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客戶管理軟件為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)

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　　在最簡(jiǎn)單的定義中，客戶管理系統(tǒng)軟件就是一個(gè)整合信息的過(guò)程，這些信息能夠幫助管理者增進(jìn)對(duì)如何管理組織與客戶之間關(guān)系的過(guò)程，這些信息能夠幫助管理者增進(jìn)對(duì)如何管理組織與客戶之間關(guān)系的理解。從這個(gè)簡(jiǎn)單的角度看，客戶管理軟件包括兩個(gè)維度;分析和行動(dòng)。更為正式的定義是：CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來(lái)，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)，從而使客戶與企業(yè)之間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系。因此CRM就是一種技術(shù)或者一套流程，是被設(shè)計(jì)用來(lái)收集數(shù)據(jù)并提供有助于組織評(píng)估戰(zhàn)略決策的信息的。CRM戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動(dòng)過(guò)程中增強(qiáng)盈利能力，同時(shí)通過(guò)個(gè)人化和個(gè)性化使這些互動(dòng)過(guò)程變更更加友好?？蛻艄芾碥浖哪康氖峭ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和技術(shù)整合的結(jié)合來(lái)改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度和確?？蛻艟S持。

　　一個(gè)好的客戶管理軟件能夠?qū)⒃S許多多關(guān)于客戶、消費(fèi)特性、交易、營(yíng)銷(xiāo)效果、敏感度以及市場(chǎng)趨勢(shì)的散亂的信息匯集起來(lái)。例如，聯(lián)合服務(wù)汽車(chē)協(xié)會(huì)(泛普軟件)就是一家為總數(shù)超過(guò)330萬(wàn)的客戶提供保險(xiǎn)和金融服務(wù)的公司，這些客戶具有共同的背景;來(lái)自軍界。(大約90%的現(xiàn)役軍官都是該公司的會(huì)員，退出的只有不到1%。)

　　泛普軟件的CRM舉措主要是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，其中大多是通過(guò)公司32個(gè)電話中心來(lái)完成的：共有約1萬(wàn)名客戶服務(wù)代表，每天接聽(tīng)的電話總量超過(guò)40萬(wàn)次。當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，服務(wù)代表首先會(huì)詢問(wèn)客戶的用戶號(hào)碼，隨時(shí)打開(kāi)該客戶以往的全部購(gòu)買(mǎi)和咨詢記錄列表。隨著交談的深入，泛普軟件的客戶代表會(huì)借助公司的“企業(yè)需求導(dǎo)向銷(xiāo)售服務(wù)工具”生成個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，以滿足該客戶的具體需求。例如，如果某位會(huì)員居住在低洼地區(qū)而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)水災(zāi)保險(xiǎn)，那么客戶服務(wù)代表就應(yīng)當(dāng)為其講解水災(zāi)保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)和益處。

　　一個(gè)有效的客戶管理軟件能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系描述得十分細(xì)致，客戶管理軟件使得組織的各個(gè)部門(mén)都能獲取相關(guān)信息、用令人滿意的產(chǎn)品滿足客戶需求。銀行的客戶管理軟件應(yīng)當(dāng)向客戶中心的客戶服務(wù)代表授權(quán)，使其能夠在客戶提供身份驗(yàn)證信息之后即找到客戶與公司之間溝通的全部記錄。許多客戶管理軟件都允許客戶直接獲取與公司進(jìn)行交易的全部信息。

發(fā)布：2006-11-17 10:18    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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