中小企業(yè)物流erp實(shí)施總結(jié)：增值服務(wù)不可或缺

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何謂“物流erp系統(tǒng)實(shí)施失敗”?簡單地理解，就是企業(yè)在投入了一定的資金、資源和一系列企業(yè)活動(dòng)，啟動(dòng)并實(shí)施以物流erp為主要內(nèi)容的信息化項(xiàng)目之后，因?yàn)樵趯?shí)施過程中碰到了很多意外的情況和困難而導(dǎo)致項(xiàng)目停止，或者是因?yàn)槲锪鱡rp系統(tǒng)軟件的功能和實(shí)施者的解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的真實(shí)管理需求，或者是物流erp實(shí)施并上線運(yùn)行之后企業(yè)沒有得到應(yīng)有的管理提升和價(jià)值回報(bào)，或者是盡管物流erp的實(shí)施得到了企業(yè)的暫時(shí)認(rèn)可，但因?yàn)檐浖?a href=http://m.52tianma.cn/fanpupm/gysgl/ target=_blank class=infotextkey>供應(yīng)商和實(shí)施者的維護(hù)服務(wù)原因使企業(yè)遭受了嚴(yán)重的經(jīng)營效益損失，等等。筆者前不久在中小企業(yè)密集的浙江寧波，了解到三家民營中小企業(yè)的物流erp系統(tǒng)實(shí)施失敗的經(jīng)歷。

這三家企業(yè)前兩年開始之前，對物流erp及其效用、風(fēng)險(xiǎn)都有粗淺的認(rèn)識(shí)，也很迫切地希望通過物流erp的實(shí)施解決企業(yè)現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理問題，在選型的時(shí)候特別關(guān)注軟件功能與企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)模式的匹配，忽略了對實(shí)施者背景、經(jīng)驗(yàn)、能力、服務(wù)效率等方面的考察，當(dāng)時(shí)因?yàn)橛X得臺(tái)灣某物流erp系統(tǒng)軟件的功能、臺(tái)灣顧問的講解都很親切(比較貼近各自企業(yè)的現(xiàn)行業(yè)務(wù))，價(jià)格又低，所以就選擇了這款由國內(nèi)著名公司銷售、實(shí)施的物流erp系統(tǒng)軟件產(chǎn)品。但隨著實(shí)施的開始和深入，三家企業(yè)都明顯感覺到實(shí)施人員的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、過分依賴軟件功能、綜合能力欠缺，不能針對企業(yè)的管理難點(diǎn)進(jìn)行診斷分析，軟件功能的實(shí)現(xiàn)沒有解決企業(yè)的問題，甚至沒有提高業(yè)務(wù)處理的效率，而且實(shí)施過程中的基本維護(hù)和服務(wù)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的要求，……最后，三家企業(yè)都很無奈地放棄了他們的第一個(gè)物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目。這也是比較典型的物流erp系統(tǒng)實(shí)施失敗案例。

　　中小企業(yè)物流erp實(shí)施失敗或不成功或沒有實(shí)際價(jià)值，其原因到底是什么呢?通過對國內(nèi)一些中小企業(yè)物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施失敗案例的總結(jié)、分析和思考，筆者認(rèn)為：企業(yè)物流erp沒有取得企業(yè)認(rèn)同的“成功”或者實(shí)施價(jià)值的原因，同時(shí)存在于企業(yè)和軟件實(shí)施者兩個(gè)方面。對于中小企業(yè)尤其如此。

