寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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    為了進(jìn)一步規(guī)范寫字樓的物業(yè)服務(wù)管理工作，提高物業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，為業(yè)主提供一個(gè)良好舒適、干凈、安全的辦公環(huán)境，特制定本寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

一、寫字樓物業(yè)服務(wù)范圍

    本寫字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用于XX區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

二、寫字樓物業(yè)基本要求

    1、寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的要求應(yīng)符合《**物業(yè)管理條例》的規(guī)定。

    2、承接驗(yàn)收
    1）按《**物業(yè)管理?xiàng)l例》中第七十二條執(zhí)行，并予以備案。
    2）移交的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案資料記錄清楚，簽訂了《共用部分物業(yè)服務(wù)承接驗(yàn)收協(xié)議》，對(duì)遺留問題的處理進(jìn)行了約定。
    3、物業(yè)服務(wù)力量的配備要求
    1）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位培訓(xùn)合格證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。
    2）應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。
    3）物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識(shí)，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
    4）從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用和維護(hù)相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。
    4、物業(yè)服務(wù)要求
    1）制訂有切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案，有較為完整的服務(wù)制度和作業(yè)規(guī)程，并認(rèn)真執(zhí)行。
    2）建筑規(guī)劃內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    3）房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
    4）實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)事項(xiàng)和質(zhì)量、公開辦事流程）。
    5）有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序。
    6）公示24h服務(wù)電話。
    7）物業(yè)服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
    5、檔案管理
    有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案健全，有專人保管，查閱方便。物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
    ——共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；
    ——物業(yè)竣工驗(yàn)收及物業(yè)服務(wù)共用部分承接驗(yàn)收檔案；
    ——客戶資料檔案；
    ——實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制計(jì)費(fèi)模式的還應(yīng)有財(cái)務(wù)檔案；
    ——物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
    6、財(cái)務(wù)管理
    1）建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于客戶報(bào)修、超時(shí)空調(diào)等延伸服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)單獨(dú)結(jié)算。
    2）物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、延伸服務(wù)收費(fèi)、車庫（場(chǎng)）服務(wù)費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式，嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。
    3）實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
    7、突發(fā)性公共事件處理
    應(yīng)對(duì)管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
    8、客戶滿意度
    1）應(yīng)每年開展客戶意見調(diào)查，調(diào)查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)。
    2）應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并有改進(jìn)措施。
    9、節(jié)能管理
    應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。
    10、延伸服務(wù)
    應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，開展延伸服務(wù)。
    11、標(biāo)識(shí)管理
    應(yīng)符合《**市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的規(guī)定。

三、寫字樓物業(yè)術(shù)語和定義

    本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義。

    1、寫字樓
    為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。
    2、物業(yè)服務(wù)承接驗(yàn)收
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，以保證物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。
    3、物業(yè)管理
    由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
    4、延伸服務(wù)
    寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，為滿足客戶個(gè)性需求所提供的服務(wù)。
    5、客戶
    接受物業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人。
    注：業(yè)主、使用人及其他相關(guān)方。
    6、突發(fā)性公共事件
    在寫字樓建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等），事故災(zāi)難（包括各類安全事故、消防安全事故、交通運(yùn)輸事故、共用設(shè)施設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件），公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情、以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

四、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)服務(wù)

