盤點2012年CRM：瘋了大數(shù)據(jù) 火了社交網(wǎng)

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IT風(fēng)云瞬息萬變，2011年還在追著的云計算在2012年便已經(jīng)淪為看客，而那些在2011年底預(yù)測2012將成為主流的移動化、SNS則從主演變成了友情客串，誰都沒有想到大數(shù)據(jù)這匹黑馬橫空出世，成功在新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等國內(nèi)主流IT影院創(chuàng)造票房佳績。

在各大軟件廠商紛紛追逐大數(shù)據(jù)的效應(yīng)時，身為2012年度IT大片出品人的云計算則是樂得前仰后合，大數(shù)據(jù)是黑馬毋庸置疑，但是作為從臺前到幕后的云計算則是成功完成了從主演到出品的蛻變，一切盡在云計算的掌握。如果說2011年底，IDC以及Gartnter預(yù)測移動化和社交化是2012年主旋律的預(yù)言發(fā)生了變動，那只證明了云計算不顯山露水的施展了自己的狠辣手段，硬生生的將這一預(yù)測拖延了一年。

縱觀2012年大大小小的企業(yè)軟件，起初都想拍一部獨樹一幟的風(fēng)云大片，但是拍著拍著就被迫寫進(jìn)了云計算的劇本。以CRM為例，這個在企業(yè)級軟件中頗為不老實的角色，盡管個性十足、叛逆而不甘于被命運安排，在2011年底就做好了走自己的路讓別的軟件無路可走的準(zhǔn)備，在最初的4個月中確實特立獨行的移動化、社交化令CRM春風(fēng)得意，自有一番這邊風(fēng)景獨好的意味。

好景不長，5月份之后，以移動掀起的風(fēng)暴席卷CRM、ERP、個人財務(wù)管理、OA這些軟件的過程中，率先以O(shè)A的急流勇退令行業(yè)震動，CRM的移動化也因為獨木難支而減緩步伐；而與移動化并稱雙雄的社交化，則是依舊沒能擺脫商業(yè)模式上的掙扎，至今依舊沒能整理出一套可行的商業(yè)化鏈條。在移動化、社交化相繼迷茫時，云計算蓄謀已久的大數(shù)據(jù)橫空出世，以雷霆萬鈞之勢橫掃各個行業(yè)，首先以云計算數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)服務(wù)，襲擊制造業(yè)和快速消費品行業(yè)，從兩大行業(yè)的成功經(jīng)驗迅速普及到更細(xì)分的小行業(yè)中，并且隨著大數(shù)據(jù)的推送，概念化的云計算在大數(shù)據(jù)的服務(wù)下得到升華。

Salesforce的大數(shù)據(jù)布局

CRM在大趨勢的環(huán)境下只能再次投入大數(shù)據(jù)的懷抱，不得不說大數(shù)據(jù)的確是一個為云服務(wù)提供基礎(chǔ)修行不可缺少基本要素。國外CRM巨頭Salesforce在社交領(lǐng)域的不斷碰壁，終于百煉成鋼，著手自身數(shù)據(jù)的積累和提煉，對于以前的老東家Amazon提供的數(shù)據(jù)服務(wù)顯然不能滿足Salesforce的大胃口，并且基于Oracle的從中作梗，秉著敵人的敵人就是朋友的原則，Salesforce與SAP聯(lián)合投資了一家云存儲服務(wù)的公司BOX.net，顯然這兩家巨頭的目的不言而喻，自建數(shù)據(jù)服務(wù)將會令Salesforce的數(shù)據(jù)安全問題更加可靠；不止投資BOX.net，Salesforce還收購了一家Heroku的數(shù)據(jù)庫公司，開始在大數(shù)據(jù)時代發(fā)揮其作用，對數(shù)據(jù)的可持續(xù)性保護(hù)更上一層樓，這也可以是看做Salesforce將要投資建設(shè)第二代的云存儲體系。

經(jīng)過多年的SaaS模式，Salesforce已經(jīng)逐步開始深入數(shù)據(jù)資源的挖掘，與以往不同，過往租賃Amazon的云存儲是正確并且利于企業(yè)發(fā)展的方式，但是隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大而Amazon的云存儲頻繁出現(xiàn)問題，Salesforce對數(shù)據(jù)及品牌形象，要比任何時候都更敏感。在日本東京服務(wù)器遭遇毀滅性破壞后，Salesforce對于第一代的云存儲已經(jīng)非常不滿，特別是止步于東南亞市場的疙瘩更是讓Salesforce如鯁在喉，Salesforce的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略就是要通過二代云存儲實現(xiàn)更強效的數(shù)據(jù)安全維護(hù)，不再完全依賴第三方的云存儲。