　　從企業(yè)的角度看，主要有以下不利于物流erp系統(tǒng)成功實(shí)施的原因：

　　1. 認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。

　　很多企業(yè)從選型，到商務(wù)，到組織實(shí)施都又一定程度的盲目性，很少有企業(yè)決策者充分認(rèn)識(shí)到物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目是一個(gè)管理項(xiàng)目，而不僅僅是IT技術(shù)項(xiàng)目。很多企業(yè)沒有認(rèn)真地分析企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營管理上的問題，沒有從流程管理的角度去確定業(yè)務(wù)管理需求，沒有設(shè)定切實(shí)可行的實(shí)施目標(biāo)，對物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的預(yù)期或者過高或者過低。因?yàn)槲锪鱡rp涉及了很多IT專業(yè)知識(shí)，不少的企業(yè)管理者對物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目有畏懼心理，常常聽任IT專業(yè)技術(shù)人員去主導(dǎo)選型，或聽任業(yè)務(wù)操作和基層管理人員去主導(dǎo)實(shí)施，在軟件選型、供應(yīng)商選擇、實(shí)施者考察等方面缺乏管理高度、缺乏前瞻性，甚至有不少企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為所有供應(yīng)商的解決方案都差不多，所以主要看產(chǎn)品功能、比價(jià)格高低，而忽略了最主要、也是最根本的：是否具有分析解決企業(yè)管理問題的咨詢能力和用軟件產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)流程效率的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然還有實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能轉(zhuǎn)移的培訓(xùn)體系、系統(tǒng)上線之后的長期維護(hù)和有效服務(wù)能力等等。還有的企業(yè)高估物流erp的作用，認(rèn)為物流erp的上線運(yùn)行就能解決企業(yè)的所有問題，一旦發(fā)現(xiàn)物流erp的價(jià)值實(shí)現(xiàn)還需要企業(yè)做很多的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程梳理、管理措施配套、組織架構(gòu)調(diào)整等，就擔(dān)心打破了原有的運(yùn)營平衡會(huì)出現(xiàn)失控的局面，就覺得難以接受了……，等等。

　　2. 基礎(chǔ)沒夯實(shí)。

　　物流erp的成功實(shí)施往往需要企業(yè)具備一定的基礎(chǔ)，首先是數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，例如物品編碼、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工藝路線、期量標(biāo)準(zhǔn)、倉庫貨位等等，都需要按照企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需求和信息管理的要求進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一。但很多企業(yè)對枯燥、費(fèi)時(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理工作沒有思想準(zhǔn)備，也很難落實(shí)到最適合的技術(shù)管理部門去做，因?yàn)榧夹g(shù)管理部門通常承擔(dān)了繁重的設(shè)計(jì)、出圖、技術(shù)支持等工作。其次是管理基礎(chǔ)，包括業(yè)務(wù)流程是否順暢、規(guī)章和考核是否合理、企業(yè)各層級(jí)的執(zhí)行力等等，企業(yè)的管理基礎(chǔ)不僅是物流erp系統(tǒng)蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理念在企業(yè)落地的基礎(chǔ)，還是保障物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目成功實(shí)施的前提。國內(nèi)外有的管理專家呼吁企業(yè)在實(shí)施物流erp之前，要對企業(yè)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程重組，或者流程再造，就是要強(qiáng)調(diào)一個(gè)好的管理基礎(chǔ)對物流erp的成功實(shí)施是非常重要的。第三是人員基礎(chǔ)，包括企業(yè)決策層和基層管理人員對物流erp的認(rèn)識(shí)、接受管理變更的心理準(zhǔn)備、必要的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)技能等等。很多企業(yè)在物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中，不理解物流erp與數(shù)據(jù)、管理和配套措施的關(guān)系，不接受化時(shí)間和精力去整理規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不認(rèn)可實(shí)施顧問對業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化建議，甚至有的基層管理人員拒絕使用物流erp來處理業(yè)務(wù)，等等。

