文檔管理軟件免費培訓(xùn)-導(dǎo)購語言與顧客訴求

終端導(dǎo)購是導(dǎo)購人員與顧客溝通的藝術(shù)。但是，溝通的前提是了解和理解，只有更深入的了解和理解顧客的需求，才能是導(dǎo)購與顧客的溝通更有效，才能使我們對產(chǎn)品的訴求和顧客對產(chǎn)品的需求有機的聯(lián)系起來。不能了解和理解顧客就談不上和顧客的溝通，更談不上導(dǎo)購的成功。

　　顧客與導(dǎo)購的溝通當(dāng)中，顧客是被動的。當(dāng)主動的導(dǎo)購與被動的顧客進(jìn)行溝通時，導(dǎo)購的表述不僅要準(zhǔn)確，以免顧客錯誤理解；而且要精簡，以免影響顧客對溝通信息的處理。當(dāng)然，這全部要建立在對目標(biāo)顧客的準(zhǔn)確定位基礎(chǔ)之上。

　　【案例】

　　一個40歲左右的中年人帶著自己的母親來買磚，兩個人在展廳里一邊走一邊看，這時候兒子接了一個電話。老太太就一個人在那里看磚，當(dāng)老太太走到一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品面前停住了，很長時間不走開。這時候?qū)з弳T走上去說，“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”

　　大媽：是的，就是太貴了。

　　導(dǎo)購：大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個錢。

　　這時候，老太太的兒子打完電話走過來。

　　導(dǎo)購：這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看？

　　中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太眼中沒有反對的眼神，接著看了看磚的標(biāo)價牌。

　　中年人：“貴了點。”

　　老太太似乎不悅，但沒說什么話。（場面似乎有點尷尬）

　　導(dǎo)購：大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？

　?。▽?dǎo)購和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來，另外一個導(dǎo)購倒了一杯水，遞給老太太）

　　導(dǎo)購：大哥，我覺得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，看著心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，少擔(dān)心就能集中精力做我們自己的事情。說了不好聽的話，老人那一天不在了，這不都還是咱的。

　　中年人看了一眼還在原來地方看產(chǎn)品的老太太。

　　中年人：……

　　導(dǎo)購走到前臺，拿過來一張合同。

　　導(dǎo)購：大哥，您貴姓？

　　中年人：免貴，我姓李。

　　導(dǎo)購：留一個您的手機吧？

　　中年人：××××××

　　導(dǎo)購：您看我什么時候可以送貨？

　　（略）

　　【思考】

　　這是江蘇靖江的一個店面銷售案例，相信您看完這個案例也會得到一些啟發(fā)。

　　導(dǎo)購：顧名思義，就是對顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但是，要真正能夠成功的做到“導(dǎo)”，并不是一件很容易的事情。要指導(dǎo)顧客，您就要更加專業(yè)，要引導(dǎo)顧客，您就要洞悉顧客心理；要輔導(dǎo)顧客您就要站在顧客的角度思考問題。而在現(xiàn)代市場中，對顧客心理的深刻把握成為進(jìn)行一切導(dǎo)購的前提。這個案例成功的關(guān)鍵就是這位導(dǎo)購緊緊的抓住了不同顧客的不同心理

　　您看，當(dāng)他對“老太太”進(jìn)行導(dǎo)購時，緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板。 “這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動老人最敏感的神經(jīng)。最讓人佩服的是：這位店員在進(jìn)行這樣的顧客說服時，整個推論一氣呵成，沒有一絲雜糅的痕跡。如果沒有長期的生活閱歷和語言組織的能力，很短的時間內(nèi)作出這樣言簡意賅的推論是不現(xiàn)實的。

　　按說，這種說辭對顧客的說服已經(jīng)很到位了，但是，這位導(dǎo)購并沒有停留在這個高度上，您看下面這句話：“您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。”言外之意很明顯——如果您兒子不按照您的意思做決定，那就是不孝。但是，這么具有殺傷力的語言，這位導(dǎo)購卻用這么委婉的、不露痕跡的點出來，讓人拍案叫絕。最主要的是，這句話把老太太拉到同一個戰(zhàn)壕里，和我們這位聰明的導(dǎo)購站在了一塊。

　　再看這位導(dǎo)購對購買決策者——中年人導(dǎo)購的說辭。這位導(dǎo)購進(jìn)行了三個層面的顧客說服：

　　一、“老人心里舒服，全家人都舒服”，作為一個家庭的支柱，顧家是一個有責(zé)任感的男人對“家”的一種最基本的追求，也是一個人追求事業(yè)的前提。

　　二、“老人舒服就會少生病，老人少生病，做兒女的就少擔(dān)心”。這句話的潛臺詞是：老人生病就要花錢，做兒女的還要擔(dān)心，才能集中精力做我們自己的事情。原因就是老人不舒服，老人不舒服的原因就是沒買“老人想要的產(chǎn)品”。雖然這樣的推理以偏概全，但是，我們要知道，顧客在購買時總是有限理性的。我們的導(dǎo)購如果巧妙的利用這種有限理性，將對我們的導(dǎo)購起到事半功倍的效果，就像我們這位導(dǎo)購。

　　三、“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的，目的是把這件事情看遠(yuǎn)了。陶瓷墻地磚產(chǎn)品本來就是耐用品，所以應(yīng)該往遠(yuǎn)了看。雖然要求購買的是老太太，但是最終使用的是顧客，而且，顧客也希望這款磚，那為什么不買呢？。但唯一一點要注意的是：進(jìn)行這樣的說詞沒有確定的把握還是要少用。“老人要是不在了”畢竟是不太吉利的話，如果不能把握好說話的氣氛以及語言神態(tài)的配合，還是少用為妙，但如果您能夠做的像這位導(dǎo)購這樣的親和力那就另當(dāng)別論。

　　這個案例中成交的過程也處理的非常巧妙：直接拿出來一張合同填寫就可以了。我們想，如果在這時候不要求成交還能作什么呢？但畢竟，成交是整個購買過程最緊張的環(huán)節(jié)，我們有一些導(dǎo)購，因為緊張，要么不能把握好成交的時機，該要求成交的時候不去要求，要么不該要求成交的時候急于成交，結(jié)果錯失良機。

　　這位導(dǎo)購成交是如此的順理成章，如果你是這位顧客，您會怎樣呢？

　　建材市場不像免費文檔管理系統(tǒng)，顧客不會熙熙攘攘，但是，來店的顧客總是和購買有關(guān)的。有一些導(dǎo)購?fù)庇趯?dǎo)購，急于讓顧客購買，結(jié)果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬于我們的對立方，不會很認(rèn)真聽我們的話，過多的廢話只能沖淡我們表達(dá)的主題。您看看上面案例中的導(dǎo)購，是否有很多廢話？

發(fā)布：2007-04-20 16:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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