    1、房屋共用部位的維護(hù)服務(wù)
    1）建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)。
    2）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，定期檢查房屋的安全狀況，保證使用功能正常，并做好記錄。
    3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。
    2、裝飾裝修的服務(wù)
    按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定裝飾裝修的服務(wù)流程。
    3、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
    1）應(yīng)急供電系統(tǒng)
    A、定期檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏。
    B、制定發(fā)電機(jī)組管理規(guī)程，常備不低于4h運(yùn)行所需的油料，配置符合要求的消防器材。
    C、定期啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組試機(jī)，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度。
    D、根據(jù)設(shè)備使用說明書要求，定期更換發(fā)電機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器、冷卻液。
    E、發(fā)電機(jī)組手動(dòng)及自動(dòng)聯(lián)機(jī)正常，保護(hù)功能完善，發(fā)生停電時(shí)能保證向重點(diǎn)設(shè)備、區(qū)域供電。
    F、應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時(shí)間不低于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象。
    G、定期對(duì)應(yīng)急照明柜進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔和切換試驗(yàn)，定期進(jìn)行蓄電池組充、放電試驗(yàn)。
    I、制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準(zhǔn)備。
    2）變配電系統(tǒng)
    A、參照DL/T 596相關(guān)規(guī)定，配合相關(guān)部門對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢測(cè)。
    B、低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修。
    C、按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對(duì)變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄。
    D、高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確。
    E、變壓器運(yùn)行正常，溫控系統(tǒng)正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠。
    F、直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn)。
    G、功率因素自動(dòng)補(bǔ)償裝置運(yùn)行正常，功率因素不低于0.9，電容器容量滿足工作要求，無鼓包、漏液等異常情況。
    I、制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送電審批權(quán)限及流程，停、送電按規(guī)定提前通知客戶。
    J、制定配電室人員出入管理制度，配電室通風(fēng)、照明良好，無鼠洞，配備符合要求的消防器材。
    K、涉及電能的計(jì)量器具、儀表按規(guī)定周期由法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)或授權(quán)機(jī)構(gòu)檢定。
    3）給排水系統(tǒng)
    A、定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運(yùn)行正常，壓力符合要求，儀表指示準(zhǔn)確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
    B、生活水泵、管道、閥門定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞。
    C、生活水箱（池）入口封閉，加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網(wǎng)，室外的通氣口要有防護(hù)設(shè)施。
    D、雨、污水分離，不得混排，污水排放達(dá)到DB51/190。
    E、制定衛(wèi)生管理制度，供水管理符合GB 17051、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》和《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》的規(guī)定。
    F、二次供水的貯水箱（池）不得同其他用途的貯水設(shè)施混用。
    G、二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供管水人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方可上崗。
    4）電梯、自動(dòng)扶梯
    A、電梯運(yùn)行平穩(wěn)、平層準(zhǔn)確、開/關(guān)門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓層顯示器、內(nèi)外呼梯控制板外觀及功能完好，轎廂內(nèi)整潔無污染。
    B、電梯使用單位應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)置電梯安全管理機(jī)構(gòu)或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)辦理電梯注冊(cè)登記手續(xù)，建立健全設(shè)備安全技術(shù)檔案，制定完善設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，必須聘用持證人員上崗工作，制定電梯事故應(yīng)急救援預(yù)案，負(fù)責(zé)電梯維修、大修、改造、檢驗(yàn)等所需資金的落實(shí)和使用。
    C、電梯使用單位必須保障電梯運(yùn)行的基本條件（如溫度、濕度、電壓等），對(duì)機(jī)房實(shí)行封閉管理，配備應(yīng)急照明，滅火器和盤車工具，并置于顯著方便之處。 
    D、電梯必須經(jīng)過國家核準(zhǔn)的特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)定期檢驗(yàn)（檢驗(yàn)周期為一年），取得安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，并在檢驗(yàn)有效期內(nèi)運(yùn)行。
    E、電梯使用單位應(yīng)要求電梯維修保養(yǎng)單位對(duì)電梯及其安全設(shè)施至少每15日對(duì)電梯進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，保證其維修保養(yǎng)的電梯安全技術(shù)性能符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范。
    F、電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止電梯使用，及時(shí)通知維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，及時(shí)消除安全隱患，保證安全可靠使用。
    電梯發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)采取積極有效的應(yīng)急救援措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，視其情況立即上報(bào)主管單位、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、公安、房管、建設(shè)等政府部門。
    5）空調(diào)系統(tǒng)
    A、集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。各設(shè)施部件應(yīng)按照《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關(guān)要求進(jìn)行清洗維護(hù)。
    B、設(shè)備工作正常、安全裝置有效。
    C、定期巡查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)并記錄運(yùn)行參數(shù)。
    D、定期檢查冷卻塔電機(jī)、變速箱、布水器及其它附屬設(shè)備，每年至少清洗、維護(hù)保養(yǎng)冷卻塔一次（冷卻水不得檢出嗜肺軍團(tuán)菌）。
    E、定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機(jī)及泵體，進(jìn)行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護(hù)保養(yǎng)。
    F、定期對(duì)空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行檢查、清洗和保養(yǎng)。
    G、定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進(jìn)行檢查，緊固螺栓、測(cè)試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全。
    I、定期對(duì)空調(diào)循環(huán)水進(jìn)行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符合空調(diào)設(shè)備的要求。
    J、定期對(duì)風(fēng)管系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，保證空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生部《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生 規(guī)范》的要求。
    K、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測(cè)定，保證空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生部《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)規(guī)范》的要求。
    O、壓力表、真空儀、傳感器等測(cè)量裝置按規(guī)定進(jìn)行周期檢定。
    6）安全防范系統(tǒng)
    A、系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間、日期準(zhǔn)確，攝像機(jī)編號(hào)有邏輯性。
    B、矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標(biāo)識(shí)清楚。
    C、傳輸線路應(yīng)有良好的接地，并對(duì)干擾信號(hào)進(jìn)行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應(yīng)一致。
    D、錄像機(jī)工作正常，顯示準(zhǔn)確、整潔。
    E、錄入資料應(yīng)保持7天以上，并應(yīng)有時(shí)間、日期及攝像機(jī)編號(hào)，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定。
    F、攝像機(jī)安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機(jī)應(yīng)注意防水、防塵、防霜密封及散熱，并應(yīng)滿足室外最低照度要求。
    G、維修保養(yǎng)工作由專職人員進(jìn)行，非受權(quán)專業(yè)人員不得擅自更改安防設(shè)置及對(duì)主機(jī)開蓋檢測(cè)箱內(nèi)元件。
    I、每年組織相關(guān)人員對(duì)安全防范系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進(jìn)行限期整改。
    7）消防系統(tǒng)
    A、消防系統(tǒng)由具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對(duì)其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
    B、工作人員經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格，持證上崗。
    C、消防設(shè)備除檢修外，必須處于正常運(yùn)行狀態(tài)。
    D、發(fā)生一般性故障，應(yīng)即時(shí)通知專業(yè)維修公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修；發(fā)生重大故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。
    E、監(jiān)督專業(yè)消防維護(hù)保養(yǎng)公司做好消防設(shè)備月、季、年度檢查工作，按時(shí)段和設(shè)備數(shù)量比例，抽查、檢測(cè)系統(tǒng)設(shè)備，全年覆蓋所有系統(tǒng)設(shè)備。
    F、配合專業(yè)消防公司制定消防設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，并督促完成情況。
    G、消防應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志的應(yīng)急時(shí)間應(yīng)大于90min。
    I、室內(nèi)消火栓每月檢查一次，保證消火栓箱內(nèi)配件齊全完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次。