　　3.方法欠妥當(dāng)。

　　上文已經(jīng)提到，有些企業(yè)的選型主要由IT技術(shù)人員主導(dǎo)，很關(guān)注軟件的實(shí)現(xiàn)技術(shù)、產(chǎn)品功能，很關(guān)注軟件的先進(jìn)性、完備性，而常常忽略了“要解決什么問題?要提高那些方面的效率?要實(shí)現(xiàn)什么樣的管理目標(biāo)”等最主要的選型要求。很多物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的夭折和不成功，實(shí)際上是從企業(yè)選型方法的確定，就已經(jīng)可以預(yù)見到的。筆者不太認(rèn)同中小企業(yè)對物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目采用招投標(biāo)的方式來選型，因?yàn)檎型稑?biāo)的主要目的是比質(zhì)比價(jià)，適用于那些比較規(guī)范、能明確界定邊界、不容易產(chǎn)生岐義理解、容易用定量和定性打分方式進(jìn)行比較判斷的商品或項(xiàng)目，而企業(yè)對物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的理解、對自身問題的界定、對管理目標(biāo)的預(yù)期、對涉及到很IT技術(shù)的處理邏輯和方法模型、對具體要實(shí)施的內(nèi)容和難度，都很難用一種確定的模式來比較，特別是實(shí)施者和現(xiàn)場實(shí)施顧問的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)施經(jīng)歷、支持團(tuán)隊(duì)、知識(shí)庫內(nèi)容、資源協(xié)調(diào)效率、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)積極性等等，就更難在招標(biāo)評價(jià)體系中得到體現(xiàn)，所以說對一個(gè)即將實(shí)施的物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目很難進(jìn)行有意義的“比質(zhì)”!既然不能比質(zhì)，剩下的就只有“比價(jià)”了，比價(jià)的直接后果就是物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者對實(shí)施資源的低價(jià)值匹配!

　　4.措施不到位。

　　很多企業(yè)的“一把手”沒有直接領(lǐng)導(dǎo)或參與物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，高層的推動(dòng)力不夠;有的“一把手”很有決心，但面對長期缺乏的執(zhí)行力沒有有效的方法和措施，中層的推動(dòng)力缺失;沒有建立一個(gè)熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)、能協(xié)調(diào)企業(yè)資源、理解物流erp系統(tǒng)實(shí)施方法的項(xiàng)目實(shí)施小組;面對實(shí)施初期大量、繁復(fù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理沒有思想準(zhǔn)備，難以落實(shí)到具體的責(zé)任部門;過分相信和依賴現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理流程和管理方法，不愿意根據(jù)物流erp的管理邏輯進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化;遷就生產(chǎn)、銷售等主要業(yè)務(wù)部門的繁忙現(xiàn)狀，使物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程時(shí)續(xù)時(shí)斷、或此續(xù)彼斷;規(guī)章制度、績效考核等管理措施不配套，業(yè)務(wù)現(xiàn)場的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地采集;……等等，企業(yè)在實(shí)施過程中的配套措施不得力、不到位，也是導(dǎo)致物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目拖延、乃至失敗的重要原因。

　　而從軟件供應(yīng)商和實(shí)施者的角度，導(dǎo)致企業(yè)物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施失敗的主要原因有：

　　1. 重方案輕實(shí)施。

　　目前國內(nèi)主流的物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者都善于制作內(nèi)容和形式都華麗精美的物流erp系統(tǒng)解決方案，也很重視解決方案對于目標(biāo)企業(yè)的行業(yè)和業(yè)務(wù)針對性，更重視解決方案的呈現(xiàn)和講解。當(dāng)然這些對企業(yè)正確認(rèn)識(shí)物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目、合理選型都是有幫助的，但有不少物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者只重視銷售和售前環(huán)節(jié)的解決方案，卻很少進(jìn)行解決方案實(shí)施的可行性評估：在實(shí)施顧問和實(shí)施資源明顯缺乏的情況下，有意無意低誤導(dǎo)企業(yè)，對明顯不能實(shí)現(xiàn)的實(shí)施內(nèi)容也做出承諾;在實(shí)施開始的時(shí)候就已經(jīng)意識(shí)到的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，不能坦率地與企業(yè)一起研究規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略和方法;等等。

