(gè)對(duì)比，然后對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。

一定要牢記，對(duì)于這些流程你必須要明確它們可能會(huì)達(dá)到什么效果。如果想從流程管理軟件的部署中得到回報(bào)甚至想充分發(fā)揮流程管理軟件的潛力，這個(gè)工作是必須完成的。事實(shí) 上，正是由于前期沒(méi)有做、或者說(shuō)沒(méi)有做好這項(xiàng)工作，所以在相當(dāng)程度上限制了流程管理軟件作用的發(fā)揮。而其背后的很大一部分原因是，這項(xiàng)工作比較困難，特別是在沒(méi) 有外來(lái)幫助的情況下。

這里再次重申，每個(gè)組織都有自己期望的結(jié)果，而產(chǎn)生這些結(jié)果的過(guò)程需要流程來(lái)支持。大多數(shù)情況下，這些流程有太多的地方可以"精益"，以消除哪些不產(chǎn)生價(jià) 值的工作。這樣做的最常見(jiàn)的好處是降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、提高了公司能力、改善了產(chǎn)品質(zhì)量。換句話(huà)說(shuō)，每個(gè)組織都有一些流程，可以通過(guò)部署流程管理軟件受益，從而大 幅提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)成功的可能性。如果有了這樣的認(rèn)識(shí)，你應(yīng)該不難看出，流程管理軟件絕對(duì)適合絕大多數(shù)企業(yè)。

鏈接：何謂流程管理軟件

流程管理軟件(Business Process Management, 業(yè)務(wù)流程管理)是指根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，優(yōu)化人與人之間、人與系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的整合及調(diào)整的解決方案。具體而言，流程管理軟件能解決企業(yè)流程實(shí)時(shí)改 變所需要的敏捷性、實(shí)時(shí)效果評(píng)估、資源整合與優(yōu)化等問(wèn)題，而這些問(wèn)題是依靠傳統(tǒng)的OA和工作流無(wú)法解決的。

流程管理軟件的定義其實(shí)一直處在不斷演進(jìn)之中，過(guò)去的流程管理軟件主要關(guān)注文件和資料在不同系統(tǒng)之間的移動(dòng)，而在很大程度上忽略了人的因素。如今的流程管理軟件開(kāi)始在業(yè)務(wù)流 程整個(gè)生命周期中引入"以人為中心"的理念和基于角色的功能，這就使得組織內(nèi)的人能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)直接對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)從而減少了對(duì)IT部門(mén) 的依賴(lài)。如今的流程管理軟件將人的因素納入到其中，通對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化,并通過(guò)流程的分析及監(jiān)控功能,對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,從業(yè)務(wù)角度、組織角度、IT角度都可 得到可量化的改善效果，這種效果隨著管理者通過(guò)流程管理軟件分析與優(yōu)化流程，將越來(lái)越顯著。

完整的流程管理軟件系統(tǒng)由圖形化流程設(shè)計(jì)環(huán)境、流程管理與監(jiān)控、流程管理軟件引擎以及整合各種資源的底層EAI平臺(tái)等構(gòu)成。一般來(lái)說(shuō)，流程管理軟件都基于 SOA(Service Oriented Architecture)架構(gòu)。不過(guò)，SOA與流程管理軟件并沒(méi)有直接聯(lián)系，也就是說(shuō)，并不是說(shuō)部署流程管理軟件必須先引入SOA架構(gòu)，而是采用SOA架構(gòu)后可以為 流程管理軟件的實(shí)現(xiàn)奠定非常好的基礎(chǔ)，有助于流程管理軟件的最后成功。