Dynamics CRM的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略

沉寂了一段時間的微軟CRM經(jīng)歷了XP、VISTA、Win7等不同系統(tǒng)的嘗試后依舊無法做出令企業(yè)和自己滿意的在線CRM，但是以其脫機和在線共存的方式也贏得了許多粉絲的支持，在CRM的市場中沒有所謂的論資排輩，達(dá)者為先，步步落后的微軟終于在2012年底有所行動，也許微軟這種大刀闊斧能煥發(fā)新生也未必不可能。

微軟CRM進(jìn)軍SNS，最明顯的標(biāo)志就是其Dynamics對于Twitter的關(guān)注令人吃驚，DynamicsCRM將與Twitter實現(xiàn)鏈接整合，對于社交化的營銷Dynamics似乎比Salesforce更加激進(jìn)，在社交化的道路上微軟CRM的改進(jìn)遠(yuǎn)不止如此。微軟將MSN回收以后似乎也將其作為客戶管理的溝通工具添加到Dynamics中，而Skype也將被微軟加入到Dynamics中，這種徹底的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼，在CRM行業(yè)中致力于SNS的Salesforce終于還是落后一程。

微軟用5年時間擺脫了甲骨文的Siebel CRM，傾力打造的Dynamics無疑更具競爭力，而Dynamics所做的著一系列動作無疑都將目標(biāo)直指大數(shù)據(jù)，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，都是在為CRM的數(shù)據(jù)挖掘打下堅實的基礎(chǔ)。如果說Salesforce的全球客戶提供了現(xiàn)在它賴以生存的數(shù)據(jù)資源，那么微軟的這些舉動更像是將幾個龐然大物糅合在一起，形成了一個數(shù)據(jù)資源遠(yuǎn)勝Salesforce的巨無霸。

Oracle的尷尬境遇

面對競爭對手的壓力，Oracle更像是CRM界的老牌鄉(xiāng)紳，勢力雖被打壓但是底蘊依舊雄厚，面對Salesforce和SAP有針對性的打壓，其Fusion CRM還稍顯稚嫩，無法扛起Siebel CRM和PeopleSoft的大旗，面對青黃不接的局面，Oracle將自己的云平臺開放出來，寄望于更多的開發(fā)者參與進(jìn)來不斷對其產(chǎn)品進(jìn)行換血。

由于CRM在企業(yè)管理軟件中更像是一種潮牌，而Oracle對潮流因子不太敏感，因此加緊了一些云計算企業(yè)的收購，說白了就是對潮流的營養(yǎng)補充，這招確實很管用，盡管Fusion CRM并沒有前輩們做得那么好，但是也算云計算的大勢力之一，依靠其勢力，F(xiàn)usion能在更好的環(huán)境中成長，未來的變數(shù)還不一定，但是這種變數(shù)還要看SAP是否會給與其機會，畢竟兩大巨頭無不對彼此虎視眈眈。

免費客戶管理軟件 CRM的移動化三進(jìn)門

在國內(nèi)CRM行業(yè)中，處于第一集團(tuán)的免費客戶管理軟件經(jīng)常會有一些驚人之舉，也因此常見于企業(yè)用戶和國內(nèi)主流IT媒體的視野中，免費客戶管理軟件以企業(yè)維生素的理念在國內(nèi)迅速打開了一片在線CRM的天地。其商業(yè)模式還是效仿Salesforce的SaaS戰(zhàn)略，不過依靠本土優(yōu)勢，免費客戶管理軟件 CRM(www.xtools.cn)以其低廉的價格、豐富的功能搶占了在線CRM的半壁江山。

從來都不甘寂寞的免費客戶管理軟件總是希望領(lǐng)跑國內(nèi)在線CRM，因此也早早開始了自己的打算。當(dāng)Salesforce正式對外發(fā)布SNS路線、Oracle走運平臺開放路線而Dynamics忙于整合功能的時候，免費客戶管理軟件則另辟蹊徑的開始移動化未來構(gòu)想。可能免費客戶管理軟件也吸取了來自移動OA的經(jīng)驗，其移動化并沒有直接從移動應(yīng)用開始做，移動OA的失敗經(jīng)驗讓中國大多數(shù)的企業(yè)軟件望而卻步，免費客戶管理軟件也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的來摸索商業(yè)模式。