　　2.重功能輕流程。

　　很多物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者在實(shí)施物流erp系統(tǒng)軟件的過程中，沒有對企業(yè)的業(yè)務(wù)模型和管理流程進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，沒有研究、分析企業(yè)經(jīng)營管理問題的癥結(jié)，只是用物流erp系統(tǒng)軟件的處理邏輯和功能去生套企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，把業(yè)務(wù)的手工處理變?yōu)橛?jì)算機(jī)處理，也就是完全基于軟件功能的實(shí)施，而不是基于流程優(yōu)化、管理提升的物流erp系統(tǒng)實(shí)施。不少物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者沒有管理咨詢顧問和專家團(tuán)隊(duì)，不具備對企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范、對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的基本能力，根本不能夠承接管理基礎(chǔ)相對薄弱、經(jīng)營環(huán)境比較復(fù)雜企業(yè)的物流erp系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目，但也敢于拿企業(yè)的成敗生死做能力試驗(yàn)。

　　3.重上線輕服務(wù)。

　　物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者基于成本和資源的考慮，都比較重視快速實(shí)施和物流erp的上線運(yùn)行，但往往不重視上線之后的升級(jí)、維護(hù)和服務(wù)。目前不少物流erp系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)技術(shù)落后、升級(jí)難以實(shí)現(xiàn)、服務(wù)不能保障，有些實(shí)施者和軟件供應(yīng)商是兩個(gè)經(jīng)營實(shí)體，實(shí)施以及客戶化開發(fā)的內(nèi)容與軟件產(chǎn)品的核心部分不能有效集成，不能與升級(jí)的版本做無縫的連接;有的軟件供應(yīng)商和實(shí)施者根本就沒有企業(yè)所需要的服務(wù)體系，不能及時(shí)響應(yīng)企業(yè)的服務(wù)請求，導(dǎo)致物流erp難以持續(xù)運(yùn)行。曾有一家山東的企業(yè)，因?yàn)槲锪鱡rp出現(xiàn)突發(fā)故障、實(shí)施者不能提供及時(shí)有效的技術(shù)支持，結(jié)果發(fā)生了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

　　4. 重形式輕實(shí)績。

　　很多物流erp系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和實(shí)施者宣傳的成功實(shí)施案例，都是強(qiáng)調(diào)物流erp的上線運(yùn)行、其應(yīng)用的覆蓋度、特殊軟件功能的實(shí)現(xiàn)，其價(jià)值大多也是“提高了……的效率”、“提升了……的水平”、“減少了……的誤差”、“降低了……的錯(cuò)漏”等定性的描述，很少有實(shí)施者能夠像erp系統(tǒng)軟件的成功那樣案例，能夠用物流erp系統(tǒng)實(shí)施前后的經(jīng)營數(shù)據(jù)來說明實(shí)施的價(jià)值：“訂單及時(shí)交付率從56%上升到96%”、“材料購銷比從60.6%下降到42%”、“原材料庫存的資金占用從3500萬下降到2600萬”……

　　這里分析到的企業(yè)和實(shí)施者兩方面的原因，未必是全部，比如有的物流erp系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身有著缺陷而完全不能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)管理需求，有的企業(yè)愿意支付的項(xiàng)目費(fèi)用嚴(yán)重偏離了正常物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的價(jià)格體系，有的物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目在實(shí)施過程中合作的一方出現(xiàn)了嚴(yán)重的財(cái)政問題，等等。但筆者相信本文分析的原因是最主要的?？上驳氖?，對于以上分析到的物流erp系統(tǒng)實(shí)施失敗原因，很多中小企業(yè)已經(jīng)有了比較深刻的認(rèn)識(shí)。比如上文提到的那三家寧波中小企業(yè)，他們根據(jù)失敗的教訓(xùn)和對物流erp系統(tǒng)項(xiàng)目的再認(rèn)識(shí)，調(diào)整思路，在前不久重新進(jìn)行了物流erp系統(tǒng)選型，不約而同地從“能持續(xù)提供有效實(shí)施、服務(wù)和產(chǎn)品升級(jí)”的角度，從選擇長期戰(zhàn)略合作伙伴的高度，選擇了國內(nèi)最大軟件公司及其物流erp系統(tǒng)解決方案，進(jìn)行了二次物流erp系統(tǒng)選型和實(shí)施，其中有一家企業(yè)已經(jīng)取得了很好的實(shí)施效果。