五、客戶服務(wù)

    應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)或服務(wù)窗口，提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待、引導(dǎo)等服務(wù)。
    1、入駐、遷離服務(wù)
    客戶需入駐和遷離時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。
    2、報(bào)修服務(wù)
    客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。
    3、郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)
    1）正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記。
    2）掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收。
    3）特快專遞、電報(bào)等應(yīng)及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2h內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。
    4）客戶遷離本物業(yè)后，應(yīng)為客戶提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知客戶領(lǐng)取，對(duì)無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
    4、裝飾裝修管理服務(wù)
    1）制訂裝飾裝修管理制度，告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為。
    2）簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，建立客戶裝飾裝修檔案。
    3）依法、依約收取相應(yīng)的費(fèi)用。
    5、投訴處理
    1）受理的投訴，核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)。
    2）受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，最長不超過三個(gè)工作日。
    3）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。
    4）受理、處置客戶投訴應(yīng)做好記錄。
    6、延伸服務(wù)受理
    1）對(duì)客戶提出的延伸服務(wù)，應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)。
    2）在提供延伸服務(wù)前，應(yīng)向客戶明示延伸服務(wù)事項(xiàng)和質(zhì)量，并與客戶商定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

六、寫字樓環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)

    1、清潔、保潔責(zé)任制
    清潔、保潔實(shí)行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍。
    2、環(huán)衛(wèi)設(shè)施
    應(yīng)根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱、在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)建渣堆放處等。

七、寫字樓秩序維護(hù)服務(wù)

    1、巡邏
    1）科學(xué)、合理安排巡邏路線，排除各種不安全因素，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)追查原因，同時(shí)通知有關(guān)部門。
    2）巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
    3）發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)追查原因，同時(shí)通知有關(guān)部門。
    4）對(duì)寫字樓內(nèi)設(shè)置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失，損壞或不能正常使用等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。
    5）收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡邏人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施。
    2、門衛(wèi)
    1）保持個(gè)人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔，注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問，勸阻小商小販不要在建筑區(qū)劃內(nèi)亂設(shè)攤點(diǎn)。
    2）主出入口24h值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。
    3）對(duì)進(jìn)出寫字樓的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通。
    4）對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類記錄，大件物品進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行審驗(yàn)，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入。
    5）對(duì)外來人員（施工、送貨、參觀等）實(shí)行進(jìn)出記錄，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對(duì)非工作時(shí)間進(jìn)入寫字樓的人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記。
    3、車輛停放服務(wù)
    1）根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
    2）收費(fèi)停放的車庫應(yīng)24h有專人管理；車輛停放有序，車庫場(chǎng)地定時(shí)清潔，無易燃、易爆等危險(xiǎn)物品存放；防止漏油、漏氣車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。
    3）秩序維護(hù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行記錄，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對(duì)進(jìn)出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢問。
    4）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。
    5）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全。
    4、監(jiān)控室值守
    1）監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
    2）監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24h開通，保證對(duì)安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄。
    3）保持治安電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。
    4）監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天（特殊情況除外）。
    5、安全生產(chǎn)與災(zāi)害預(yù)防
    1）建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及安全用電、用氣知識(shí)。
    2）如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施。
    A、對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固。
    B、對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇。
    C、對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通。
    D、及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。
    6、消防安全的協(xié)助
    1）協(xié)助客戶建立健全、落實(shí)消防安全責(zé)任制。
    2）對(duì)易燃易爆、危險(xiǎn)物品設(shè)專人專區(qū)管理。
    3）樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖。
    7、突發(fā)事件處置
    1）當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門，保護(hù)客戶人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。

    2）根據(jù)各寫字樓的實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件處置應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實(shí)際情況組織1～2次應(yīng)急演習(xí)。

推薦應(yīng)用：物業(yè)管理系統(tǒng)