免費客戶管理軟件起初的移動化是希望做一款依托于硬件的CRM應(yīng)用，這樣能更加充分的利用移動設(shè)備與PC的巨大差異來做文章，這款移動產(chǎn)品很快在運營商、硬件商、免費客戶管理軟件的努力下上線，成為某個行業(yè)紅極一時的移動辦公利器，免費客戶管理軟件嘗到了移動化CRM的甜頭。就在免費客戶管理軟件準(zhǔn)備大干一場的時候，突然的iOS與Android大戰(zhàn)攪亂了整個移動界，而免費客戶管理軟件的第一次移動化嘗試 也因此夭亡在了智能手機的浪潮中。

然而免費客戶管理軟件對于移動化的熱情并沒有因此退卻，在舍棄了第一代移動CRM以后，在Android和iOS的陣營中免費客戶管理軟件率先選擇了Android這塊兒容易啃的骨頭，在推出了全新的智能手機版CRM后，用戶對于CRM的需求越發(fā)苛刻，因此這一代的CRM并沒有獲得第一代那樣的市場效果，這對于移動CRM的積極性是不小的打擊。

移動CRM的未來撲朔迷離，但是相對于社交化的CRM，免費客戶管理軟件依舊認(rèn)為移動才會有更好的發(fā)展，在被大數(shù)據(jù)瘋狂掩埋半年后，免費客戶管理軟件連續(xù)發(fā)布3款適用于iOS和Android的移動CRM應(yīng)用，分別從手機來電彈屏、GPS、相機、錄音等方面，在智能終端上做出了CRM產(chǎn)品的突破。好在熬過了最艱難的時期，大數(shù)據(jù)風(fēng)波已不再那么強烈，國內(nèi)的其他CRM廠商也紛紛脫離冬眠的狀態(tài)，在即免費客戶管理軟件 CRM之后，百會CRM也發(fā)布了自己的移動產(chǎn)品，一同來開拓移動CRM市場。

百會

這是一個比較有政府背景的企業(yè)，在中國，企業(yè)中但凡有些政府關(guān)系都非常好走路，百會CRM憑借自己不錯的渠道策略和產(chǎn)品定位，再加上其他的百會應(yīng)用，先攻下政府這塊兒市場，然后再做企業(yè)市場，前途一片光明。百會CRM這方面的功課要比國內(nèi)其他同行做的好，而且加上本身也是云計算平臺的建設(shè)者，對于將CRM作為云應(yīng)用的突破口也比較有心得。

百會近期也在大數(shù)據(jù)風(fēng)波后不斷推行其移動應(yīng)用，其iOS上的移動CRM也確有稱道之處，完全的App開發(fā)模式實現(xiàn)了在線CRM的離線處理能力，這種功能上的亮點也是現(xiàn)有的移動CRM中的特例。國內(nèi)移動化CRM有很多的道路正在被不同的企業(yè)嘗試，以免費客戶管理軟件、百會等領(lǐng)先企業(yè)的帶頭作用下，在2013呈現(xiàn)百花齊放的局面大有可為。

結(jié)語

2012年對于CRM來說，是輾轉(zhuǎn)反側(cè)的一年，初時的意氣風(fēng)發(fā)到大數(shù)據(jù)的匿影藏形，再到年末的突然爆發(fā)，看似折騰的熱火朝天，實則酸甜苦辣各自心中想必都有一本賬。國外CRM企業(yè)已經(jīng)枕戈旦待的準(zhǔn)備好大干一場，國內(nèi)CRM企業(yè)因為經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場疲軟等因素的影響也只能將現(xiàn)有資源最大化的利用來抗衡國外CRM的沖擊。

雖然大環(huán)境令國內(nèi)CRM陷入可以預(yù)想的危機，但國內(nèi)CRM的優(yōu)勢正是單點突破，細(xì)分市場競爭力依舊強勁，并且隨著免費客戶管理軟件、今目標(biāo)、風(fēng)云在線、百會等不同角度的CRM產(chǎn)品研發(fā)，以數(shù)量優(yōu)勢阻擊國外CRM依然有一番看頭。